Información sobre los reembolsos de Google Play en países del EEE y el Reino Unido

Nota: Estas políticas solo se aplican a usuarios que se encuentren en el Espacio Económico Europeo o en el Reino Unido, y a compras hechas a partir del 28 de marzo del 2018. Si has hecho una compra antes de esta fecha o estás en otro país, consulta cómo obtener un reembolso.

Google ofrece reembolsos por compras realizadas en Google Play de productos defectuosos o que no coinciden con su descripción en Google Play. También puede ofrecer reembolsos por otras compras realizadas en Google Play de acuerdo con las políticas de reembolsos que se describen más abajo. También puedes ponerte en contacto directamente con el desarrollador.

Solicitar el reembolso de compras recientes

Consulta las opciones de solicitud de reembolso.

Si la compra no funciona correctamente o no coincide con la descripción de Google Play, puedes hacer lo siguiente:

  1. Obtener asistencia del desarrollador de la aplicación con la garantía que pueda ofrecer.
  2. Solicitar un reembolso en el sitio web de Google Play.

Consultar el estado de una solicitud de reembolso

Después de pedir un reembolso a través del sitio web de Google Play o mediante el botón "Solicitar un reembolso", puedes ver el estado de tu solicitud.

Consultar el estado de una solicitud de reembolso

Selecciona una de estas opciones:

Opción 1: Obtener asistencia del desarrollador de la aplicación

La mayoría de las aplicaciones de Play Store están creadas por desarrolladores externos, no por Google. Los desarrolladores deben ofrecer asistencia relacionada con sus aplicaciones y asegurarse de que funcionan correctamente.

Ponte en contacto con el desarrollador de la aplicación si:

  1. Tienes alguna pregunta sobre una aplicación.
  2. Has realizado una compra en la aplicación, pero no la has recibido o no funciona como esperabas.

El desarrollador puede ayudarte a solucionar los problemas de las compras y también a procesar reembolsos. Consulta cómo ponerte en contacto con el desarrollador de la aplicación.

Opción 2: Solicitar un reembolso en el sitio web de Google Play

Sigue estas instrucciones para solicitar un reembolso de Google Play. Solemos comunicar la decisión en el plazo de 1 día hábil, pero podríamos tardar hasta 4 días hábiles.

Para dispositivos de hardware: accede a la página de reembolsos de Google Store para obtener más información sobre cómo devolver un dispositivo que hayas comprado en Google Store u obtener un reembolso.

Opción 3: Solicitar un reembolso en la aplicación Google Play Store

Importante:

  • En estos momentos, solo puedes solicitar reembolsos de compras en aplicaciones desde la aplicación Play Store.
  • Para compras que no sean en aplicaciones, utiliza el botón "Solicitar un reembolso" que aparece arriba o selecciona otra opción de solicitud de reembolso en esta página.
  1. Abre la aplicación Play Store.
  2. En la parte superior derecha, haz clic en tu imagen de perfil.
  3. Haz clic en Pagos y suscripciones > Presupuesto e historial.
  4. En el pedido para el que quieras solicitar un reembolso, haz clic en Ver para consultar los detalles de la transacción.
  5. Haz clic en Informar de un problema.
  6. Selecciona el motivo del reembolso en el desplegable.
  7. Haz clic en Enviar.

Consejo:

  • Si tienes varias solicitudes de reembolso, repite estos pasos con cada artículo que hayas comprado.
  • Si el pedido no aparece, quizá hayas realizado la compra con otra cuenta de Google. Consulta cómo cambiar de cuenta.
  • Solemos comunicar la decisión en el plazo de 1 día hábil, pero podríamos tardar hasta 4 días hábiles.

Nota: Es posible que parte de la información relacionada con las solicitudes de reembolso se comparta con los desarrolladores.

Políticas de reembolsos de Google Play

Las políticas de reembolsos son diferentes según el artículo que hayas comprado. Selecciona un enlace para obtener más información.

Nota: Si no tomas medidas de protección razonables en tu cuenta para evitar las compras no deseadas (por ejemplo, si has proporcionado los datos de tu cuenta o los detalles del pago a otra persona o no has protegido tu cuenta con un método de autenticación), lo más probable es que no podamos concederte un reembolso.

Aplicaciones y juegos en Google Play

Como muestra de cortesía a nuestros usuarios, Google ofrece un reembolso completo por las aplicaciones y juegos comprados en Play Store si la compra se devuelve antes de 2 horas. Solo puedes obtener un reembolso de cortesía la primera vez que devuelves una aplicación o un juego. Para el resto de las solicitudes de reembolso relacionadas con aplicaciones y juegos de Google Play, sigue leyendo.

