Сазнајте више о рефундирању на Google Play-у

Google може да пружа рефундирања за неке куповине на Google Play-у, у зависности од смерница за рефундирање описане у наставку. Можете и да се обратите програмеру директно.

• Ако је пријатељ или члан породице случајно обавио куповину преко вашег налога, затражите повраћај средстава на веб-сајту Google Play.
• Ако на картици или другом начину плаћања пронађете Google Play куповину коју нисте обавили ви или неко кога познајете, пријавите неовлашћену наплату у року од 120 дана од датума трансакције.
• Ако је захтев за рефундирање одобрен, погледајте колико времена треба за повраћај средстава.
• Већи број захтева за исту трансакцију не убрзава процес одобрења рефундирања. Доношење одлуке о рефундирању може да траје 1–4 радна дана.

За кориснике у Уједињеном Краљевству и Европском економском простору

Ако се налазите у Европском економском простору или Уједињеном Краљевству и обавили сте куповину 28. марта 2018. или после тога, сазнајте како да добијете рефундирање.

Затражите рефундирање за недавне куповине

• Ако је прошло мање од 48 сати од када сте купили апликацију или обавили куповину у апликацији: Можете да затражите повраћај средстава преко Google Play-а.
• Ако сте купили филмове, књиге или други садржај: Можда ћете моћи да затражите повраћај средстава после више од 48 сати после куповине (погледајте смернице у наставку).

Обично ћете сазнати одлуку у року од 1 радног дана, али то може да потраје и до 4 радна дана.

Затражите рефундирање

Проверите статус захтева за рефундирање

Када затражите рефундирање преко Google Play веб-сајта или дугмета Затражите рефундирање изнад, можете да проверите статус захтева.

Проверите статус захтева за рефундирање

Затражите рефундирање када није наведено у недавним куповинама

Ако не пронађете куповину на листи недавних куповина, можете да затражите рефундирање на веб-сајту Google Play. Користите опције у наставку да бисте затражили рефундирање.

Истражите опције захтева за рефундирање

1. опција: Затражите рефундирање на Google Play веб-сајту

• Ако је прошло мање од 48 сати од када сте купили апликацију или обавили куповину у апликацији: Можете да затражите повраћај средстава преко Google Play-а.
• Ако сте купили филмове, књиге или други садржај: Можда ћете моћи да затражите повраћај средстава после више од 48 сати после куповине (погледајте смернице у наставку).

1. Идите на play.google.com.
2. У горњем десном углу кликните на Слика профила.
3. Кликните на Плаћања и претплате Историја буџета и поруџбина.
4. За поруџбину коју желите да вратите кликните на Пријавите проблем.
5. Изаберите опцију која описује вашу ситуацију.
6. Попуните образац и напомените да желите повраћај средстава.
7. Кликните на Пошаљи.

Савет:

• Ако имате више захтева за рефундирање, поновите ове кораке за сваку купљену ставку.
• Ако не пронађете поруџбину, можда сте обавили куповину помоћу другог Google налога. Сазнајте како да пређете на други налог.
• Већина имејлова са одлукама о повраћају средстава стиже у року од 15 минута, али то може да потраје и до 4 радна дана.
• За хардверске уређаје: Да бисте вратили уређаје које сте купили у Google Store-у или добили повраћај средстава за њих, посетите страницу за повраћај средстава за Google Store.

2. опција: Затражите рефундирање путем Google помоћника

Можете и да кажете Google помоћнику на уређају да желите Google Play рефундирање.

Да бисте затражили рефундирање путем Google помоћника, морате да користите енглески (САД) на уређају.

Сазнајте више о Google помоћнику.

3. опција: Добијте подршку од  програмера апликације

Већину апликација у Play продавници праве независни програмери, а не Google. Програмери треба да пружају подршку за апликације и да се увере да апликација исправно функционише.

Треба да се обратите програмеру апликације:

• Ако имате питање у вези са апликацијом.
• Ако сте обавили куповину у апликацији, али садржај није испоручен или не функционише као што сте очекивали. 
• Ако желите повраћај средстава а прошло је више од 48 сати од куповине. Програмер може да реши проблеме са куповином и обради повраћаје средстава у складу са својим смерницама и меродавним законима​.  

Сазнајте како да се обратите програмеру апликације.

Напомена: Неке информације у вези са захтевима за рефундирање могу да се деле са програмерима.

4. опција: Затражите рефундирање у апликацији Google Play продавница

Важно:

• Тренутно можете да захтевате повраћај средстава само за куповине у апликацијама у апликацији Play продавница.
• За куповине које нису у апликацијама користите дугме Затражи повраћај средстава изнад или изаберите алтернативну опцију захтева за повраћај средстава на овој страници.

