Saiba mais acerca dos reembolsos no Google Play nos países do EEE

Nota: estas políticas aplicam-se apenas aos utilizadores localizados no Espaço Económico Europeu e no Reino Unido e às compras efetuadas a partir de 28 de março de 2018, inclusive. Para as compras efetuadas antes de 28 de março de 2018 ou para os utilizadores em todos os outros países, saiba como obter um reembolso.

A Google não concede reembolsos relativos à maioria das compras no Google Play, a não ser que estas apresentem defeitos ou não correspondam à descrição no Google Play. Contudo, existem algumas exceções (consulte as Políticas de Reembolso abaixo.)

Se a Google aceitou o seu pedido de reembolso, veja quanto tempo irá demorar o processamento do mesmo.

Nota: isto aplica-se às compras efetuadas por si com a sua Conta Google. Se detetar uma compra no Google Play que não efetuou com o seu cartão ou outro método de pagamento, aceda a esta página.

Duas formas de solicitar um reembolso no Google Play

Se a compra não funcionar corretamente ou não corresponder à descrição no Google Play, pode:

  1. Obter apoio técnico do programador da aplicação ao abrigo de uma garantia que este possa oferecer ou
  2. Solicitar um reembolso no Website do Google Play.

Selecione uma opção:

Opção 1: obtenha apoio técnico do programador da app

A maioria das aplicações na Play Store é criada por programadores de terceiros e não pela Google. Os programadores devem dar apoio técnico às suas aplicações e garantir que estas funcionam corretamente.

Deve contactar o programador da aplicação se:

  1. Tiver uma pergunta acerca de uma aplicação.
  2. Efetuou uma compra na app, mas esta não foi fornecida ou não funciona como esperava.

O programador pode ajudar a resolver problemas relacionados com as compras e processar reembolsos. Saiba como contactar o programador da aplicação.

Opção 2: solicite um reembolso no Website do Google Play

Também pode solicitar um reembolso à Google ao seguir estas instruções. Normalmente, a decisão é tomada num prazo de 15 minutos, mas pode demorar até quatro dias úteis.

Para dispositivos de hardware: para devolver ou obter um reembolso relativo a dispositivos comprados na Google Store, aceda à página de reembolsos da Google Store para obter mais informações.

Nota: algumas informações relacionadas com pedidos de reembolso poderão ser partilhadas com os programadores. 

Políticas de Reembolso do Google Play

As Políticas de Reembolso são diferentes consoante aquilo que comprou. Selecione um link para mais informações.

Nota: se não tomar medidas razoáveis para proteger a sua conta contra as compras indesejadas, por exemplo, se forneceu os detalhes da conta ou de pagamento a outra pessoa ou não protegeu a conta através de autenticação, geralmente, não podemos emitir um reembolso.

Apps e jogos no Google Play

Como cortesia para com os nossos utilizadores, a Google oferece um reembolso total dos jogos e das aplicações comprados na Play Store se devolver a compra no prazo de 2 horas. Apenas pode devolver uma aplicação ou um jogo para obter um reembolso de cortesia uma vez. Para outros pedidos de reembolso relacionados com aplicações e jogos no Google Play, leia as informações abaixo.

Conteúdo digital. Ao abrigo da lei, possui um direito estatutário automático de rescisão de contratos referentes a compras de conteúdos digitais, como apps, jogos, itens na app ou outros conteúdos multimédia como filmes ou música. O mesmo se aplica quando compra uma subscrição de conteúdos digitais numa app. No entanto, quando compra ou subscreve conteúdos digitais no Google Play, aceita e reconhece que os mesmos ficarão disponíveis imediatamente. Consequentemente, renuncia ao seu direito estatutário automático de cancelamento. Por conseguinte, deixa de ser elegível para um reembolso (ou qualquer solução alternativa), a não ser que os conteúdos digitais apresentem defeitos, estejam indisponíveis ou não funcionem conforme indicado.

No caso da subscrição de conteúdos digitais, se pretender deixar de subscrever, pode cancelar a subscrição. Ainda tem acesso à mesma até ao fim do período pago.

Serviços digitais. Ao abrigo da lei, possui um direito estatutário automático de cancelamento de contratos referentes a compras de serviços digitais no prazo de 14 dias após a compra. Por exemplo, se comprar serviços de armazenamento de ficheiros no Google Play, pode cancelar a compra no prazo de 14 dias para obter um reembolso total. Pode solicitar um reembolso aqui ou   utilizar este formulário para cancelar. Decorridos os primeiros 14 dias, deixa de ser elegível para um reembolso (ou qualquer solução alternativa), a não ser que os serviços apresentem defeitos, estejam indisponíveis ou não funcionem conforme indicado. Contudo, pode cancelar a sua subscrição e o cancelamento terá efeito no início do período de pagamento seguinte. Ainda tem acesso à mesma até ao fim do período pago.

