- Se um amigo ou membro da família fez a compra acidentalmente ao usar sua conta, solicite um reembolso no site do Google Play.
- Caso encontre uma cobrança de uma compra no Google Play no seu cartão ou outra forma de pagamento que não tenha sido feita por você nem por um conhecido, você tem 120 dias após a transação para denunciar essa cobrança indevida.
- Caso sua solicitação tenha sido aprovada, saiba quanto tempo vai levar para você receber o reembolso.
- Várias solicitações para a mesma transação não aceleram o processo de reembolso. As decisões de reembolso podem levar até quatro dias úteis.
Para usuários do Reino Unido e do Espaço Econômico Europeu
Solicitar um reembolso para compras recentes
- Você pode solicitar um reembolso pelo Google Play até 48 horas após a compra de um app ou de um item nele.
- Na compra de filmes, livros ou outro conteúdo, você pode solicitar um reembolso após 48 horas (consulte a política abaixo).
Normalmente, a decisão é enviada entre 1 e 4 dias úteis.
Conferir o status de uma solicitação de reembolso
Depois de pedir um reembolso no site do Google Play ou com o botão "Solicitar um reembolso" acima, consulte o status da sua solicitação.
Solicitar um reembolso quando a compra não está listada em "Compras recentes"
Conhecer as opções de solicitação de reembolso
- Você pode solicitar um reembolso pelo Google Play até 48 horas após a compra de um app ou de um item nele.
- Na compra de filmes, livros ou outro conteúdo, você pode solicitar um reembolso após 48 horas (consulte a política abaixo).
- Acesse play.google.com.
- No canto superior direito, clique na sua foto do perfil.
- Clique em Pagamentos e assinaturas
Histórico de pedidos e verba.
- Para o pedido que você quer retornar, clique em Denunciar um problema.
- Selecione a opção que descreve sua situação.
- Preencha o formulário e indique que você gostaria de receber um reembolso.
- Clique em Enviar.
Histórico de pedidos e verba.Dica:
- Se você tiver várias solicitações de reembolso, repita as etapas para cada item comprado.
- Se você não encontrar o pedido, talvez tenha feito a compra com outra Conta do Google. Saiba como trocar de conta.
- A maioria dos e-mails com decisões de reembolso chega em até 15 minutos, mas eles podem demorar até 4 dias úteis.
- Dispositivos de hardware: para devolver ou receber o reembolso de um dispositivo que você comprou na Google Store, acesse a página de reembolsos da Google Store.
Também é possível informar ao Google Assistente no seu dispositivo que você quer um reembolso do Google Play.
Para solicitar um reembolso no Google Assistente, é preciso usar o idioma inglês (EUA) no seu dispositivo.
A maioria dos apps na Play Store é feita por desenvolvedores terceirizados, e não pelo Google. Os desenvolvedores precisam oferecer suporte aos apps e garantir que funcionem bem para você.
Entre em contato com o desenvolvedor de um app se:
- você tiver uma pergunta sobre o app;
- você tiver feito uma compra no app, mas ela não tiver sido entregue ou não estiver funcionando como esperado;
- você quiser um reembolso, mas a compra tiver sido feita há mais de 48 horas. O desenvolvedor poderá ajudar com problemas relacionados à compra, além de processar reembolsos de acordo com as políticas e leis aplicáveis relacionadas.
Saiba como entrar em contato com o desenvolvedor do app.
Observação: algumas informações sobre os pedidos de reembolso podem ser compartilhadas com os desenvolvedores.
Políticas de reembolso do Google Play
As políticas de reembolso serão diferentes, dependendo do que você comprar. Selecione um link para mais informações.
Você pode receber um reembolso automático ao desinstalar um app pago logo após a compra. Se você quiser reinstalar esse app, terá que comprá-lo novamente, e essa compra talvez não esteja qualificada para reembolso.
Se você compartilhar informações da sua conta ou detalhes de pagamento com outra pessoa ou não proteger sua conta com autenticação, não será possível emitir um reembolso. Você também não se qualificará se houver indícios de abuso das nossas políticas.Política de reembolso
- Em até 48 horas: dependendo dos detalhes da compra, você pode receber um reembolso. Siga estas instruções.
- Após 48 horas: os desenvolvedores têm políticas e requisitos legais próprios e podem oferecer um reembolso. Para resolver problemas e descobrir se você pode receber um reembolso, entre em contato com o desenvolvedor.
Importante:
- O reembolso pela devolução de um determinado app ou jogo só pode ser concedido uma vez. Caso você compre o mesmo item novamente, não será possível pedir o dinheiro de volta. Se um reembolso for emitido, você perderá o acesso ao item.