1. Идите у апликацију Play продавница.
2. У горњем десном углу кликните на Слика профила. 
3. Кликните на Плаћања и претплате > Буџет и историја.
4. За поруџбину за коју желите да затражите повраћај средстава, кликните на Прикажи да бисте видели детаље трансакције.
5. Кликните на Пријавите проблем.
6. У падајућем менију изаберите разлог за повраћај средстава.
7. Кликните на Пошаљи.

Савет:

• Ако имате више захтева за рефундирање, поновите ове кораке за сваку купљену ставку.
• Ако не пронађете поруџбину, можда сте обавили куповину помоћу другог Google налога. Сазнајте како да пређете на други налог.
• Обично ћете сазнати одлуку у року од 1 радног дана, али то може да потраје и до 4 радна дана.

• За хардверске уређаје: Да бисте вратили уређаје које сте купили у Google Store-у или добили повраћај средстава за њих, посетите страницу за повраћај средстава за Google Store.

Google Play смернице за рефундирање

Смернице за рефундирање се разликују у зависности од тога шта сте купили. Кликните на линк да бисте пронашли додатне информације.

Можете да добијете аутоматски повраћај средстава ако апликацију која се плаћа деинсталирате убрзо након што сте је купили. Ако желите да реинсталирате апликацију, мораћете поново да је купите и за ту куповину нећете испуњавати услове за рефундирање.

Ако информације о налогу или плаћању дате неком другом, не заштитите налог потврдом аутентичности или посумњамо да злоупотребљавате смернице, обично не можемо да вам вратимо средства.

Апликације, игре и куповине у апликацијама (укључујући претплате)

Google не пружа повраћаје средстава за већину куповина на Google Play-у. Међутим, има изузетака који су описани у наставку. Можете и да се обратите директно програмеру. Програмер може да реши проблеме са куповином и обради повраћаје средстава у складу са својим смерницама и примењивим законима.

Смернице за рефундирање

1. У року од 48 сати: Можда ћете добити повраћај средстава у зависности од детаља куповине. Пратите ова упутства.
2. После 48 сати: Програмери имају своје смернице и правне услове и можда могу да вам врате средства. Да бисте решили проблеме и сазнали да ли можете да добијете повраћај средстава, обратите се програмеру.

Важно:  

• Апликацију или игру можете да вратите и добијете повраћај средстава за њу само једном. Ако је поново купите, нећете моћи да добијете повраћај средстава. Ако добијете повраћај средстава, изгубићете приступ ставци. 
• Ако купите више ставки током једне куповине, можете да рефундирате само целу куповину. Не можете да рефундирате појединачне ставке те куповине.

Google Play Pass

Play Pass претплату можете да откажете у сваком тренутку. И даље ћете имати приступ претплати до краја периода који сте платили.

• Ако откажете у првих 48 сати месечне претплате и затражите повраћај средстава, рефундираћемо вам цену за месец током ког сте отказали.

Play Points

Ако остварите повраћај средстава за ставку коју сте купили на Google Play-у, сви поени које сте добили за ту куповину ће бити одузети са Play Points стања и изузети при преласку на следећи ниво.

• Ако немате довољно поена да покријете поене одузете за рефундирану ставку, стање поена ће постати негативно. 
• Ако немате довољно поена да бисте остали на актуелном нивоу по одузимању поена за прелазак на следећи ниво, вратићете се на претходни ниво. 
• Ако сте обавили куповину помоћу купона и добијете повраћај средстава за њу, вратићемо вам износ који сте платили помоћу свог начина плаћања и поене које сте искористили за тај купон. Мораћете да замените поене за неки други купон, ако је доступан. 
• Ако сте искористили поене за апликацију, игру или ставку у апликацији и желите повраћај средстава, погледајте смернице за рефундирање.
• Поени које сте искористили за донацију добротворној организацији или Play кредит не могу да се рефундирају.

Сазнајте више о условима коришћења услуге Play Points.

Google Play филмови и ТВ или Google TV

Ако видео не може исправно да се пусти, пробајте ове савете за решавање проблема са репродукцијом. Ако ипак желите повраћај средстава или захтевате повраћај средстава из неког другог разлога, погледајте информације у наставку. 

