Saiba mais sobre reembolsos no Google Play

O Google talvez reembolse algumas compras do Google Play de acordo com as políticas descritas abaixo. Você também pode entrar em contato diretamente com o desenvolvedor.

Para usuários do Reino Unido e do Espaço Econômico Europeu

Se você estiver no Espaço Econômico Europeu ou no Reino Unido e tiver feito compras a partir de 28 de março de 2018, saiba como receber um reembolso.

Solicitar um reembolso para compras recentes

  • Você pode solicitar um reembolso pelo Google Play até 48 horas após a compra de um app ou de um item nele.
  • Na compra de filmes, livros ou outro conteúdo, você pode solicitar um reembolso após 48 horas (consulte a política abaixo).

Normalmente, a decisão é enviada entre 1 e 4 dias úteis.

Conferir o status de uma solicitação de reembolso

Depois de pedir um reembolso no site do Google Play ou com o botão "Solicitar um reembolso" acima, consulte o status da sua solicitação.

Solicitar um reembolso quando a compra não está listada em "Compras recentes"

Se você não encontrar a compra na lista de compras recentes, solicite um reembolso no site do Google Play. Use as opções abaixo para solicitar um reembolso.

Conhecer as opções de solicitação de reembolso

Opção 1: solicitar um reembolso no site do Google Play
  • Você pode solicitar um reembolso pelo Google Play até 48 horas após a compra de um app ou de um item nele.
  • Na compra de filmes, livros ou outro conteúdo, você pode solicitar um reembolso após 48 horas (consulte a política abaixo).
  1. Acesse play.google.com.
  2. No canto superior direito, clique no ícone do seu perfil.
  3. Selecione Pagamentos e assinaturas e Histórico de pedidos e verba.
  4. Encontre o pedido que você quer devolver.
  5. Selecione Solicitar um reembolso ou Informar um problema.
  6. Escolha a opção que descreve a situação.
  7. Preencha o formulário e indique que você gostaria de receber um reembolso.
  8. Você vai receber a mensagem "Agradecemos pelo envio de suas dúvidas e questões". Você também receberá um e-mail com a decisão sobre o reembolso.

Dica:

  • Se você tiver várias solicitações de reembolso, repita as etapas para cada item comprado.
  • Se você não encontrar o pedido, talvez tenha feito a compra com outra Conta do Google. Saiba como trocar de conta.
  • A maioria dos e-mails com decisões de reembolso chega em até 15 minutos, mas eles podem demorar até 4 dias úteis.
  • Dispositivos de hardware: para devolver ou receber o reembolso de um dispositivo que você comprou na Google Store, acesse a página de reembolsos da Google Store.
Opção 2: solicitar um reembolso no Google Assistente

Também é possível informar ao Google Assistente no seu dispositivo que você quer um reembolso do Google Play.

Para solicitar um reembolso no Google Assistente, é preciso usar o idioma inglês (EUA) no seu dispositivo.

Saiba mais sobre o Google Assistente.

Opção 3: receber suporte do desenvolvedor do app

A maioria dos apps na Play Store é feita por desenvolvedores terceirizados, e não pelo Google. Os desenvolvedores precisam oferecer suporte aos apps e garantir que funcionem bem para você.

Entre em contato com o desenvolvedor de um app se:

  • você tiver uma pergunta sobre o app;
  • você tiver feito uma compra no app, mas ela não tiver sido entregue ou não estiver funcionando como esperado; 
  • você quiser um reembolso, mas a compra tiver sido feita há mais de 48 horas. O desenvolvedor poderá ajudar com problemas relacionados à compra, além de processar reembolsos de acordo com as políticas e leis aplicáveis relacionadas​.  

Saiba como entrar em contato com o desenvolvedor do app.

Observação: algumas informações sobre os pedidos de reembolso podem ser compartilhadas com os desenvolvedores.

Políticas de reembolso do Google Play

As políticas de reembolso serão diferentes, dependendo do que você comprar. Selecione um link para mais informações.

Você pode receber um reembolso automático ao desinstalar um app pago logo após a compra. Se você quiser reinstalar esse app, terá que comprá-lo novamente, e essa compra talvez não esteja qualificada para reembolso.

