Signaler des frais que vous ne reconnaissez pas

Si vous trouvez des frais que vous ne reconnaissez pas, vous devez les signaler à Google.

Résoudre les problèmes liés à une transaction non reconnue

Vérifier si les frais proviennent de Google Play

Si vous trouvez des frais dans votre historique des commandes Google Play, ils proviennent de Google Play.

Autrement, si vous constatez des frais sur votre mode de paiement que vous ne reconnaissez pas, vérifiez comment les frais s'affichent sur le relevé de compte.

Tous les achats effectués sur Google Play s'afficheront sur votre relevé sous l'un des noms suivants :

• « GOOGLE*Nom du développeur de l'appli » (pour les applis Android)
• « GOOGLE*Nom de l'appli » (pour les applis Android)
• « GOOGLE*Type de contenu » (p. ex. « GOOGLE*Livres »)

Si les frais commencent par l'un de ces noms, signalez-les à Google.

Important : Si vous pensez qu'un membre de votre famille ou un ami a effectué les achats, vous pourriez être admissible à un remboursement. Si vous pensez que la transaction est frauduleuse, suivez plutôt ce processus :

Frais facturés par carte de crédit, carte de débit ou PayPal

Google ne peut prendre des mesures que sur les transactions de crédit, de débit ou PayPal dans les 120 jours suivant la date de la transaction.

• Si la transaction a eu lieu au cours des 120 derniers jours, remplissez ce formulaire.
  • Soumettez une réclamation distincte pour chaque mode de paiement utilisé.
  • Après avoir rempli le formulaire, vous pouvez vous attendre à recevoir une mise à jour par courriel dans un délai de sept jours ouvrables.
• Si la transaction a eu lieu il y a plus de 120 jours, communiquez immédiatement avec le service antifraude de votre société de carte de crédit ou de débit, ou avec PayPal.

Frais facturés par l'entremise de la facturation par le fournisseur de services cellulaires

Google ne peut prendre des mesures que sur les transactions de facturation par l'opérateur mobile dans les 60 jours suivant la date de la transaction.

Si la transaction a eu lieu au cours des 60 derniers jours, vous aurez besoin d'un « identifiant de corrélation » pour poursuivre la résolution.

1. Pour obtenir l'identifiant de corrélation, communiquez avec votre opérateur mobile.
   • L'identifiant de corrélation est une combinaison de chiffres qui commence par la lettre « g ».
     • Exemple : g1234567890.
   • Selon votre opérateur, le format de l'identifiant et le nombre de chiffres peuvent être différents.
2. Une fois que vous avez votre identifiant de corrélation, remplissez ce formulaire.
   • Soumettez une réclamation distincte pour chaque mode de paiement utilisé.
   • Après avoir rempli le formulaire, vous pouvez vous attendre à recevoir une mise à jour par courriel dans un délai de sept jours ouvrables.

Si la transaction a eu lieu il y a plus de 60 jours, communiquez immédiatement avec le service antifraude de votre opérateur mobile.

Frais facturés par d'autres modes de paiement

Si vous avez accès à votre compte Google, communiquez avec le service d'assistance Google pour obtenir de l'aide.

Si vous n'avez pas accès à votre compte Google, communiquez immédiatement avec le service antifraude de votre mode de paiement.

Conseil : Pour éviter les frais non autorisés, vous pouvez configurer la validation des achats pour Google Play.

Si le format des frais ne commence pas par « Google »

Si le format des frais en question ne correspond à aucun de ceux présentés précédemment, cela signifie que les frais ne proviennent pas de Google Play. Communiquez immédiatement avec le service antifraude de votre mode de paiement.

Vérifier l'état de votre réclamation

Si vous avez déposé une réclamation pour des frais non autorisés, vous pouvez vérifier l'état de votre réclamation.

1. Accédez au formulaire Signaler des achats non autorisés.
2. Sélectionnez Vérifier l'état de votre réclamation.

Conseil : Pour vérifier l'état de votre signalement, vous avez besoin de l'adresse courriel que vous avez utilisée pour envoyer la réclamation ainsi que de l'identifiant de la réclamation qui a été envoyé à votre adresse courriel.

Annuler une réclamation pour des frais non autorisés

Si vous avez soumis une réclamation alors que vous étiez connecté à votre compte Google et que vous constatez que les frais proviennent d'une source reconnue, procédez comme suit :

1. Accédez à la page relative à l'état de la réclamation.
2. Entrez l'adresse courriel que vous avez utilisée pour envoyer la réclamation ainsi que l'identifiant de la réclamation qui a été envoyé à votre adresse courriel.
3. Sélectionnez Recherche.
4. Sélectionnez la réclamation en question.
5. Sélectionnez Annuler la réclamation.