Reembolsos do Google Play Filmes e TV

Se o vídeo não for reproduzido corretamente, experimente estas sugestões para corrigir problemas de reprodução. Se, mesmo assim, pretender um reembolso ou o estiver a solicitar por qualquer outro motivo, consulte as informações abaixo.

Tem até 7 dias para devolver os conteúdos do Google Play Filmes e TV, desde que ainda não tenha iniciado a visualização. Se o filme ou o programa de TV apresentar defeitos, estiver indisponível ou não funcionar conforme indicado, pode solicitar um reembolso a qualquer momento.

Se devolver o filme ou o programa de TV para obter um reembolso, podemos remover este da sua biblioteca e pode não o conseguir ver.

Google Play Música
Se a sua música não for reproduzida, experimente corrigir os problemas de reprodução de música. Se, mesmo assim, pretender um reembolso ou o estiver a solicitar por qualquer outro motivo, consulte as informações abaixo.

Subscrições do Google Play Música. Após o início da subscrição, não é possível obter um reembolso relativo a pagamentos já efetuados, a não ser que a música apresente defeitos, esteja indisponível ou não funcione conforme indicado. Se pretender deixar de subscrever, cancele a subscrição. Ainda tem acesso à mesma até ao fim do período pago.

Para subscrições de outros serviços de transmissão de música, consulte a secção Aplicações e jogos no Google Play acima.

Músicas e álbuns individuais. Em função da sua situação específica, pode conseguir devolver uma música ou um álbum no prazo de 7 dias após a compra, desde que não os tenha transferido nem reproduzido. Depois de transferir ou transmitir música, não pode cancelar a encomenda e solicitar um reembolso, a não ser que esta apresente defeitos, esteja indisponível ou não funcione conforme indicado. Se devolver uma música ou um álbum, podemos remover estes da sua biblioteca e pode não os conseguir ouvir.

Google Play Livros

Se o seu livro não for carregado, experimente corrigir os problemas de apresentação de livros. Se, mesmo assim, pretender um reembolso ou o estiver a solicitar por qualquer outro motivo, consulte as informações abaixo.

Pode devolver a maioria dos livros comprados no Google Play e obter um reembolso total no prazo de 7 dias após a compra. Se estes apresentarem defeitos, estiverem indisponíveis ou não funcionarem conforme indicado, pode solicitar um reembolso a qualquer momento.

Se devolver um livro, podemos remover este da sua biblioteca e pode não o conseguir ler.

Google Play Quiosque

Edições individuais. As compras de edições individuais de títulos de revistas não são reembolsáveis, a não ser que estas apresentem defeitos, estejam indisponíveis ou não funcionem conforme indicado.

Subscrições. Pode cancelar as subscrições a qualquer momento. Se os conteúdos apresentarem defeitos, estiverem indisponíveis ou não funcionarem conforme indicado, podemos emitir um reembolso. Se cancelar nos primeiros 7 dias de uma subscrição mensal (ou com uma periodicidade superior), podemos reembolsar o custo do mês em que cancelou. Caso contrário, o cancelamento terá efeito a partir do início do período de faturação seguinte, mas continua a ter acesso à subscrição até ao fim do período pago.

Apenas podemos reembolsar subscrições ativas e não podemos reembolsar subscrições que já terminaram. Se devolver uma publicação, podemos removê-la da sua biblioteca e pode não conseguir aceder à mesma.

Subscrever com o Google
Pode cancelar as subscrições compradas através da sua Conta Google a qualquer momento. 
  • Se não conseguir aceder ao conteúdo, podemos emitir um reembolso.
  • Se cancelar nas primeiras 48 horas de uma subscrição mensal (ou com uma periodicidade superior), podemos reembolsar o custo do mês em que cancelou.

Nota: apenas podemos reembolsar subscrições ativas e não podemos reembolsar subscrições que já terminaram.

Compre através de uma ação no Assistente Google

Como cortesia para com os nossos utilizadores, a Google oferece um reembolso total dos conteúdos digitais comprados no Assistente Google se devolver a compra no prazo de 2 horas. Apenas pode devolver um conteúdo digital para obter um reembolso de cortesia uma vez. Para outros pedidos de reembolso relacionados com conteúdos digitais no Assistente Google, leia as informações abaixo.