Доступност повраћаја средстава

• Ако још увек нисте почели са гледањем, можете да захтевате повраћај средстава у року од 7 дана од куповине.
• Ако су филм или ТВ емисија неисправни, недоступни или не функционишу као што је наведено, можете да захтевате повраћај средстава у року од 65 дана од куповине.
• Ако вратите филм или ТВ емисију због повраћаја средстава, они ће бити уклоњени из филмотеке и више нећете моћи да их гледате.

Google Play књиге

Ако не можете да учитате или пустите е-књигу или аудио-књигу, пробајте следеће кораке за решавање проблема. Ако ипак желите рефундирање или захтевате рефундирање из неког другог разлога, погледајте информације у наставку.

Доступност рефундирања за појединачна враћања и пакете књига

Повраћај средстава за е-књиге:

• Можете да затражите повраћај средстава у року од 7 дана од куповине, осим у случају изнајмљених е-књига за које су све продаје коначне.
• Ако е-књига не ради, можете да затражите повраћај средстава у било ком тренутку у року од 65 дана од куповине.
• Ако сте купили пакет е-књига, можете да затражите повраћај средстава само за цео пакет.

Повраћај средстава за аудио-књиге зависи од тога где сте купили аудио-књигу:

• Све продаје су коначне, осим у следећим случајевима:
  • Купци из Јужне Кореје: Можете да затражите повраћај средстава у року од 7 дана од куповине под условом да нисте почели да слушате аудио-књигу.
  • Ако аудио-књига не ради, повраћај средстава можете да затражите у било ком тренутку.

Ако желите повраћаје средстава за пакете:

• Можете да захтевате повраћај средстава за цео пакет у року од 7 дана од куповине под условом да нисте преузели или извезли више књига из пакета.
• Ако књига у пакету не ради, можете да захтевате рефундирање у року од 180 дана од куповине.

Ако се захтев за повраћај средстава одобри, е-књига или аудио-књига ће можда бити уклоњена из збирке и више нећете моћи да је читате или слушате.

За повраћаје средстава за вишеструке куповине, као што је Куповина за групе:

• Можете да затражите целокупно рефундирање у року од 7 дана од куповине под условом да још увек нисте искористили ниједну од купљених лиценци.
• Ако књига не ради, можете да затражите целокупно рефундирање у року од 65 дана од куповине.
• Можете да затражите делимично рефундирање за неискоришћене лиценце у року од 30 дана од куповине.

Google Play новинарница

Појединачна издања

За куповине појединачних издања часописа не можете да добијете повраћај средстава осим у случају да не можете да приступите издању или да постоји нека неисправност у садржају.

Претплате

Претплате можете да откажете у било ком тренутку:

1. ако не можете да приступите садржају.
2. ако откажете у првих 7 дана претплате.

Савет: Можемо да рефундирамо само активне претплате, али не и претплате које су већ истекле. Ако вратите публикацију, она ће бити уклоњена из библиотеке и нећете моћи да јој приступате.

Претплата уз Google

Отказивања претплате 

1. На Google налогу идите на Плаћања и претплате.
2. Да бисте отказали, паузирали или променили претплату, у одељку Претплате кликните на Управљајте претплатама. 

Сазнајте како да отказујете, паузирате или мењате претплату на Google Play-у.

Тражење рефундирања за претплату

Сазнајте како да затражите рефундирање за куповину са Google Play-а. Можете и да се обратите Google Play тиму за подршку да бисте затражили рефундирање.

Google не пружа повраћаје средстава за већину куповина Претплате уз Google (1) ако нису погрешне; (2) ако се не подударају са наведеним предностима у интерфејсу Претплате уз Google; или (3) ако имате право на одустанак као што је описано у Додатним условима коришћења услуге Претплата уз Google.

Напомена: Ако не предузмете разумне мере за заштиту свог налога од нежељених куповина – на пример, дали сте информације о налогу или плаћању некоме другом или нисте заштитили налог потврдом идентитета – највероватније не можемо да обавимо повраћај средстава.

Купујте у оквиру радњи путем Google помоћника

Смернице за рефундирање

1. У року од 48 сати: Можда ћете добити повраћај средстава у зависности од детаља куповине. Пратите ова упутства.
2. После 48 сати: Програмери имају своје смернице и правне услове и можда могу да вам врате средства. Да бисте решили проблеме и сазнали да ли можете да добијете повраћај средстава, обратите се програмеру.

Google Play поклон картице и Google Play стање

Play поклон картице и друга авансно уплаћена Play средства, укључујући готовинске допуне, не могу да се рефундирају ни преносе ако то закон не налаже (на пример, за налоге малолетних корисника). Промотивне ставке Play стања не могу да се рефундирају ни преносе.

