- Se uma compra tiver sido acidentalmente efetuada por um amigo ou um membro da família através da sua conta, solicite um reembolso no Website do Google Play.
- Se encontrar uma compra do Google Play no seu cartão ou noutro método de pagamento que não efetuou ou que não tenha sido efetuada por ninguém que conheça, denuncie as cobranças não autorizadas no prazo de 120 dias após a transação.
- Se a sua solicitação de reembolso tiver sido aprovada, veja quanto tempo vai demorar o reembolso.
- Enviar várias solicitações referentes à mesma transação não acelera o processo de reembolso. As decisões sobre reembolsos podem demorar entre 1 e 4 dias úteis.
Para utilizadores do Reino Unido e do Espaço Económico Europeu
Solicite um reembolso para compras recentes
- Se comprou uma app ou fez uma compra na app há menos de 48 horas: pode pedir um reembolso através do Google Play.
- Se comprou filmes, livros ou outros conteúdos: pode pedir um reembolso no prazo de 48 horas após a compra (consulte a política abaixo).
Normalmente, a decisão é tomada no prazo de 1 dia útil, mas pode demorar até 4 dias úteis.
Verifique o estado de um pedido de reembolso
Depois de pedir um reembolso através do Website do Google Play ou do botão "Solicitar um reembolso" acima, pode verificar o estado do pedido.
Solicite um reembolso quando não estiver listado em compras recentes
Explore as opções de pedido de reembolso
- Se comprou uma app ou fez uma compra na app há menos de 48 horas: pode pedir um reembolso através do Google Play.
- Se comprou filmes, livros ou outros conteúdos: pode pedir um reembolso no prazo de 48 horas após a compra (consulte a política abaixo).
- Aceda a play.google.com.
- Na parte superior direita, clique na sua imagem do perfil.
- Clique em Pagamentos e subscrições
Orçamento e histórico de encomendas.
- Na encomenda que quer devolver, clique em Comunicar um problema.
- Selecione a opção que descreve a sua situação.
- Preencha o formulário e indique que quer receber um reembolso.
- Clique em Enviar.
Orçamento e histórico de encomendas.Sugestão:
- Se tiver vários pedidos de reembolso, repita estes passos para cada artigo comprado.
- Se não encontrar a encomenda, pode ter efetuado a compra através de uma Conta Google diferente. Saiba como alternar entre contas.
- A maioria dos emails com decisões sobre reembolsos chega no prazo de 15 minutos, mas pode demorar até 4 dias úteis.
- Para dispositivos de hardware: para devolver ou obter um reembolso relativo a dispositivos comprados na Google Store, aceda à página de reembolsos da Google Store.
Também pode indicar ao Assistente Google no seu dispositivo que pretende um reembolso do Google Play.
Para solicitar um reembolso a partir do Assistente Google, tem de utilizar o inglês dos EUA no dispositivo.
A maioria das apps na Play Store é criada por programadores de terceiros e não pela Google. Os programadores devem dar apoio técnico às suas apps e garantir que estas funcionam corretamente.
Deve contactar o programador da app se:
- Tiver uma pergunta acerca de uma aplicação.
- Fez uma compra na app, mas esta não foi fornecida ou não funciona como esperava.
- Quer obter um reembolso e já fez a compra há mais de 48 horas. O programador pode ajudar a resolver problemas relacionados com compras e processar reembolsos em conformidade com as respetivas políticas e leis aplicáveis.
Saiba como contactar o programador da app.
Nota: algumas informações relacionadas com pedidos de reembolso podem ser partilhadas com os programadores.
Importante:
- Atualmente, apenas pode solicitar reembolsos de compras na app a partir da app Play Store.
- Para compras que não são na app, utilize o botão "Solicitar reembolso" acima ou selecione uma opção de solicitação de reembolso alternativa nesta página.
- Aceda à app Play Store.
- Na parte superior direita, clique na sua imagem do perfil.
- Clique em Pagamentos e subscrições > Orçamento e histórico.
- Para a encomenda para a qual pretende solicitar um reembolso, clique em Ver para ver os detalhes da transação.