Se você compartilhar informações da sua conta ou detalhes de pagamento com outra pessoa ou não proteger sua conta com autenticação, não será possível emitir um reembolso. Você também não se qualificará se houver indícios de abuso das nossas políticas.
Apps, jogos e compras no app (incluindo assinaturas)
O Google não oferece reembolso para a maioria das compras no Google Play. No entanto, existem exceções detalhadas abaixo. Você também pode entrar em contato diretamente com o desenvolvedor. Ele poderá ajudar com problemas relacionados à compra, além de processar reembolsos de acordo com as próprias políticas e as leis aplicáveis.

Política de reembolso

  1. Em até 48 horas: dependendo dos detalhes da compra, você pode receber um reembolso. Siga estas instruções.
  2. Após 48 horas: fale com o desenvolvedor para resolver problemas e conferir se você pode receber um reembolso. Como os desenvolvedores têm políticas e requisitos legais próprios, talvez eles possam oferecer um reembolso. 

Importante:

  • O reembolso pela devolução de um determinado app ou jogo só pode ser concedido uma vez. Caso você compre o mesmo item novamente, não será possível pedir o dinheiro de volta. Se um reembolso for emitido, você perderá o acesso ao item.
  • Se você fizer uma compra de vários itens, só poderá receber um reembolso pela transação inteira. Não é possível reembolsar itens individuais da compra.
Google Play Pass
É possível cancelar sua assinatura do Play Pass a qualquer momento. Você ainda terá acesso ao conteúdo até o final do período pago.
  • Se você cancelar uma assinatura mensal em até 48 horas após a compra e solicitar um reembolso, talvez possamos devolver o custo do mês em que o cancelamento foi feito.
Pontos do Google Play

Se você puder receber o reembolso de um item comprado no Google Play, todos os pontos ganhos nessa compra serão deduzidos do saldo dos Pontos do Google Play e do progresso do nível.

  • Se você não tiver pontos suficientes para cobrir os que foram deduzidos do item reembolsado, seu saldo ficará negativo.
  • Se você não tiver pontos suficientes para permanecer no seu nível atual após o processo de dedução, seu nível poderá ser rebaixado.
  • Caso você tenha feito uma compra usando um cupom e receber um reembolso por ela, devolveremos o valor pago usando sua forma de pagamento e os pontos usados no cupom. Você precisará trocar pontos por outro cupom se a oferta estiver disponível.
  • Se você tiver usado seus pontos para comprar um app, jogo ou itens no aplicativo e quiser receber um reembolso, consulte nossas políticas relacionadas.
  • Os pontos usados para apoiar uma boa causa ou adquirir crédito no Play não são reembolsáveis.

Saiba mais sobre os Termos de Serviço dos Pontos do Play Points.

Google Play Filmes e TV ou Google TV
Caso o vídeo não esteja sendo exibido adequadamente, tente estas dicas para corrigir problemas de reprodução. Se mesmo assim você quiser receber um reembolso ou o motivo da sua solicitação for outro, consulte as informações abaixo. 

Disponibilidade de reembolso

  • Se você ainda não tiver começado a assistir ao conteúdo, poderá solicitar um reembolso em até sete dias após a compra.
  • Se o filme ou programa de TV tiver algum defeito, estiver indisponível ou não apresentar o desempenho esperado, será possível solicitar um reembolso em até 65 dias após a compra.
  • Se você devolver o filme ou programa de TV e receber um reembolso, o conteúdo poderá ser removido da sua biblioteca e talvez você não consiga assisti-lo.
Google Play Música (incluindo assinaturas)

Se você não conseguir ouvir músicas, tente a correção de problemas. Se mesmo assim você quiser receber um reembolso ou o motivo da sua solicitação for outro, consulte as informações abaixo. 

Para assinaturas do Google Play Música

Após o início da assinatura, não será possível receber reembolso de pagamentos já feitos. Caso não queira mais ser assinante, cancele a assinatura. Você ainda terá acesso ao conteúdo até o final do período pago.

