Receber um reembolso no Google Play

O Google pode oferecer reembolsos para algumas compras no Google Play, dependendo da política de reembolso. Você também pode entrar em contato diretamente com o desenvolvedor.

Três formas de solicitar um reembolso no Google Play

Importante: se você estiver no Espaço Econômico Europeu ou no Reino Unido e tiver feito compras a partir de 28 de março de 2018, saiba como receber um reembolso.

Caso o produto não seja o esperado, não funcione, ou você se arrependa da compra, é possível:​

Selecione uma opção:

Opção 1: receber suporte do desenvolvedor do app

A maioria dos apps na Play Store é criada por desenvolvedores terceirizados, e não pelo Google. Os desenvolvedores precisam oferecer suporte aos apps e garantir que funcionem bem para você.

Entre em contato com o desenvolvedor de um app se:

  1. você tiver uma pergunta sobre o app;
  2. você tiver feito uma compra no app, mas ela não tiver sido entregue ou não estiver funcionando como esperado; 
  3. você quiser um reembolso, mas a compra tiver sido feita há mais de 48 horas. Ele poderá ajudar com problemas relacionados à compra, além de processar reembolsos de acordo com as próprias políticas e as leis aplicáveis.  

Saiba como entrar em contato com o desenvolvedor do app.

Opção 2: solicitar um reembolso no site do Google Play

Você pode solicitar um reembolso por meio do Google Play até 48 horas após a compra do app ou de uma compra no app. Se você tiver comprado músicas, filmes, livros ou outros conteúdos, poderá solicitar um reembolso após 48 horas. Consulte a política abaixo.   

Você também pode solicitar um reembolso seguindo estas instruções. Normalmente, o resultado é enviado em até 15 minutos, mas isso pode levar até quatro dias úteis.

Dispositivos de hardware: para devolver ou receber o reembolso de dispositivos comprados na Google Store, acesse a página de reembolsos da Google Store e veja mais informações.

Opção 3: solicitar um reembolso no Google Assistente

Para solicitar um reembolso no Google Assistente, é preciso usar o idioma inglês (EUA) no seu dispositivo.

Diga ao Google Assistente:

  • Cancel my Google Play apps order (Cancele meu pedido de apps do Google Play)
  • I want a Google Play refund (Quero um reembolso do Google Play)
  • I need a refund from Google Play (Preciso de um reembolso do Google Play)
  • How do I get a refund from Google Play (Como receber um reembolso do Google Play)
  • I paid for an app, but I want a refund (Paguei por um app, mas quero um reembolso)

Saiba mais sobre o Google Assistente.

No momento, não é possível solicitar o reembolso de assinaturas ao Google Assistente. Se você quiser fazer isso, solicite um reembolso aqui.

Observação: as políticas de reembolso podem ser diferentes, dependendo do que você comprar. Saiba mais sobre as diferentes políticas de reembolso do Google Play.

Observação: talvez algumas informações relacionadas a solicitações de reembolso sejam compartilhadas com os desenvolvedores. 

Políticas de reembolso do Google Play

As políticas de reembolso serão diferentes, dependendo do que você comprar. Selecione um link para mais informações.

Você pode receber um reembolso automático ao desinstalar um app pago logo após a compra. Se você quiser reinstalar esse app, terá que comprá-lo novamente, e essa compra não estará qualificada para reembolso.

Observação: em geral, se você fornecer informações da sua conta ou detalhes de pagamento para outra pessoa ou não proteger sua conta com autenticação, não será possível emitir um reembolso. Você também não estará qualificado se houver indícios de abuso das nossas políticas.

Apps, jogos e compras em aplicativos (incluindo assinaturas)

O Google não oferece reembolso para a maioria das compras no Google Play. No entanto, há exceções (veja abaixo). Você também pode entrar em contato diretamente com o desenvolvedor. Ele poderá ajudar com problemas relacionados à compra, além de processar reembolsos de acordo com as próprias políticas e as leis aplicáveis.

Política de reembolso

  1. Em até 48 horas: dependendo dos detalhes da compra, você pode receber um reembolso. Siga estas instruções
  2. Após 48 horas: entre em contato com o desenvolvedor para resolver problemas e verificar se você pode receber um reembolso. Como os desenvolvedores têm políticas e requisitos legais próprios, talvez eles possam oferecer um reembolso. 

Observação: só é possível devolver um app ou jogo e receber o reembolso uma vez. Se você comprar o mesmo item novamente, não será possível receber outro reembolso. Se um reembolso for emitido, você perderá o acesso ao item.

Assinaturas do Google Play Música e do Google Play Banca

Consulte a seção relevante abaixo para ver as políticas de assinatura do Google Play Música ou do Google Play Banca.

 

Reembolsos do Google Play Filmes e TV

Caso o vídeo não esteja sendo exibido adequadamente, tente estas dicas para corrigir problemas. Se mesmo assim você quiser receber um reembolso ou o motivo da sua solicitação for outro, consulte as informações abaixo. 