- Clique em Comunicar um problema.
- Selecione o motivo do reembolso no menu pendente.
- Clique em Enviar.
Sugestão:
- Se tiver vários pedidos de reembolso, repita estes passos para cada artigo comprado.
- Se não encontrar a encomenda, pode ter efetuado a compra através de uma Conta Google diferente. Saiba como alternar entre contas.
- Normalmente, a decisão é tomada no prazo de 1 dia útil, mas pode demorar até 4 dias úteis.
- Para dispositivos de hardware: para devolver ou receber um reembolso relativo a dispositivos comprados na Google Store, aceda à página de reembolsos da Google Store.
Políticas de Reembolso do Google Play
As Políticas de Reembolso são diferentes consoante aquilo que comprou. Selecione um link para obter mais informações.
Pode obter um reembolso automático se desinstalar uma app paga logo após a compra da mesma. Se pretender reinstalar a app, terá de a comprar novamente e pode não ser elegível para um reembolso dessa compra.
Se fornecer os detalhes da sua conta ou de pagamento a outra pessoa, parecer estar a abusar das nossas políticas ou não proteger a sua conta através de autenticação, geralmente não podemos emitir um reembolso.Política de Reembolso
- No prazo de 48 horas: pode obter um reembolso consoante os detalhes da compra. Siga estas instruções.
- Após 48 horas: os programadores têm as suas próprias políticas e requisitos legais, pelo que é possível que lhe possam conceder um reembolso. Para resolver problemas e saber se pode obter um reembolso, contacte o programador.
Importante:
- Apenas pode devolver uma app ou um jogo para obter um reembolso uma vez. Se efetuar a compra novamente, não pode obter um reembolso. Se for emitido um reembolso, perde o acesso ao item.
- Se comprar vários itens numa compra, apenas pode obter um reembolso da compra completa. Não pode obter um reembolso de itens individuais da mesma.
- Se cancelar nas primeiras 48 horas de uma subscrição mensal e pedir um reembolso, podemos reembolsar o custo do mês em que cancelou.
Se conseguir reembolsar um item que comprou no Google Play, todos os pontos ganhos nessa compra serão deduzidos do saldo dos Pontos do Play e do progresso do nível.
- Se não tiver pontos suficientes para cobrir os pontos deduzidos do item reembolsado, o seu saldo de pontos torna-se negativo.
- Se não tiver pontos suficientes para permanecer no seu nível atual depois de os pontos terem sido deduzidos do progresso do nível, poderá descer um nível.
- Se tiver efetuado uma compra através de um cupão e a compra for reembolsada, receberá o valor pago através da sua forma de pagamento e os pontos que utilizou para o cupão. Terá de trocar pontos por outro cupão, se estiver disponível.
- Se utilizou pontos para uma app, um jogo e um item na app, e pretende obter um reembolso, consulte as nossas políticas de reembolso.
- Os pontos utilizados para apoiar uma boa causa ou para crédito do Play não são reembolsáveis.
Disponibilidade do reembolso
- Se ainda não iniciou a visualização, pode solicitar um reembolso no prazo de 7 dias após a compra.
- Se o filme ou o programa de TV tiver defeitos, estiver indisponível ou não funcionar conforme indicado, pode solicitar um reembolso no prazo de 65 dias após a compra.
- Se devolver o filme ou o programa de TV para obter um reembolso, podemos removê-lo da sua biblioteca e pode não o conseguir ver.
Se não conseguir carregar ou reproduzir o livro eletrónico ou o livro áudio, experimente estes passos de resolução de problemas. Se, mesmo assim, pretender um reembolso ou o estiver a solicitar por outro motivo, consulte as informações abaixo.
Disponibilidade de reembolsos para devoluções únicas e pacotes de livros
Para reembolsos de livros eletrónicos:
- Pode solicitar um reembolso no prazo de 7 dias após a compra, exceto para alugueres de livros eletrónicos para os quais todas as vendas são definitivas.
- Se o livro eletrónico não funcionar, pode pedir um reembolso em qualquer altura no prazo de 65 dias após a compra.