• Становници САД који су искористили поклон картице или непромотивне поклон кодове могу да затраже повраћај средстава за Google Play стање ако је износ мањи од 10 USD.
• Становници Бразила који су искористили поклон картице или непромотивне поклон кодове могу да затраже повраћај средстава за Google Play стање ако се испуне одређени услови. Неки од тих услова су да износ мора да буде испод одређене граничне вредности и да није било рефундирања у одређеном периоду.
• Становници Кореје који су искористили поклон картице или непромотивне поклон кодове могу да затраже повраћај средстава са картице за заостале износе са Google Play стања који су једнаки или мањи од 40% номиналне вредности поклон картице.
• У складу са смерницама за фер третман финансијских корисника, становници Малезије који су искористили поклон картице или непромотивне поклон кодове могу да затраже једнократно рефундирање Google Play стања.

Google Play поклони

Напомена: Ово важи само за поклоне Google Play кредита или Google Play књига купљене преко Google-а. Ако сте поклон купили од независног продавца, обратите се продавцу за информације о повраћају средстава.  Ако желите да вратите поклон, обавестите купца да би могао да нам се обрати.

Савети:

• Рефундирање можемо да издамо само особи која је купила поклон.
• Рефундације можемо да издамо само за поклоне који нису искоришћени.
• Кôд поклона не може да се искористи када се поклон рефундира.
• Повраћаји средстава за поклоњени Google Play кредит су доступни само у периоду од 3 месеца од датума куповине.

Google Play донације

Повраћај средстава за донације непрофитним организацијама није могућ. Ако имате проблема са плаћањем, обратите се тиму за подршку.

Делимична рефундирања

Важно: Ако изаберете Откажи одмах, претплата се отказује и одмах губите приступ садржају.

Ове смернице се односе само на кориснике који се налазе у Израелу или Немачкој. Ако се налазите у Израелу или Немачкој, можете да откажете претплату, што одмах ступа на снагу, и затражите делимично рефундирање. Да бисте отказали, пратите упутства за отказивање и изаберите опцију за тренутно отказивање и затражите делимично рефундирање. Делимично рефундирање се пропорционално одређује на основу преосталог броја дана у претплати.

Рефундирања за артикле купљене у продавници мешовите робе помоћу кода

Ако платите артикле помоћу кода у продавници мешовите робе и затражите рефундирање, вратићемо вам целокупно рефундирање које вам изда Google Play у виду Google Play кредита.

Stadia

Сазнајте више о Stadia смерницама за рефундирање.

Време обраде рефундирања

Рефундирања са Google Play-а враћамо на исти начин плаћања који сте користили за првобитну куповину. Трајање повраћаја средстава зависи од начина плаћања. 

Ако рефундирање траје дуже него што сте очекивали, проверите статус рефундирања на Google Pay налогу. Ако је статус Рефундирано, видећете кредит на начину плаћања. Ако је статус Отказано, поруџбина никада није наплаћена, па нећете видети кредит на начину плаћања. 

YouTube

Сазнајте више о YouTube смерницама за рефундирање

Време обраде рефундирања

Рефундирања са Google Play-а враћамо на исти начин плаћања који сте користили за првобитну куповину. Трајање рефундирања зависи од начина плаћања.

Ако рефундирање траје дуже него што сте очекивали, проверите статус рефундирања на Google Pay налогу. Ако је статус Рефундирано, видећете кредит на начину плаћања. Ако је статус Отказано, поруџбина никада није наплаћена, па нећете видети кредит на начину плаћања.

Рокови за рефундирање

Рефундирања са Google Play-а враћамо на исти начин плаћања који сте користили за првобитну куповину. Трајање рефундирања зависи од начина плаћања.

Ако повраћај средстава траје дуже него што сте очекивали, проверите његов статус на Google Pay налогу. Ако је статус Рефундирано, видећете кредит на начину плаћања. Ако је статус Отказано, поруџбина није наплаћена, па нећете видети кредит на начину плаћања.

