Erstattungen bei Google Play in EWR-Ländern beantragen

Hinweis: Diese Richtlinien gelten nur für Nutzer im Europäischen Wirtschaftsraum und in Großbritannien und nur für Käufe, die ab einschließlich 28. März 2018 getätigt werden. Wenn Sie Ihren Kauf vor dem 28. März 2018 getätigt haben oder Nutzer mit Wohnsitz in einem beliebigen anderen Land sind, erfahren Sie hier, wie Sie eine Erstattung beantragen können.

Für die meisten Google Play-Käufe gewährt Google keine Erstattungen, außer sie sind fehlerhaft oder entsprechen nicht der Beschreibung bei Google Play. Es gibt jedoch Ausnahmen (siehe unten stehende Erstattungsrichtlinien).

Hier erfahren Sie, wie lange die Erstattung dauert, sofern Ihrem Erstattungsantrag zugestimmt wurde.

Hinweis: Dies gilt für Käufe, die Sie über Ihr Google-Konto getätigt haben. Wenn für Ihre Karte oder sonstige Zahlungsmethode ein Google Play-Kauf vermerkt wurde, den Sie nicht getätigt haben, folgen Sie diesem Link.

Es gibt zwei Möglichkeiten, eine Erstattung bei Google Play zu beantragen

Wenn der Artikel nicht ordnungsgemäß funktioniert oder nicht mit der Beschreibung bei Google Play übereinstimmt:

  1. Können Sie sich an den Entwickler der App wenden. Eventuell bietet er eine Gewährleistung.
  2. Haben Sie die Möglichkeit auf der Google Play-Website eine Erstattung zu beantragen.

Entscheiden Sie sich für eine Option:

Option 1: An den App-Entwickler wenden

Die meisten Apps im Play Store stammen nicht von Google, sondern von Drittentwicklern. Diese sollten Support für ihre Apps anbieten und dafür sorgen, dass sie gut funktionieren.

In den folgenden Fällen sollten Sie sich an den Entwickler der App wenden:

  1. Sie haben eine Frage zu einer App.
  2. Sie Ihren In-App-Kauf nicht erhalten haben oder er nicht wie erwartet funktioniert.

Der Entwickler kann Ihnen bei Problemen mit Ihren Käufen helfen und auch Erstattungen gewähren. Hier erfahren Sie, wie Sie den App-Entwickler kontaktieren können.

Option 2: Auf der Google Play-Website eine Erstattung beantragen

Eine weitere Möglichkeit, wie Sie eine Erstattung beantragen können, finden Sie in dieser Anleitung. In der Regel sollten Sie anschließend innerhalb von 15 Minuten eine E-Mail erhalten, es kann aber auch bis zu 4 Werktage dauern.

Bei Hardwaregeräten: Informationen zur Rückgabe oder Erstattung von Geräten, die Sie im Google Store gekauft haben, finden Sie in diesem Artikel der Google Store-Hilfe.

Hinweis: Einige Informationen im Zusammenhang mit Rückerstattungsanfragen können mit Entwicklern geteilt werden. 

Google Play-Erstattungsrichtlinien

Die Erstattungsrichtlinien unterscheiden sich je nach gekauftem Artikel. Wenn Sie mehr erfahren möchten, folgen Sie dem entsprechenden Link zum Thema.

Hinweis: Wenn Sie keine angemessenen Vorkehrungen treffen, um Ihr Konto vor unerwünschten Käufen zu schützen, beispielsweise wenn Sie Ihre Konto- oder Zahlungsdetails an eine andere Person weitergeben oder Ihr Konto nicht mithilfe einer Authentifizierung schützen, können wir in der Regel keine Erstattung gewähren.

Apps und Spiele bei Google Play

Aus Kulanzgründen erstattet Google die Kosten für im Play Store gekaufte Apps und Spiele in vollem Umfang, wenn der Kauf innerhalb von zwei Stunden zurückgesendet wird. Die Erstattung für eine App oder ein Spiel kann nur einmal beantragt werden. Weitere Informationen über Erstattungsanträge für Apps und Spiele bei Google Play finden Sie weiter unten.