Observação: para assinaturas de serviços de streaming de música, como Pandora, Spotify e outros, consulte a seção sobre apps, jogos e compras no app acima.

Para músicas individuais e álbuns

Dependendo do caso, talvez seja possível fazer a devolução de uma música ou álbum no prazo de sete dias úteis após a compra, desde que você não tenha começado a ouvir nem tenha feito o download do conteúdo. Depois de fazer o download ou streaming de músicas, não será mais possível cancelar o pedido e receber o reembolso, a menos que o conteúdo não funcione corretamente.

Depois de fazer a devolução de uma música ou álbum, o conteúdo talvez seja removido da sua biblioteca e você perca acesso a ele.

Google Play Livros

Caso não seja possível carregar seu e-book ou ouvir seu audiolivro, siga estas etapas de solução de problemas. Se mesmo assim você quiser receber um reembolso ou o motivo da sua solicitação for outro, consulte as informações abaixo.

Disponibilidade de reembolso para devoluções de exemplares avulsos e pacotes de livros

Para reembolsos de e-books:

  • você pode solicitar um reembolso no prazo de sete dias após a compra, exceto no caso de empréstimos de e-books, em que as vendas são definitivas;
  • se o e-book não funcionar, você poderá solicitar um reembolso a qualquer momento no prazo de 65 dias após a compra;
  • se você comprou um pacote de e-books, só poderá solicitar um reembolso para o pacote completo.

Os reembolsos de audiolivros dependem de onde você comprou o item:

  • Todas as vendas são definitivas, exceto nos seguintes casos:
    • Clientes sul-coreanos: é possível solicitar um reembolso no prazo de sete dias após a compra, desde que você não tenha começado a ouvir o audiolivro.
    • Se o audiolivro não funcionar, será possível solicitar um reembolso a qualquer momento.

Para reembolsos de pacotes:

  • É possível solicitar um reembolso do pacote completo no prazo de sete dias após a compra, desde que você não tenha feito o download nem exportado vários arquivos dele.
  • Se um livro do pacote não funcionar, será possível solicitar um reembolso desse item em até 180 dias após a compra.

Caso seu reembolso seja aprovado, o e-book ou audiolivro poderá ser removido da sua biblioteca e talvez fique indisponível para leitura ou reprodução.

Reembolsos do Google Play Banca

Exemplares avulsos

Compras de exemplares avulsos de revistas não são reembolsáveis, a menos que você não consiga acessar o exemplar ou que haja um defeito no conteúdo.

Assinaturas

As assinaturas podem ser canceladas a qualquer momento nos seguintes casos:

  1. Se você não conseguir acessar o conteúdo
  2. Se você fizer o cancelamento nos primeiros sete dias da assinatura
Observação: só é possível reembolsar assinaturas que estão ativas. As assinaturas já encerradas não podem ser reembolsadas. Se você devolver uma publicação, ela poderá ser removida de sua biblioteca e talvez você não consiga acessá-la.
Assine com o Google

Cancelar uma assinatura 

  1. Na Conta do Google, acesse Pagamentos e assinaturas.
  2. Em "Assinaturas", clique em Gerenciar assinaturas para cancelar, pausar ou fazer mudanças. 

Saiba como cancelar, pausar ou mudar uma assinatura no Google Play.

Solicitar o reembolso de uma assinatura

Saiba como solicitar o reembolso de uma compra no Google Play. Você também pode entrar em contato com a equipe de suporte do Google Play para solicitar um reembolso.

O Google não dá reembolso para a maioria das compras do Assine com o Google, a menos que (1) elas tenham falhas; (2) os benefícios declarados na interface do recurso não sejam cumpridos; ou (3) você tenha o direito de cancelamento descrito nos Termos de Serviço adicionais do Assine com o Google.

Observação: geralmente, não será possível emitir um reembolso se você não tomar medidas razoáveis para proteger sua conta de compras indesejadas, como fornecer sua conta ou os detalhes da forma de pagamento para outra pessoa ou não proteger a conta com autenticação.