- Se comprou um pacote de livros eletrónicos, só pode pedir um reembolso para a totalidade do pacote.
Os reembolsos de livros áudio dependem do local onde comprou o livro áudio:
- Todas as vendas são definitivas, exceto nas seguintes situações:
- Clientes sul-coreanos: podem solicitar um reembolso no prazo de 7 dias após a compra, desde que não tenham começado a ouvir o livro áudio.
- Se o livro áudio não funcionar, pode solicitar um reembolso em qualquer altura.
Para reembolsos de pacotes:
- Pode solicitar um reembolso da totalidade do pacote no prazo de 7 dias após a compra, desde que não tenha transferido nem exportado vários livros no pacote.
- Se um livro do pacote não funcionar, pode solicitar um reembolso relativo a esse livro no prazo de 180 dias após a compra.
Se o reembolso for aprovado, podemos remover o livro eletrónico ou o livro áudio da sua biblioteca e pode não os conseguir ler ou ouvir.
Para reembolsos de compras de várias quantidades, como "Comprar para grupos":
- Pode pedir um reembolso total no prazo de 7 dias após a compra, desde que ainda não tenha resgatado nenhuma das licenças compradas.
- Se o livro não funcionar, pode pedir um reembolso total no prazo de 65 dias após a compra.
- Pode pedir um reembolso parcial para licenças não resgatadas no prazo de 30 dias após a compra.
Edições individuais
As compras de edições individuais de títulos de revistas não são reembolsáveis, exceto se não conseguir aceder à edição ou se o conteúdo tiver algum tipo de defeito.
Subscrições
Pode cancelar as subscrições em qualquer altura se:
- Não conseguir aceder ao conteúdo ou
- Cancelar nos primeiros 7 dias da subscrição.
Cancelar uma subscrição
- Na sua Conta Google, aceda a Pagamentos e subscrições.
- Para cancelar, pausar ou alterar a subscrição, em "Subscrições", clique em Gerir subscrições.
Saiba como cancelar, pausar ou alterar uma subscrição no Google Play.
Pedir o reembolso de uma subscrição
Saiba como pedir o reembolso de uma compra do Google Play. Também pode contactar a equipa do apoio técnico do Google Play para pedir um reembolso.
A Google não emite reembolsos para a maioria das compras com a funcionalidade Subscrever com o Google, exceto se (1) estas tiverem defeito; (2) não corresponderem às vantagens indicadas na interface da funcionalidade Subscreva com o Google; ou (3) se tiver um Direito de Retratação conforme descrito nos Termos de Utilização Adicionais da funcionalidade Subscreva com o Google.
Nota: se não tomar medidas razoáveis para proteger a sua conta contra as compras indesejadas, por exemplo, se forneceu os detalhes da conta ou de pagamento a outra pessoa ou não protegeu a conta através de autenticação, geralmente, não podemos emitir um reembolso.
Política de Reembolso
- No prazo de 48 horas: pode obter um reembolso consoante os detalhes da compra. Siga estas instruções.
- Após 48 horas: os programadores têm as suas próprias políticas e requisitos legais, pelo que é possível que lhe possam conceder um reembolso. Para resolver problemas e saber se pode obter um reembolso, contacte o programador.
Os vales de oferta Google Play e outro Saldo do Google Play pré-pago, incluindo a adição de saldo, não são reembolsáveis nem transferíveis, a menos que tal seja exigido por lei (por exemplo, contas de utilizadores menores de idade). O saldo promocional do Google Play não é reembolsável nem transferível.
- Os residentes nos Estados Unidos que resgataram vales de oferta ou códigos de presente não promocionais podem solicitar um reembolso do respetivo Saldo do Google Play se o valor for inferior a 10 $.
- Os residentes no Brasil que resgataram vales de oferta ou códigos de oferta não promocionais podem pedir um reembolso do respetivo Saldo do Google Play se forem cumpridas determinadas condições. Estas condições incluem o valor estar abaixo de um determinado limite e não terem sido emitidos reembolsos num determinado período.