Digitale Inhalte: Laut Gesetz gilt ein automatisches Widerrufsrecht für Kaufverträge, die digitale Inhalte betreffen. Dies gilt für den Erwerb digitaler Inhalte wie Apps, Spiele, In-App-Käufe oder andere Medien, z. B. Filme oder Musiktitel. Gleiches gilt für den Erwerb eines Abos für digitale Inhalte in einer App. Beim Kauf von digitalen Inhalten oder beim Abschluss eines Abos bei Google Play stimmen Sie jedoch zu, dass Ihnen die digitalen Inhalte sofort zur Verfügung gestellt werden, und bestätigen, dass Sie folglich auf Ihr gesetzliches Widerrufsrecht verzichten. Daher haben Sie auch keinen Anspruch auf eine Erstattung oder auf einen Ersatz, es sei denn, der digitale Inhalt ist fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktioniert nicht wie angegeben.

Wenn Sie ein Abo für digitale Inhalte nicht fortsetzen möchten, können Sie Ihr Abo kündigen. Sie können das Abo dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.

Digitale Dienste: Laut Gesetz gilt bis zu 14 Tage nach einem Kauf ein automatisches Widerrufsrecht für Kaufverträge, die digitale Inhalte betreffen. Wenn Sie beispielsweise Dateispeicherdienste bei Google Play kaufen, können Sie den Kauf innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Hierbei wird Ihnen der volle Kaufpreis erstattet. Sie können hier eine Erstattung beantragen oder mit diesem Formular vom Kaufvertrag zurücktreten. Nach den ersten 14 Tagen haben Sie keinen Anspruch auf eine Erstattung oder auf einen Ersatz, es sei denn, der digitale Inhalt ist fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktioniert nicht wie angegeben. Sie können Ihr Abo jedoch kündigen und die Stornierung wird ab dem Beginn des nächsten Zahlungszeitraums wirksam. Sie können das Abo dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.

Erstattungen bei Google Play Filme & Serien

Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe von Videos haben, sehen Sie sich diese Tipps an. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich bitte die folgenden Informationen durch.

Für Filme und Serien bei Google Play gibt es eine Rückgabefrist von sieben Tagen, sofern diese noch nicht abgespielt wurden. Sind die Filme oder Serien fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktionieren sie nicht wie beschrieben, können Sie jederzeit eine Erstattung beantragen.

Wenn Sie den Film oder die Serie zurückgeben, um eine Erstattung zu erhalten, wird der Inhalt möglicherweise aus Ihrer Bibliothek entfernt und kann nicht mehr abgespielt werden.

Google Play Musik
Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe Ihrer Musik haben, probieren Sie diese Tipps aus. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch.

Google Play Musik-Abos: Sobald Ihr Abo beginnt, können Sie nur dann eine Erstattung für bereits geleistete Zahlungen beantragen, wenn die Inhalte fehlerhaft oder nicht verfügbar sind oder nicht wie angegeben funktionieren. Sie können Ihr Abo kündigen, wenn Sie es nicht mehr nutzen möchten. Sie können das Abo dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.

Informationen zu Abos anderer Musikstreamingdienste finden Sie weiter oben im Abschnitt "Apps und Spiele bei Google Play".

Einzelne Musiktitel und Alben: Möglicherweise können Sie einen Musiktitel oder ein Album innerhalb von sieben Tagen nach dem Kauf zurückgeben, solange Sie den Inhalt noch nicht heruntergeladen und abgespielt haben. Dies hängt jedoch von Ihrem konkreten Fall ab. Nachdem Sie die Musik heruntergeladen oder gestreamt haben, können Sie die Bestellung nur dann stornieren und eine Erstattung beantragen, wenn die Inhalte fehlerhaft oder nicht verfügbar sind oder nicht wie angegeben funktionieren. Wenn Sie einen Titel oder ein Album zurückgeben, wird der Inhalt eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und kann nicht mehr wiedergegeben werden.