- Se você fizer uma compra de vários itens, só poderá receber um reembolso pela transação inteira. Não é possível reembolsar itens individuais da compra.
- Se você cancelar uma assinatura mensal em até 48 horas após a compra e solicitar um reembolso, talvez possamos devolver o custo do mês em que o cancelamento foi feito.
Se você puder receber o reembolso de um item comprado no Google Play, todos os pontos ganhos nessa compra vão ser deduzidos do saldo dos Pontos do Google Play Points e do progresso do nível.
- Se você não tiver pontos suficientes para cobrir os que foram deduzidos do item reembolsado, seu saldo vai ficar negativo.
- Se você não tiver pontos suficientes para permanecer no seu nível atual após o processo de dedução, seu nível pode ser rebaixado.
- Caso você tenha feito uma compra usando um cupom e receber um reembolso por ela, vamos devolver o valor pago usando sua forma de pagamento e os pontos usados no cupom. Você precisará trocar pontos por outro cupom se a oferta estiver disponível.
- Se você tiver usado seus pontos para comprar um app, jogo ou itens no aplicativo e quiser receber um reembolso, consulte nossas políticas relacionadas.
- Os pontos usados para apoiar uma boa causa ou adquirir crédito no Play não são reembolsáveis.
Saiba mais sobre os Termos de Serviço dos Pontos do Google Play Points.
Disponibilidade de reembolso
- Se você ainda não tiver começado a assistir ao conteúdo, poderá solicitar um reembolso em até sete dias após a compra.
- Se o filme ou programa de TV tiver algum defeito, estiver indisponível ou não apresentar o desempenho esperado, será possível solicitar um reembolso em até 65 dias após a compra.
- Se você devolver o filme ou programa de TV e receber um reembolso, o conteúdo poderá ser removido da sua biblioteca e talvez você não consiga assisti-lo.
Caso não seja possível carregar seu e-book ou ouvir seu audiolivro, siga estas etapas de solução de problemas. Se mesmo assim você quiser receber um reembolso ou o motivo da sua solicitação for outro, consulte as informações abaixo.
Disponibilidade de reembolso para devoluções de exemplares avulsos e pacotes de livros
Para reembolsos de e-books:
- você pode solicitar um reembolso no prazo de sete dias após a compra, exceto no caso de empréstimos de e-books, em que as vendas são definitivas;
- se o e-book não funcionar, você poderá solicitar um reembolso a qualquer momento no prazo de 65 dias após a compra;
- se você comprou um pacote de e-books, só poderá solicitar um reembolso para o pacote completo.
Os reembolsos de audiolivros dependem de onde você comprou o item:
- Todas as vendas são definitivas, exceto nos seguintes casos:
- Clientes sul-coreanos: é possível solicitar um reembolso no prazo de sete dias após a compra, desde que você não tenha começado a ouvir o audiolivro.
- Se o audiolivro não funcionar, será possível solicitar um reembolso a qualquer momento.
Para reembolsos de pacotes:
- É possível solicitar um reembolso do pacote completo no prazo de sete dias após a compra, desde que você não tenha feito o download nem exportado vários arquivos dele.
- Se um livro do pacote não funcionar, será possível solicitar um reembolso desse item em até 180 dias após a compra.
Caso seu reembolso seja aprovado, o e-book ou audiolivro poderá ser removido da sua biblioteca e talvez fique indisponível para leitura ou reprodução.
Para reembolsos de compras de quantidade múltipla, como "Comprar para grupos":
- Você pode solicitar um reembolso total no prazo de sete dias após a compra, contanto que ainda não tenha resgatado as licenças adquiridas.
- Se o livro não funcionar, será possível solicitar um reembolso total no prazo de 65 dias após a compra.
- Você pode solicitar um reembolso parcial de licenças não resgatadas no prazo de 30 dias após a compra.
Exemplares avulsos
Compras de exemplares avulsos de revistas não são reembolsáveis, a menos que você não consiga acessar o exemplar ou que haja um defeito no conteúdo.
Assinaturas
As assinaturas podem ser canceladas a qualquer momento nos seguintes casos:
- Se você não conseguir acessar o conteúdo
- Se você fizer o cancelamento nos primeiros sete dias da assinatura
Cancelar uma assinatura
- Na Conta do Google, acesse Pagamentos e assinaturas.
- Em "Assinaturas", clique em Gerenciar assinaturas para cancelar, pausar ou fazer mudanças.
Saiba como cancelar, pausar ou mudar uma assinatura no Google Play.
Solicitar o reembolso de uma assinatura
Saiba como solicitar o reembolso de uma compra no Google Play. Você também pode entrar em contato com a equipe de suporte do Google Play para solicitar um reembolso.