Comprar por meio de ações no Google Assistente

Política de reembolso

  1. Em até 48 horas: dependendo dos detalhes da compra, você pode receber um reembolso. Siga estas instruções.
  2. Após 48 horas: fale com o desenvolvedor para resolver problemas e conferir se você pode receber um reembolso. Como os desenvolvedores têm políticas e requisitos legais próprios, talvez eles possam oferecer um reembolso. 
Vales-presente e saldo do Google Play

Os vales-presente e outros saldos pré-pagos do Google Play, incluindo recargas pagas em dinheiro, não são reembolsáveis nem podem ser transferidos, a menos que isso seja exigido por lei (por exemplo, contas de usuários menores de idade). O saldo promocional da plataforma não é reembolsável nem transferível.

  • Residentes dos EUA que tiverem resgatado vales-presente ou códigos não promocionais podem solicitar um reembolso de saldo do Google Play quando o valor é inferior a US$ 10.
  • Residentes do Brasil que tiverem resgatado vales-presente ou códigos de presente não promocionais poderão solicitar um reembolso de saldo do Google Play.
  • Residentes da Coreia que tiverem resgatado vales-presente ou códigos vale-presente não promocionais poderão solicitar um reembolso de valores residuais do saldo do Google Play, desde que correspondam a 40% ou menos do valor nominal do vale-presente.
  • De acordo com a política local de tratamento adequado dos clientes de serviços financeiros, os residentes da Malásia que resgataram vales-presente ou códigos vale-presente não promocionais podem solicitar um reembolso único do saldo do Google Play.

Política de reembolso de presentes do Google Play
Observação: estas informações se aplicam somente aos presentes de crédito no Google Play ou a produtos do Google Play Livros comprados no Google. Se o presente tiver sido comprado em um varejista de terceiros, entre em contato com esse varejista para receber mais informações sobre reembolso. Se você quiser devolver seu presente, informe isso ao comprador para que ele possa entrar em contato com nossa equipe.

Dicas:

  • Só podemos reembolsar a pessoa que comprou o presente.
  • Os reembolsos só são emitidos para presentes que não foram resgatados.
  • O código de presente não poderá ser resgatado depois do reembolso.
  • Os reembolsos de presentes de crédito no Google Play estarão disponíveis somente por três meses após a data da compra.
Política de reembolso de doações do Google Play
As doações para organizações sem fins lucrativos não são reembolsáveis. Se você tiver problemas com um pagamento, entre em contato com nossa equipe de suporte.
Reembolsos de itens pagos em lojas de conveniência usando um código
Se você pagar por itens usando um código em uma loja de conveniência e solicitar um reembolso, qualquer valor emitido pelo Google Play vai ser devolvido como crédito no Google Play.
Stadia
Saiba mais sobre as políticas de reembolso do Stadia.

Tempos de resposta de reembolso

Os reembolsos do Google Play são devolvidos na mesma forma de pagamento usada na compra original. O prazo para receber o valor varia de acordo com a forma de pagamento.

Se o reembolso demorar mais do que o esperado, verifique o status dele na sua conta do Google Pay. Se ele aparecer como "Reembolsado", você verá o crédito na sua forma de pagamento. Caso o status seja "Cancelado", o pedido nunca foi cobrado. Por isso, não haverá crédito na sua forma de pagamento.

YouTube

Saiba mais sobre as políticas de reembolso do YouTube.

Tempos de resposta de reembolso

Os reembolsos do Google Play são devolvidos na mesma forma de pagamento usada na compra original. O prazo para receber o valor varia de acordo com a forma de pagamento.

Se o reembolso demorar mais do que o esperado, confira o status dele na sua conta do Google Pay. Se ele aparecer como "Reembolsado", você vai ver o crédito na sua forma de pagamento. Caso o status seja "Cancelado", o pedido nunca foi cobrado. Por isso, não haverá crédito na sua forma de pagamento.
Prazos de reembolso

Os reembolsos do Google Play são devolvidos na mesma forma de pagamento usada na compra original. O prazo para receber o valor varia de acordo com a forma de pagamento.

Caso seu reembolso demore mais do que o esperado, acompanhe o status do processo na conta do Google Pay. Se o status for "Reembolsado", você verá um crédito na sua forma de pagamento. Se for "Cancelado", o pedido nunca foi cobrado. Por isso, não haverá um crédito na sua forma de pagamento.