Google Play Bücher

Wenn Ihr Buch nicht geladen wird, lesen Sie diesen Artikel zu Problemen beim Öffnen oder Laden eines Buchs. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch.

Für die meisten auf Google Play erworbenen Bücher kann der Kaufpreis innerhalb von sieben Tagen nach dem Kauf vollständig erstattet werden. Sind sie fehlerhaft oder nicht verfügbar oder funktionieren sie nicht wie beschrieben, können Sie jederzeit eine Erstattung beantragen.

Wenn Sie ein Buch zurückgeben, wird es eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und kann nicht mehr gelesen werden.

Google Play Kiosk

Einzelne Ausgaben: Einzelne Ausgaben von Zeitschriften sind nur erstattungsfähig, wenn sie fehlerhaft, oder nicht verfügbar sind oder wenn sie nicht wie angegeben funktionieren.

Abos: Abos können jederzeit gekündigt werden. Sind die Inhalte fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktionieren sie nicht wie beschrieben, können wir Ihnen eine Erstattung gewähren. Wenn Sie innerhalb der ersten sieben Tage eines Monats- oder längeren Abos kündigen, erstatten wir unter Umständen die Kosten für diesen Monat. Anderenfalls gilt die Stornierung ab dem nächsten Abrechnungszeitraum. Sie können das Abo dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.

Erstattungen sind nur für aktive Abos und nicht für bereits abgelaufene Abos möglich. Wenn Sie eine Publikation zurückgeben, wird sie eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und Sie können nicht mehr darauf zugreifen.

Abonnieren mit Google
Abos, die über Ihr Google-Konto gekauft wurden, können jederzeit storniert werden. 
  • Wenn Sie keinen Zugriff auf die Inhalte haben, können wir eine Erstattung gewähren.
  • Wenn Sie innerhalb der ersten 48 Stunden eines Monats- oder längeren Abos kündigen, erstatten wir unter Umständen die Kosten für diesen Monat.

Hinweis: Erstattungen sind nur für aktive Abos und nicht für bereits abgelaufene Abos möglich.

Käufe in Google Assistant-Aktionen

Aus Kulanzgründen erstattet Google die Kosten für digitale Waren, die mit Google Assistant gekauft wurden, in vollem Umfang, wenn der Kauf innerhalb von zwei Stunden zurückgesendet wird. Die Erstattung für einen digitalen Artikel kann nur einmal beantragt werden. Weitere Informationen über Erstattungsanträge für digitale Waren bei Google Assistant finden Sie weiter unten.

Digitale Inhalte: Laut Gesetz gilt ein automatisches Widerrufsrecht für Kaufverträge, die digitale Inhalte betreffen. Dies gilt für den Erwerb von Artikeln in Aktionen. Gleiches gilt für den Erwerb eines Abos für digitale Inhalte in einer Aktion. Beim Kauf von digitalen Inhalten oder beim Abschluss eines Abos mit Google Assistant stimmen Sie jedoch zu, dass Ihnen die digitalen Inhalte sofort zur Verfügung gestellt werden, und bestätigen, dass Sie folglich auf Ihr gesetzliches Widerrufsrecht verzichten. Daher haben Sie auch keinen Anspruch auf eine Erstattung oder auf einen Ersatz, es sei denn, der digitale Inhalt ist fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktioniert nicht wie angegeben.

Wenn Sie ein Abo für digitale Inhalte nicht fortsetzen möchten, können Sie Ihr Abo kündigen. Sie können das Abo dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.

Digitale Dienste: Laut Gesetz gilt bis zu 14 Tage nach einem Kauf ein automatisches Widerrufsrecht für Kaufverträge, die digitale Inhalte betreffen. Wenn Sie beispielsweise Dateispeicherdienste mit Google Assistant kaufen, können Sie den Kauf innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Hierbei wird Ihnen der volle Kaufpreis erstattet. Sie können hier eine Erstattung beantragen oder mit diesem Formular vom Kaufvertrag zurücktreten. Nach den ersten 14 Tagen haben Sie keinen Anspruch auf eine Erstattung oder auf einen Ersatz, es sei denn, der digitale Inhalt ist fehlerhaft, nicht verfügbar oder funktioniert nicht wie angegeben. Sie können Ihr Abo jedoch kündigen und die Stornierung wird ab dem Beginn des nächsten Zahlungszeitraums wirksam. Sie können das Abo dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.
Google Play-Geschenkkarten und Google Play-Guthaben

Sofern nicht anders gesetzlich vorgeschrieben, können Play-Geschenkkarten und andere Play-Prepaidguthaben nicht erstattet werden. Aktionsguthaben sind ebenfalls von einer Erstattung ausgenommen.