O Google não dá reembolso para a maioria das compras do Assine com o Google, a menos que (1) elas tenham falhas; (2) os benefícios declarados na interface do recurso não sejam cumpridos; ou (3) você tenha o direito de cancelamento descrito nos Termos de Serviço adicionais do Assine com o Google.
Observação: geralmente, não será possível emitir um reembolso se você não tomar medidas razoáveis para proteger sua conta de compras indesejadas, como fornecer sua conta ou os detalhes da forma de pagamento para outra pessoa ou não proteger a conta com autenticação.
Política de reembolso
- Em até 48 horas: dependendo dos detalhes da compra, você pode receber um reembolso. Siga estas instruções.
- Após 48 horas: os desenvolvedores têm políticas e requisitos legais próprios e podem oferecer um reembolso. Para resolver problemas e descobrir se você pode receber um reembolso, entre em contato com o desenvolvedor.
Os vales-presente e outros saldos pré-pagos do Google Play, incluindo recargas pagas em dinheiro, não são reembolsáveis nem podem ser transferidos, a menos que isso seja exigido por lei (por exemplo, contas de usuários menores de idade). O saldo promocional da plataforma não é reembolsável nem transferível.
- Residentes dos EUA que tiverem resgatado vales-presente ou códigos não promocionais podem solicitar um reembolso de saldo do Google Play quando o valor é inferior a US$ 10.
- Residentes do Brasil que resgataram vales-presente ou códigos vale-presente não promocionais podem solicitar um reembolso do saldo do Google Play, desde que determinadas condições sejam atendidas. Essas condições incluem que o valor esteja abaixo de um determinado limite e que nenhum reembolso tenha sido emitido em um determinado período.
- Residentes da Coreia que tiverem resgatado vales-presente ou códigos vale-presente não promocionais poderão solicitar um reembolso de valores residuais do saldo do Google Play, desde que correspondam a 40% ou menos do valor nominal do vale-presente.
- De acordo com a política local de tratamento adequado dos clientes de serviços financeiros, os residentes da Malásia que resgataram vales-presente ou códigos não promocionais podem solicitar um reembolso único do saldo do Google Play.
Dicas:
- Só podemos reembolsar a pessoa que comprou o presente.
- Os reembolsos só são emitidos para presentes que não foram resgatados.
- O código de presente não poderá ser resgatado depois do reembolso.
- Os reembolsos de presentes de crédito no Google Play ficam disponíveis somente por três meses após a data da compra.
Importante: se você selecionar "Cancelar imediatamente", a assinatura vai ser cancelada, e você vai perder imediatamente o acesso ao conteúdo.
Essa política se aplica apenas a usuários em Israel ou na Alemanha. Se você estiver em Israel ou na Alemanha, pode cancelar a assinatura imediatamente e solicitar um reembolso parcial. Para isso, siga estas instruções e selecione a opção para cancelar imediatamente e solicitar um reembolso parcial. O reembolso parcial é proporcional aos dias restantes da assinatura.
Tempos de resposta de reembolso
Os reembolsos do Google Play são devolvidos na mesma forma de pagamento usada na compra original. O prazo para receber o valor varia de acordo com a forma de pagamento.
Se o reembolso demorar mais do que o esperado, verifique o status dele na sua conta do Google Pay. Se ele aparecer como "Reembolsado", você verá o crédito na sua forma de pagamento. Caso o status seja "Cancelado", o pedido nunca foi cobrado. Por isso, não haverá crédito na sua forma de pagamento.
Saiba mais sobre as políticas de reembolso do YouTube.
Tempos de resposta de reembolso
Os reembolsos do Google Play são devolvidos na mesma forma de pagamento usada na compra original. O prazo para receber o valor varia de acordo com a forma de pagamento.
Se o reembolso demorar mais do que o esperado, veja o status dele na sua conta do Google Pay. Se ele aparecer como "Reembolsado", você vai ver o crédito na sua forma de pagamento. Caso o status seja "Cancelado", o pedido nunca foi cobrado. Por isso, não haverá crédito na sua forma de pagamento.Os reembolsos do Google Play são devolvidos na mesma forma de pagamento usada na compra original. O prazo para receber o valor varia de acordo com a forma de pagamento.
Caso seu reembolso demore mais do que o esperado, acompanhe o status do processo na conta do Google Pay. Se o status for "Reembolsado", você verá um crédito na sua forma de pagamento. Se for "Cancelado", o pedido nunca foi cobrado. Por isso, não haverá um crédito na sua forma de pagamento.