Начин плаћања	Процењени рок за повраћај средстава
Кредитна или дебитна картица	3–5 радних дана Постоји могућност да издавалац картице утиче на трајање обраде, па она понекад траје и до 10 радних дана. Ако кредитна картица више није активна, повраћаји средстава ће бити уплаћени банци која вам је издала кредитну картицу. Обратите се банци да бисте добили новац.
TrueMoney Wallet, Linepay (само у Тајланду)	1–5 радних дана Рефундирања треба да се прикажу на корисничком налогу.
AliPayHK (само у Хонгконгу)	1–5 радних дана Рефундирања треба да се прикажу на корисничком налогу електронског новчаника.
Boost (само у Малезији)	1–5 радних дана
Coins.ph (само на Филипинима)	1–5 радних дана Рефундирања треба да се прикажу на корисничком налогу.
Edy	1–5 радних дана Рефундирања се уплаћују на стање Google Play кредита.
Efecty (само у Колумбији)	1–60 радних дана Рефундирање ће бити послато као промотивни износ на Play-у на Google Play налогу са роком трајања од 12 месеци.
FPX (само у Малезији)	7 дана
GCash	1–5 радних дана Рефундирања треба да се прикажу на корисничком налогу.
Плаћање преко рачуна за мобилни телефон (припејд/плаћање успут)	1–30 радних дана Мобилни оператер може да утиче на време обраде, па понекад траје дуже.
Плаћање преко рачуна за мобилни телефон (постпејд/уговор)	1–2 месечна извода Мобилни оператер може да утиче на време обраде, али повраћаји средстава се обично прикажу у року од 2 месечна извода обрачуна. Ако потраје дуже, обратите се мобилном оператеру да бисте проверили статус.
GoPay и OVO (само у Индонезији)	1–5  дана
Google Play стање (поклон картица или стање кредита)	1 радни дан Рефундирања се појављују на Google Play налогу. То понекад траје и до 3 радна дана.
Google Pay	1 радни дан Рефундирања се појављују на Google Pay налогу. То понекад траје и до 3 радна дана.
KakaoPay (само у Кореји)	3–5 радних дана То понекад траје и до 10 радних дана. Ако рефундирање потраје дуже, за детаљније информације обратите се KakaoPay-у.
Mercado Pago (Brazil and Mexico)	1–5 радних дана
MoMo електронски новчаник (само у Вијетнаму)	1–5 радних дана
my paysafecard (Аустрија, Белгија, Италија, Кипар, Пољска, Португалија, Словачка, Словенија, Холандија, Чешка Република)	3–5 радних дана
Octopus O! ePay (само у Хонгконгу)	1–5 радних дана Рефундирања треба да се прикажу на корисничком налогу електронског новчаника.
Онлајн банкарство	1–10 радних дана Време обраде може да зависи од банке, али обично је између 4 и 10 радних дана.
PayPal	3–5 радних дана То понекад траје и до 10 радних дана. Ако тражите повраћај средстава на начин плаћања у оквиру PayPal-а (као што је повезани банковни рачун), обратите се PayPal-у за више информација.
Payco (само у Кореји)	3–5 радних дана То понекад траје и до 10 радних дана. Ако потраје дуже, за детаљније информације обратите се PAYCO-у.
Paytm (Индија)	Рефундирања треба да се прикажу на налогу корисника за е-новчаник у року од 1–5 радних дана.
PIX (само у Бразилу)	1–5 радних дана
Promptpay (само у Тајланду)	Одобрена рефундирања се аутоматски и тренутно додељују као Play стање на Play налогу корисника.  Рефундирања на првобитни банковни рачун нису подржана.
QIWI Кошелек (Русија и Казахстан)	3–5 радних дана Рефундирања треба да се прикажу на корисничком налогу.
ShopeePay (Вијетнам, Индонезија, Малезија, Тајланд и Филипини)	1–5 радних дана
Touch n Go e-Wallet (само Малезија)	1–5 радних дана
TrueMoney Wallet (само у Тајланду)	1–5 радних дана
VTC Pay (само у Вијетнаму)	1–5 радних дана
ZaloPay (само у Вијетнаму)	1–5 радних дана
ЮMoney [YooMoney]	1–3 радна дана
Плаћајте у продавницама мешовите робе или банковним трансфером корисника (Тајван)	2–3 радна дана Рефундирања треба да се прикажу на повезаном E.SUN налогу корисника.
Verve (само у Нигерији)	1–30 радних дана Рефундирањем се не ресетује максимални износ куповине.
Merpay (само у Јапану)	1–5 радних дана Рефундирања треба да се прикажу на корисничком Merpay налогу.
Paypay (само у Јапану)	1–5 радних дана Рефундирања треба да се прикажу на корисничком Paypay налогу.
Банковни трансфер (Нигерија)	2–15 радних дана Рефундирања треба да се прикажу на корисничком налогу.
Новчаници мобилног оператера (Гана)	1–3 радна дана Повраћаји средстава треба да се прикажу на корисничком налогу.
BLIK (само у Пољској)	1–10 радних дана У зависности од банке, повраћаји средстава би требало да се прикажу на рачуну корисника.