Google Play-Geschenke

Dies gilt nur für Geschenke in Form von Google Play-Guthaben, Google Play Musik-Abos oder Google Play Büchern, die von Google gekauft wurden. Wenn Sie das Geschenk bei einem Drittanbieter gekauft haben, richten Sie Ihre Fragen zu Erstattungen bitte an diesen.

Falls Sie ein Geschenk zurückgeben möchten, informieren Sie den Käufer, damit er uns kontaktieren kann. Hinweise:

  • Eine Erstattung ist nur an den Käufer des Geschenks möglich.
  • Erstattungen sind nur für noch nicht eingelöste Geschenke möglich.
  • Der Geschenkcode kann nicht mehr eingelöst werden, nachdem das Geschenk erstattet wurde.
  • Erstattungen für Google Play-Guthaben sind nur innerhalb von drei Monaten ab dem Kaufdatum möglich.
Erstattungsrichtlinien für Google Play-Spenden
Spenden an gemeinnützige Organisationen werden nicht erstattet. Wenn bei einer Zahlung Schwierigkeiten auftreten, wenden Sie sich an unser Supportteam.

Wann erfolgt die Erstattung?

Zeitachsen zur Erstattung

Bei Erstattungen von Google Play wird die Zahlungsmethode ausgewählt, die beim ursprünglichen Kauf angegeben wurde. Je nach Zahlungsmethode kann die Erstattung unterschiedlich lange dauern.

Wenn die Erstattung länger als erwartet dauert, prüfen Sie den Erstattungsstatus in Ihrem Google Pay-Konto. Wenn beim Status "Erstattet" angezeigt wird, wurde der Betrag Ihrer Zahlungsmethode gutgeschrieben. Wenn beim Status "Storniert" angezeigt wird, sind für Sie gar keine Kosten angefallen und der Betrag wird Ihnen deswegen auch nicht gutgeschrieben.

Zahlungsmethode

Geschätzte Dauer bis zur Erstattung

Kredit- oder Debitkarte

3–5 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Kreditkartenunternehmen ab und kann bis zu zehn Werktage dauern.

Ist Ihre Kreditkarte nicht mehr in Verwendung, erfolgt die Erstattung an die Bank, die Ihre Karte ausgestellt hat. Kontaktieren Sie Ihre Bank, um Zahlungen zurückzuerhalten.

Direkte Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (Prepaid)

1–30 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab und kann manchmal länger sein.

Direkte Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (Vertrag)

1–2 Monatsabrechnungen

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab, der Betrag sollte aber innerhalb von spätestens zwei Monaten auf Ihrer Abrechnung erscheinen. Wenn es länger dauert, wenden Sie sich bitte an Ihren Mobilfunkanbieter, um den Status zu überprüfen.

Google Play-Guthaben (Geschenkkarte oder Guthaben)

1 Werktag

Erstattungen werden Ihrem Google Pay-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu drei Werktage dauern.

Google Pay-Guthaben

1 Werktag

Erstattungen werden Ihrem Google Pay-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu drei Werktage dauern.

Onlinebanking

1–10 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt von Ihrer Bank ab, beträgt normalerweise jedoch zwischen 4 und 10 Werktagen.

PayPal

3–5 Werktage

Es kann in manchen Fällen aber auch bis zu 10 Werktage dauern. Falls Sie weitere Informationen zur Rücksendung von Geld per PayPal-Zahlungsmethode (zum Beispiel über ein verknüpftes Bankkonto) wünschen, kontaktieren Sie PayPal.

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