Contenido digital. De acuerdo con la legislación aplicable, tienes un derecho automático de desistimiento para compras de contenido digital, como aplicaciones, juegos, artículos de compra en la aplicación u otros contenidos multimedia como películas o música. Lo mismo ocurre cuando compras una suscripción de contenido digital en una aplicación. Sin embargo, cuando haces una compra o te suscribes a contenido digital en Google Play, aceptas que el contenido se pondrá a tu disposición de manera inmediata y entiendes que, como consecuencia de ello, renuncias a tu derecho automático de desistimiento. Por lo tanto, no podrás optar a un reembolso (ni a ninguna otra solución alternativa), a menos que el contenido digital sea defectuoso, no esté disponible o no funcione correctamente.

Servicios digitales. De acuerdo con la legislación aplicable, tienes un derecho automático de desistimiento para compras de contenido digital durante un periodo de 14 días a partir del momento de la compra. Por ejemplo, si haces una compra de servicios de almacenamiento de archivos con el Asistente de Google, puedes cancelarla en un plazo de 14 días y obtener un reembolso completo. Solicita un reembolso o rellena este formulario para anular la compra. Una vez que haya transcurrido este periodo, no podrás optar a un reembolso (ni a ninguna otra solución alternativa), a menos que los servicios hayan sido defectuosos, no hayan estado disponibles o no funcione correctamente. Sin embargo, puedes optar por cancelar la suscripción, que será efectiva a partir del inicio del siguiente periodo de pago. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el periodo por el que has pagado.

Google Play Pass

Servicios digitales: de acuerdo con la legislación aplicable, tienes un derecho automático de desistimiento para compras de contenido digital durante un periodo de 14 días a partir del momento de la compra.

Solicita un reembolso o rellena este formulario para anular la compra.

Después de los primeros 14 días, no podrás solicitar un reembolso (ni ninguna solución alternativa), a menos que los servicios sean defectuosos, no estén disponibles o no funcionen como se haya indicado. Si no quieres mantener esta suscripción, puedes cancelarla. Seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el periodo por el que has pagado.

Reembolsos de Google Play Películas

Si tu vídeo no se reproduce correctamente, prueba estos consejos para solucionar problemas de reproducción. Si aún quieres solicitar un reembolso o devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación.

Tienes hasta 7 días para devolver el contenido de Google Play Películas, siempre que no hayas empezado a verlo. Si la película o la serie están defectuosas, no están disponibles o no funcionan correctamente, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.

Si devuelves la película o la serie para obtener un reembolso, es posible que se eliminen de tu biblioteca y que no puedas verlas.

Google Play Libros

Si tu libro no se carga, prueba a solucionar problemas relacionados con la visualización. Si aún quieres solicitar un reembolso o devolver el contenido por otro motivo, consulta la información que aparece a continuación.

Puedes devolver la mayoría de los libros comprados en Google Play para obtener un reembolso completo en los 7 días posteriores a la compra. Si están defectuosos, no están disponibles o no funcionan correctamente, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.

Si devuelves un libro, es posible que se retire de tu colección y que no puedas leerlo.

Google Play Kiosco

Números concretos. En el caso de compras de números concretos de revistas, solo podrás obtener un reembolso si están defectuosos, no están disponibles o no funcionan correctamente.

Suscripciones. Las suscripciones se pueden cancelar en cualquier momento. Si el contenido está defectuoso, no está disponible o no funciona correctamente, podemos emitir un reembolso. Si cancelas la suscripción en los siete primeros días de una suscripción mensual (o de una suscripción más larga), podemos reembolsar el coste del mes de la cancelación. De lo contrario, la cancelación será efectiva a partir del inicio del siguiente periodo de facturación, pero seguirás teniendo acceso a ella hasta que finalice el periodo por el que has pagado.

Solo podemos enviar reembolsos por suscripciones activas; no reembolsaremos el importe de las suscripciones que ya hayan finalizado. Si devuelves una publicación, es posible que se retire de tu colección y que no puedas tener acceso a ella.

Compras realizadas con el Asistente de Google

Como muestra de cortesía a nuestros usuarios, Google ofrece un reembolso completo por los productos digitales comprados con el Asistente de Google si la compra se devuelve antes de 2 horas. Solo puedes obtener un reembolso de cortesía la primera vez que devuelves un producto digital. Para el resto de las solicitudes de reembolso de los productos digitales comprados con el Asistente de Google, sigue leyendo.

Contenido digital. De acuerdo con la legislación aplicable, tienes un derecho automático de desistimiento para compras de contenido digital, como las compras de productos integradas. Lo mismo sucede con las compras de suscripciones de contenido digital integradas. Sin embargo, cuando haces una compra o te suscribes a contenido digital con el Asistente de Google, aceptas que el contenido se pondrá a tu disposición de manera inmediata y, como consecuencia de ello, renuncias a tu derecho automático de desistimiento. Por lo tanto, no podrás optar a un reembolso (ni a ninguna otra solución alternativa), a menos que el contenido digital sea defectuoso, no esté disponible o no funcione correctamente.