Disponibilidade de reembolso

  • Se você ainda não tiver começado a assistir ao conteúdo, poderá solicitar um reembolso em até sete dias após a compra.
  • Se o filme ou programa de TV tiver algum defeito, estiver indisponível ou não apresentar o desempenho esperado, será possível solicitar um reembolso em até 65 dias após a compra.
  • Se você devolver o filme ou programa de TV e receber um reembolso, o conteúdo poderá ser removido da sua biblioteca e talvez você não consiga assisti-lo.
Reembolsos do Google Play Música (incluindo assinaturas)

Se você não conseguir ouvir suas músicas, tente a correção de problemas. Se mesmo assim você quiser receber um reembolso ou o motivo da sua solicitação for outro, consulte as informações abaixo. 

Para assinaturas do Google Play Música

Após o início da assinatura, não será possível receber reembolso de pagamentos já feitos. Caso não queira mais ser assinante, cancele sua assinatura. Você ainda terá acesso a ela até o final do período pago.

Observação: para assinaturas de serviços de streaming de música como Pandora, Spotify e outros, consulte a seção Apps, jogos e compras em aplicativos acima.

Para músicas individuais e álbuns

Dependendo da sua situação específica, talvez seja possível fazer a devolução de uma música ou álbum no prazo de sete dias úteis após a compra, desde que você não tenha começado a ouvir nem tenha feito o download do conteúdo. Depois de fazer o download ou streaming de músicas, não será mais possível cancelar o pedido e receber o reembolso, a menos que o conteúdo não funcione corretamente.

Ao fazer a devolução de uma música ou álbum, esse conteúdo poderá ser removido da sua biblioteca e talvez você não consiga mais ouvi-lo.

Reembolsos do Google Play Livros

Caso não seja possível carregar seu e-book ou ouvir seu audiolivro, siga estas etapas de solução de problemas. Se mesmo assim você quiser receber um reembolso ou o motivo da sua solicitação for outro, consulte as informações abaixo. 

Disponibilidade de reembolso para devoluções de exemplares avulsos e pacotes de livros

Para reembolsos de e-books:

  • você pode solicitar um reembolso no prazo de sete dias após a compra, exceto no caso de empréstimos de e-books, em que as vendas são definitivas;
  • se o e-book não funcionar, você poderá solicitar um reembolso a qualquer momento no prazo de 65 dias após a compra;
  • se você comprou um pacote de e-books, só poderá solicitar um reembolso para o pacote completo.

Os reembolsos de audiolivros dependem de onde você comprou o item:

  • Todas as vendas são definitivas, exceto nos seguintes casos:
    • Clientes sul-coreanos: é possível solicitar um reembolso no prazo de sete dias após a compra, desde que você não tenha começado a ouvir o audiolivro.
    • Se o audiolivro não funcionar, será possível solicitar um reembolso a qualquer momento.
    • Se você comprou um pacote de audiolivros, só poderá solicitar um reembolso para o pacote completo.

Caso seu reembolso seja aprovado, o e-book ou audiolivro poderá ser removido da sua biblioteca e talvez fique indisponível para leitura ou reprodução.

Reembolsos do Google Play Banca

Exemplares avulsos

Compras de exemplares avulsos de revistas não são reembolsáveis, a menos que você não consiga acessar o exemplar ou que haja um defeito no conteúdo.

Assinaturas

As assinaturas podem ser canceladas a qualquer momento.

  • Caso você não consiga acessar o conteúdo, poderemos emitir um reembolso.
  • Se você realizar o cancelamento até sete dias após fazer uma assinatura mensal (ou mais longa), poderemos reembolsar o custo do mês em que você cancelou.

Observação: só é possível reembolsar assinaturas ativas. As assinaturas já encerradas não se qualificam para reembolso. Se você devolver uma publicação, ela poderá ser removida de sua biblioteca e talvez você não consiga acessá-la.

Assine com o Google
As assinaturas compradas usando sua Conta do Google podem ser canceladas a qualquer momento. 
  • Caso você não consiga acessar o conteúdo, podemos emitir um reembolso.
  • Se você cancelar uma assinatura mensal (ou mais longa) até 48 horas após a compra, poderemos reembolsar o custo do mês em que o cancelamento foi feito.

Observação: só é possível reembolsar assinaturas ativas. As assinaturas já encerradas não se qualificam para reembolso.

Comprar por meio de ações no Google Assistente
O Google não oferece reembolso para a maioria das compras digitais feitas com o Google Assistente. No entanto, há exceções (veja abaixo). Você também pode entrar em contato diretamente com o desenvolvedor. Ele poderá ajudar com problemas relacionados à compra, além de processar reembolsos de acordo com as próprias políticas e as leis aplicáveis.