- Os residentes na Coreia que resgataram vales de oferta ou códigos de oferta não promocionais podem pedir um reembolso do valor do vale relativo a valores residuais do Saldo do Google Play iguais ou inferiores a 40% do valor nominal do vale de oferta.
- Em conformidade com a Política de Tratamento Equitativo para Clientes Financeiros, os residentes na Malásia que resgataram vales de oferta ou códigos de oferta não promocionais podem pedir um reembolso único do respetivo Saldo do Google Play.
Sugestões:
- Apenas podemos emitir reembolsos para a pessoa que comprou o presente.
- Os reembolsos só podem ser emitidos relativamente a presentes que não foram resgatados.
- Depois do reembolso do presente, não é possível resgatar o código do mesmo.
- Os reembolsos de presentes de crédito do Google Play só estão disponíveis por um período de 3 meses após a data de compra.
Importante: se selecionar "Cancelar imediatamente", a sua subscrição é cancelada e perde imediatamente o acesso ao conteúdo.
Esta política aplica-se apenas aos utilizadores que residem em Israel ou na Alemanha. Se residir em Israel ou na Alemanha, tem a opção de cancelar a sua subscrição com efeito imediato e pedir um reembolso parcial. Para cancelar, siga as instruções de cancelamento e selecione a opção para cancelar imediatamente e pedir um reembolso parcial. O seu reembolso parcial é proporcional consoante os dias que restam à subscrição.
Tempos de resposta do reembolso
Os reembolsos do Google Play são devolvidos através do método de pagamento utilizado para efetuar a compra original. O tempo de processamento dos reembolsos varia consoante o método de pagamento.
Se o seu reembolso demorar mais do que o esperado, consulte o respetivo estado na sua conta do Google Pay. Se o estado for "Reembolsado", verá um crédito na sua forma de pagamento. Se o estado for "Cancelado", a encomenda nunca foi cobrada, por isso, não verá um crédito na sua forma de pagamento.
Saiba mais sobre as Políticas de Reembolso do YouTube
Prazos para o processamento de reembolsos
Os reembolsos do Google Play são devolvidos através do método de pagamento usado para fazer a compra original. O tempo de processamento dos reembolsos varia consoante o método de pagamento.
Se o reembolso demorar mais do que o esperado, consulte o respetivo estado na sua conta do Google Pay. Se o estado for "Reembolsado", vai encontrar um crédito na sua forma de pagamento. Se o estado for "Cancelado", a encomenda nunca foi cobrada, por isso, não vai encontrar nenhum crédito na sua forma de pagamento.Os reembolsos do Google Play são devolvidos através do método de pagamento usado para fazer a compra original. O tempo de processamento dos reembolsos varia consoante o método de pagamento.
Se o seu reembolso demorar mais do que o esperado, consulte o respetivo estado na sua conta do Google Pay: Se o estado for "Reembolsado", irá ver um crédito na sua forma de pagamento. Se o estado for "Cancelado", a encomenda nunca foi cobrada e, como tal, não irá ver qualquer crédito na sua forma de pagamento.