Forma de pagamento

Tempo estimado para o reembolso

Cartão de crédito ou débito

De 3 a 5 dias úteis

O tempo de processamento pode variar conforme o emissor do cartão e, às vezes, pode demorar até 10 dias úteis.

Caso seu cartão de crédito não esteja mais ativo, o reembolso irá para o banco que emitiu seu cartão. Entre em contato com o banco para recuperar fundos.

AirPay, TrueMoney Wallet e Linepay (somente na Tailândia)

De 1 a 5 dias úteis

Os reembolsos normalmente aparecem na conta do usuário.

AliPayHK (somente em Hong Kong)

De 1 a 5 dias úteis

Os reembolsos normalmente aparecem na conta de carteira eletrônica do usuário.

Edy

De 1 a 5 dias úteis

Os reembolsos são aplicados ao seu saldo de crédito no Google Play.

GCash

De 1 a 5 dias úteis

Os reembolsos normalmente aparecem na conta do usuário.

Faturamento via operadora (pré-pago e pagamento por utilização)

De 1 a 30 dias úteis

O tempo de processamento pode variar conforme a operadora e, às vezes, é maior que essa estimativa.

Faturamento via operadora (pós-pago / contrato)

De 1 a 2 extratos mensais

O tempo de processamento pode variar conforme a operadora, mas os reembolsos geralmente aparecem em um dos próximos dois extratos mensais. Se demorar mais, entre em contato com sua operadora para saber o status do reembolso.

GoPay e OVO (somente na Indonésia)

De 1 a 5 dias 

Saldo do Google Play (vale-presente ou saldo de créditos)

1 dia útil

Os reembolsos são creditados na sua conta do Google Play. Às vezes, esse processo pode levar até 3 dias úteis.

Google Pay

1 dia útil

Os reembolsos são creditados na sua conta do Google Pay. Às vezes, esse processo pode levar até 3 dias úteis.

KakaoPay (somente na Coreia)

De 3 a 5 dias úteis

Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se o reembolso demorar mais, entre em contato com a KakaoPay (indisponível em português) para receber informações detalhadas.

Mercado Pago (Brazil and Mexico) De 1 a 5 dias úteis
MoMo E-Wallet (somente no Vietnã) De 1 a 5 dias úteis

my paysafecard (Áustria, Bélgica, Chipre, Eslováquia, Eslovênia, Itália, Países Baixos, Polônia, Portugal e República Tcheca)

De 3 a 5 dias úteis
Octopus O! ePay (somente em Hong Kong)

De 1 a 5 dias úteis

Os reembolsos normalmente aparecem na conta de carteira eletrônica do usuário.

Internet banking

De 1 a 10 dias úteis

O tempo de processamento pode variar conforme o banco, mas normalmente é de 4 a 10 dias úteis.

PayPal

De 3 a 5 dias úteis

Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se você estiver devolvendo o dinheiro para uma forma de pagamento do PayPal (como uma conta bancária vinculada), entre em contato com o PayPal para receber informações mais detalhadas.

Payco (somente na Coreia)

De 3 a 5 dias úteis

Esse processo pode levar até 10 dias úteis. Se demorar mais, entre em contato com a PAYCO (indisponível em português) para receber informações detalhadas.

PromptPay (somente na Tailândia)
  • Os reembolsos aprovados são creditados de maneira automática e instantânea como saldo na conta do Google Play do usuário. 
  • Não há reembolso para a conta bancária original.
QIWI Кошелек (Rússia e Cazaquistão)

De 3 a 5 dias úteis

Os reembolsos normalmente aparecem na conta do usuário.

ShopeePay (Indonésia, Malásia e Tailândia) De 1 a 5 dias úteis
TrueMoney Wallet (somente na Tailândia) De 1 a 5 dias úteis
VTC Pay (somente no Vietnã) De 1 a 5 dias úteis
ZaloPay (somente no Vietnã) De 1 a 5 dias úteis
ЮMoney (YooMoney) De 1 a 3 dias úteis
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