Política de reembolso

  1. Em até 48 horas: dependendo dos detalhes da compra, você pode receber um reembolso. Siga estas instruções
  2. Após 48 horas: entre em contato com o desenvolvedor para resolver problemas e verificar se você pode receber um reembolso. Como os desenvolvedores têm políticas e requisitos legais próprios, talvez eles possam oferecer um reembolso. 
Vales-presente e saldo do Google Play

Exceto quando exigido por lei, não é possível receber reembolsos por vales-presente e outros saldos pré-pagos do Google Play, incluindo recargas pagas em dinheiro. O saldo promocional da plataforma também não é reembolsável.

  • Residentes dos EUA que tiverem resgatado vales-presente ou códigos de presente não promocionais poderão solicitar um reembolso de saldo do Google Play se o valor for inferior a US$ 10.
  • Residentes do Brasil que tiverem resgatado vales-presente ou códigos de recarga não promocionais poderão solicitar o reembolso do saldo do Google Play.
  • Residentes da Coreia que tiverem resgatado vales-presente ou códigos de recarga não promocionais poderão solicitar um reembolso de valores residuais do saldo do Google Play, desde que correspondam a 40% ou menos do valor nominal do vale-presente.

Política de reembolso de presentes do Google Play

Observação: estas informações se aplicam somente aos presentes de crédito no Google Play, de assinaturas do Google Play Música ou de produtos do Google Play Livros comprados por meio do Google. Se o presente tiver sido comprado em um varejista de terceiros, entre em contato com esse varejista para receber mais informações sobre reembolso. 

Se você quiser devolver seu presente, informe isso ao comprador para que ele possa entrar em contato conosco. Observação:

  • Só podemos reembolsar a pessoa que comprou o presente. 
  • Os reembolsos só são emitidos para presentes que não foram resgatados.
  • O código de presente não poderá ser resgatado depois do reembolso. 
  • Os reembolsos de presentes de crédito no Google Play estarão disponíveis somente por três meses após a data da compra. 
Política de reembolso de doações do Google Play
As doações para organizações sem fins lucrativos não são reembolsáveis. Se você tiver problemas com um pagamento, entre em contato com nossa equipe de suporte.

Quanto tempo demora um reembolso

Prazos de reembolso

Os reembolsos do Google Play são devolvidos na mesma forma de pagamento usada na compra original. O prazo para receber o valor varia de acordo com a forma de pagamento. 

Caso seu reembolso demore mais do que o esperado, verifique o status do processo na sua conta do Google Pay. Se o status for "Reembolsado", você verá um crédito na sua forma de pagamento. Caso o status seja "Cancelado", o pedido nunca foi cobrado. Por isso, não haverá um crédito na sua forma de pagamento. 

Forma de pagamento

Tempo estimado para o reembolso

Cartão de crédito ou débito

De 3 a 5 dias úteis

O tempo de processamento pode variar conforme o emissor do cartão e, às vezes, pode demorar até 10 dias úteis.

Caso seu cartão de crédito não esteja mais ativo, o reembolso irá para o banco que emitiu seu cartão. Entre em contato com o banco para recuperar fundos.

Faturamento via operadora (pré-pago)

De 1 a 30 dias úteis

O tempo de processamento pode variar conforme a operadora e às vezes é maior que essa estimativa.

Faturamento via operadora (pós-pago / contrato)

De 1 a 2 extratos mensais

O tempo de processamento pode variar conforme a operadora, mas os reembolsos geralmente aparecem em um dos próximos dois extratos mensais. Se demorar mais, entre em contato com sua operadora para verificar o status do reembolso.

Saldo do Google Play (vale-presente ou saldo de créditos)

1 dia útil 

Os reembolsos são creditados na sua conta do Google Play. Às vezes, esse processo pode levar até três dias úteis.

Google Pay

1 dia útil

Os reembolsos são creditados na sua conta do Google Pay. Às vezes, esse processo pode levar até três dias úteis.

Internet banking

De 1 a 10 dias úteis

O tempo de processamento pode variar conforme o banco, mas normalmente é de 4 a 10 dias úteis.

PayPal

De 3 a 5 dias úteis

Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se você estiver devolvendo o dinheiro para uma forma de pagamento do PayPal (como uma conta bancária vinculada), entre em contato com o PayPal para receber informações mais detalhadas.

Payco (apenas na Coreia)

De 3 a 5 dias úteis

Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se demorar mais, entre em contato com a PAYCO para receber informações detalhadas.

Mercado Pago (somente no Brasil) De 3 a 5 dias úteis

my paysafecard (Áustria, Bélgica, Chipre, Eslováquia, Eslovênia, Itália, Países Baixos, Polônia, Portugal e República Tcheca)

De 3 a 5 dias úteis
MoMo E-Wallet (somente no Vietnã) De 1 a 5 dias úteis
ZaloPay (somente no Vietnã) De 1 a 5 dias úteis
VTC Pay (somente no Vietnã) De 1 a 5 dias úteis
TrueMoney Wallet (somente na Tailândia) De 1 a 5 dias úteis

GoPay (somente na Indonésia)

De 1 a 5 dias úteis 

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