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Forma de pagamento |
Tempo estimado para o reembolso |
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Cartão de crédito ou débito |
De 3 a 5 dias úteis O tempo de processamento varia conforme o emissor do cartão e pode ser de até 10 dias úteis. Caso seu cartão de crédito não esteja mais ativo, o reembolso vai ser enviado ao banco que emitiu seu cartão. Entre em contato com o banco para recuperar fundos. |
| TrueMoney Wallet e Linepay (somente na Tailândia) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta do usuário. |
| AliPayHK (somente em Hong Kong) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta da carteira digital do usuário. |
| Boost (apenas na Malásia) | De 1 a 5 dias úteis |
| Coins.ph (somente nas Filipinas) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta do usuário. |
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Edy |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos são aplicados ao seu saldo de crédito no Google Play. |
| Efecty (somente na Colômbia) |
De 1 a 60 dias úteis O reembolso é enviado como saldo promocional na sua conta do Google Play com validade de 12 meses. |
| FPX (somente na Malásia) | 7 dias |
| GCash |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta do usuário. |
| Faturamento via operadora (pré-pago ou pagamento por uso) |
De 1 a 30 dias úteis O tempo de processamento pode ser maior dependendo da operadora. |
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Faturamento via operadora (pós-pago / contrato) |
De 1 a 2 extratos mensais O tempo de processamento depende da operadora, mas os reembolsos geralmente aparecem em até 2 extratos mensais. Se demorar mais, entre em contato com sua operadora para saber o status do reembolso. |
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GoPay e OVO (somente na Indonésia) |
1–5 dias |
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Saldo do Google Play (vale-presente ou saldo de créditos) |
1 dia útil Os reembolsos são creditados na sua conta do Google Play. Às vezes, esse processo pode levar até 3 dias úteis. |
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Google Pay / Unified Payments Interface (UPI) |
De 1 a 3 dias úteis Retorno para as contas bancárias vinculadas ao ID da UPI. |
| KakaoPay (somente na Coreia) |
De 3 a 5 dias úteis Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se demorar mais, entre em contato com a KakaoPay (em coreano) para saber mais detalhes. |
| Mercado Pago (Brazil and Mexico) | De 1 a 5 dias úteis |
| MoMo E-Wallet (somente no Vietnã) | De 1 a 5 dias úteis |
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my paysafecard (Áustria, Bélgica, Chipre, Eslováquia, Eslovênia, Itália, Países Baixos, Polônia, Portugal e República Tcheca) |
De 3 a 5 dias úteis |
| Octopus O! ePay (somente em Hong Kong) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta da carteira digital do usuário. |
| Internet banking |
De 1 a 10 dias úteis O tempo de processamento pode variar conforme o banco, mas normalmente é de 4 a 10 dias úteis. |
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PayPal |
De 3 a 5 dias úteis Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se você estiver devolvendo o dinheiro para uma forma de pagamento do PayPal (como uma conta bancária vinculada), entre em contato com o PayPal para saber mais detalhes. |
| Payco (somente na Coreia) |
De 3 a 5 dias úteis Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se demorar mais, entre em contato com a PAYCO (em coreano) para saber mais detalhes. |
| Paytm (Índia) | Em geral, os reembolsos aparecem na conta da carteira digital em 1 a 5 dias úteis. |
| PIX (somente no Brasil) |
De 1 a 5 dias úteis |
| PromptPay (somente na Tailândia) |
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| QIWI Кошелек (Rússia e Cazaquistão) |
De 3 a 5 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta do usuário. |
| ShopeePay (Filipinas, Indonésia, Malásia, Tailândia e Vietnã) | 1–5 dias úteis |
| Carteira digital do Touch 'n Go (somente na Malásia) |
De 1 a 5 dias úteis |
| TrueMoney Wallet (somente na Tailândia) | De 1 a 5 dias úteis |
| VTC Pay (somente no Vietnã) | De 1 a 5 dias úteis |
| ZaloPay (somente no Vietnã) | De 1 a 5 dias úteis |
| ЮMoney (YooMoney) | 1–3 dias úteis |
| Pagamento em lojas de conveniência ou por transferência bancária (Taiwan) |
De 2 a 3 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta do E.SUN vinculada do usuário. |
| Verve (somente na Nigéria) |
De 1 a 30 dias úteis Os reembolsos não redefinem o valor máximo da compra. |
| Merpay (somente no Japão) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta do Merpay do usuário. |
| PayPay (somente no Japão) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta do PayPay do usuário. |
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Transferência bancária (Nigéria) |
De 2 a 15 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta do usuário. |
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Carteiras de operadoras (Gana) |
De 1 a 3 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta do usuário. |
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BLIK (somente na Polônia) |
De 1 a 10 dias úteis De acordo com o banco, os reembolsos normalmente aparecem na conta do usuário. |
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Cash App Pay |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos normalmente aparecem na conta do usuário. |