En el caso de las suscripciones a contenido digital, puedes cancelarla si ya no la quieres. Seguirás teniendo acceso a la suscripción hasta que finalice el periodo por el que has pagado.

Servicios digitales. De acuerdo con la legislación aplicable, tienes un derecho automático de desistimiento para compras de contenido digital durante un periodo de 14 días a partir del momento de la compra. Por ejemplo, si haces una compra de servicios de almacenamiento de archivos con el Asistente de Google, puedes cancelarla en un plazo de 14 días y obtener un reembolso completo. Solicita un reembolso o rellena este formulario para anular la compra. Después de los primeros 14 días, no podrás solicitar un reembolso (ni ninguna solución alternativa), a menos que los servicios sean defectuosos, no estén disponibles o no funcionen como se haya indicado. Sin embargo, puedes optar por cancelar la suscripción. La cancelación será efectiva a partir del inicio del siguiente periodo de pago. Seguirás teniendo acceso a la suscripción hasta que finalice el periodo por el que has pagado.
Tarjetas regalo y saldo de Google Play

Las tarjetas regalo y otros tipos de saldo de prepago de Google Play no se pueden reembolsar a menos que así lo exija la ley. El saldo promocional tampoco se puede reembolsar.

Regalos de Google Play

Solo se aplica a regalos de crédito de Google Play o de Google Play Libros comprados a Google. Si el regalo se ha comprado a través de una tienda externa, ponte en contacto con ella para obtener información sobre los reembolsos.

Si quieres devolver el regalo, informa al comprador para que se ponga en contacto con nosotros. Ten en cuenta lo siguiente:

  • Solo podemos reembolsar el importe del regalo a la persona que haya realizado la compra.
  • Solo se puede reembolsar el importe de los regalos que no se hayan canjeado.
  • El código de regalo no se puede canjear tras su reembolso.
  • Los reembolsos de los regalos de crédito de Google Play solo se pueden solicitar durante los tres meses posteriores a la fecha de compra.
Política de reembolsos de donaciones de Google Play
Las donaciones a organizaciones sin ánimo de lucro no son reembolsables. Si tienes problemas con algún pago, ponte en contacto con el equipo de Asistencia.
Reembolsos de artículos pagados con Paysafecard
Si pagas algún artículo con Paysafecard y solicitas un reembolso, el importe del reembolso que emita Google Play se te devolverá en forma de saldo de Google Play.

Cuánto tiempo se tarda en recibir los reembolsos

Plazos de los reembolsos

Los reembolsos de Google Play se efectúan en la misma forma de pago que se utilizó para realizar la compra original. Tardarás más o menos tiempo en recibir el reembolso según la forma de pago que hayas utilizado.

Si el reembolso tarda en efectuarse más de lo esperado, comprueba su estado en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", se mostrará el crédito en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", no se mostrará el crédito en tu forma de pago porque el pedido nunca llegó a cobrarse.

Método de pago

Tiempo estimado para el reembolso

Tarjeta de crédito o débito

Entre 3 y 5 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad emisora de la tarjeta y, a veces, puede tardar hasta 10 días hábiles.

Si tu tarjeta de crédito ya no está activa, los reembolsos se efectuarán a la entidad bancaria emisora de tu tarjeta. Ponte en contacto con el banco para recuperar el importe.

Facturación directa del operador (prepago/pago por uso)

Entre 1 y 30 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador y, a veces, puede tardar más.

Facturación directa del operador (pospago/contrato)

1 o 2 extractos mensuales

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el operador, pero los reembolsos normalmente aparecen en alguno de los dos extractos de facturación mensuales siguientes. Si tarda más, ponte en contacto con tu operador para consultar el estado.

Saldo de Google Play (tarjeta regalo o saldo de crédito)

1 día hábil

Los reembolsos aparecerán en tu cuenta de Google Pay. En ocasiones pueden tardar hasta 3 días hábiles.

Saldo de Google Pay

1 día hábil

Los reembolsos aparecerán en tu cuenta de Google Pay. En ocasiones pueden tardar hasta 3 días hábiles.

Banca online

Entre 1 y 10 días hábiles

El tiempo de procesamiento puede verse afectado por el banco, pero suele tardar entre 4 y 10 días hábiles.

PayPal

Entre 3 y 5 días hábiles

En algunos casos puede tardar hasta 10 días hábiles. Si el dinero se devuelve a un método de pago de PayPal, como una cuenta bancaria vinculada, ponte en contacto con PayPal para obtener más información.

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