Conteúdo digital. Ao abrigo da lei, possui um direito estatutário automático de cancelamento de contratos referentes a compras de conteúdos digitais, como itens de ação. O mesmo se aplica quando compra uma subscrição de conteúdos digitais numa ação. No entanto, quando compra ou subscreve conteúdos digitais no Assistente Google, aceita e reconhece que os mesmos ficarão disponíveis imediatamente. Consequentemente, renuncia ao seu direito estatutário automático de rescisão. Por conseguinte, deixa de ser elegível para um reembolso (ou qualquer solução alternativa), a não ser que os conteúdos digitais apresentem defeitos, estejam indisponíveis ou não funcionem conforme indicado.

No caso da subscrição de conteúdos digitais, se pretender deixar de subscrever, pode cancelar a subscrição. Ainda tem acesso à mesma até ao fim do período pago.

Serviços digitais. Ao abrigo da lei, possui um direito estatutário automático de cancelamento de contratos referentes a compras de serviços digitais no prazo de 14 dias após a compra. Por exemplo, se comprar serviços de armazenamento de ficheiros no Assistente Google, pode cancelar a compra no prazo de 14 dias para obter um reembolso total. Pode solicitar um reembolso aqui ou utilizar este formulário para cancelar. Decorridos os primeiros 14 dias, deixa de ser elegível para um reembolso (ou qualquer solução alternativa), a não ser que os serviços apresentem defeitos, estejam indisponíveis ou não funcionem conforme indicado. Contudo, pode cancelar a sua subscrição e o cancelamento terá efeito no início do período de pagamento seguinte. Ainda tem acesso à mesma até ao fim do período pago.
Vales de Oferta Google Play e Saldo do Google Play

Os Vales de Oferta Google Play e outro saldo pré-pago do Google Play não são reembolsáveis, a menos que tal seja exigido por lei. O saldo promocional do Google Play não é reembolsável.

Presentes do Google Play

Estas informações aplicam-se apenas a presentes de crédito do Google Play, a subscrições do Google Play Música ou a títulos do Google Play Livros comprados à Google. Se comprou o seu presente a outro retalhista, contacte o retalhista para obter informações sobre reembolsos.

Se pretender devolver o seu presente, informe a pessoa que o adquiriu para que esta nos possa contactar. Observação:

  • Apenas podemos emitir reembolsos para a pessoa que comprou o presente.
  • Só é possível emitir reembolsos relativamente a presentes que não foram resgatados.
  • Depois do reembolso do presente, não é possível resgatar o código do mesmo.
  • Os reembolsos de presentes de crédito do Google Play só estão disponíveis por um período de 3 meses após a data de compra.
Política de Reembolso de Donativos do Google Play
Os donativos para organizações sem fins lucrativos não são reembolsáveis. Se tiver problemas com um pagamento, contacte a nossa equipa de apoio técnico.

Quanto tempo demoram os reembolsos

Prazos de reembolso

Os reembolsos do Google Play são devolvidos através do método de pagamento utilizado para efetuar a compra original. O tempo de processamento dos reembolsos varia consoante o método de pagamento.

Se o seu reembolso demorar mais do que o esperado, consulte o respetivo estado na sua conta do Google Pay: Se o estado for "Reembolsado", verá um crédito na sua forma de pagamento. Se o estado for "Cancelado", a encomenda nunca foi cobrada e, como tal, não verá qualquer crédito na sua forma de pagamento.

Método de pagamento

Tempo de reembolso estimado

Cartão de crédito ou de débito

3 a 5 dias úteis

O tempo de processamento pode depender do emissor do cartão e, por vezes, demora até 10 dias úteis.

Se o seu cartão de crédito já não estiver ativo, os reembolsos são devolvidos ao banco emissor do cartão. Contacte o banco para recuperar os fundos.

Faturação direta do operador (pré-pago/cobrado mediante utilização)

De 1 a 30 dias úteis

O tempo de processamento pode depender do operador e, por vezes, demora mais tempo.

Faturação direta do operador (pós-pago/contrato)

De 1 a 2 extratos mensais

O tempo de processamento pode depender do operador, mas os reembolsos aparecem geralmente no prazo de 2 extratos de faturação mensais. Se demorar mais tempo, contacte o operador para verificar o estado.

Saldo do Google Play (vale de oferta ou saldo de crédito)

1 dia útil

Os reembolsos aparecem na sua conta do Google Pay. Por vezes, este processo pode demorar até 3 dias úteis.

Saldo do Google Pay

1 dia útil

Os reembolsos aparecem na sua conta do Google Pay. Por vezes, este processo pode demorar até 3 dias úteis.

Serviços bancários online

De 1 a 10 dias úteis

O tempo de processamento pode depender do banco, mas geralmente demora entre 4 e 10 dias úteis.

PayPal

De 3 a 5 dias úteis

Por vezes, os reembolsos podem demorar até 10 dias úteis. Se o dinheiro for devolvido através de um método de pagamento no PayPal (como uma conta bancária associada), contacte o PayPal para obter informações mais detalhadas.

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