|
Método de pagamento |
Tempo de reembolso estimado |
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Cartão de crédito ou débito |
De 3 a 5 dias úteis O tempo de processamento pode depender do emissor do cartão e, por vezes, demora até 10 dias úteis. Se o seu cartão de crédito já não estiver ativo, os reembolsos são devolvidos ao banco emissor do cartão. Contacte o banco para recuperar os fundos. |
| TrueMoney Wallet, Linepay (apenas na Tailândia) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos devem aparecer na conta do utilizador. |
| AliPayHK (apenas em Hong Kong) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos devem aparecer na conta da carteira eletrónica do utilizador. |
| Boost (apenas na Malásia) | De 1 a 5 dias úteis |
| Coins.ph (apenas nas Filipinas) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos devem aparecer na conta do utilizador. |
|
Edy |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos são aplicados ao seu saldo de crédito do Google Play. |
| Efecty (apenas na Colômbia) |
De 1 a 60 dias úteis O reembolso é enviado como Saldo do Google Play promocional na sua conta do Google Play com um período de validade de 12 meses. |
| FPX (apenas na Malásia) | 7 dias |
| GCash |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos devem aparecer na conta do utilizador. |
| Faturação do operador móvel (pré-pago/pagamento mediante utilização) |
De 1 a 30 dias úteis O seu operador pode afetar o tempo de processamento e, por vezes, demora mais tempo. |
|
Faturação do operador móvel (pós-pago/contrato) |
De 1 a 2 extratos mensais O tempo de processamento pode depender do operador, mas os reembolsos aparecem geralmente no prazo de 2 extratos de faturação mensais. Se demorar mais tempo, contacte o operador para verificar o estado. |
|
GoPay e OVO (apenas na Indonésia) |
De 1 a 5 dias úteis |
|
Saldo do Google Play (vale de oferta ou saldo de crédito) |
1 dia útil Os reembolsos aparecem na sua conta do Google Play. Por vezes, este processo pode demorar até 3 dias úteis. |
|
Google Pay |
1 dia útil Os reembolsos aparecem na sua conta do Google Pay. Por vezes, este processo pode demorar até 3 dias úteis. |
| KakaoPay (apenas na Coreia) |
De 3 a 5 dias úteis Por vezes, os reembolsos podem demorar até 10 dias úteis. Se o reembolso demorar mais tempo, contacte a KakaoPay para obter informações mais detalhadas. |
| Mercado Pago (Brazil and Mexico) | De 1 a 5 dias úteis |
| MoMo E-Wallet (apenas no Vietname) | De 1 a 5 dias úteis |
|
my paysafecard (Áustria, Bélgica, Chipre, Eslováquia, Eslovénia, Itália, Países Baixos, Polónia, Portugal e República Checa) |
De 3 a 5 dias úteis |
| Octopus O! ePay (Apenas em Hong Kong) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos devem aparecer na conta da carteira eletrónica do utilizador. |
| Serviços bancários online |
De 1 a 10 dias úteis O tempo de processamento pode depender do banco, mas geralmente demora entre 4 e 10 dias úteis. |
|
PayPal |
De 3 a 5 dias úteis Por vezes, os reembolsos podem demorar até 10 dias úteis. Se o dinheiro for devolvido através de um método de pagamento no PayPal (como uma conta bancária associada), contacte o PayPal para obter informações mais detalhadas. |
| Payco (apenas na Coreia) |
De 3 a 5 dias úteis Por vezes, os reembolsos podem demorar até 10 dias úteis. Se demorarem mais tempo, contacte a PAYCO para obter informações mais detalhadas. |
| Paytm (Índia) | Os reembolsos devem aparecer na conta da carteira eletrónica do utilizador no prazo de 1 a 5 dias úteis. |
| PIX (apenas no Brasil) |
De 1 a 5 dias úteis |
| Promptpay (apenas na Tailândia) |
|
| QIWi Кошелек (Rússia e Cazaquistão) |
De 3 a 5 dias úteis Os reembolsos devem aparecer na conta do utilizador. |
| ShopeePay (Filipinas, Indonésia, Malásia, Tailândia e Vietname) | De 1 a 5 dias úteis |
| Touch n Go e-Wallet (apenas na Malásia) |
De 1 a 5 dias úteis |
| TrueMoney Wallet (apenas na Tailândia) | De 1 a 5 dias úteis |
| VTC Pay (apenas no Vietname) | De 1 a 5 dias úteis |
| ZaloPay (apenas no Vietname) | De 1 a 5 dias úteis |
| ЮMoney [YooMoney] | De 1 a 3 dias úteis |
| Pague em lojas de conveniência ou use a transferência bancária (Taiwan) |
De 2 a 3 dias úteis Os reembolsos devem aparecer na conta E.SUN associada do utilizador. |
| Verve (apenas na Nigéria) |
De 1 a 30 dias úteis Os reembolsos não repõem o montante máximo da compra. |
| Merpay (apenas no Japão) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos devem aparecer na conta Merpay do utilizador. |
| Paypay (apenas no Japão) |
De 1 a 5 dias úteis Os reembolsos devem aparecer na conta Paypay do utilizador. |
|
Transferência bancária (Nigéria) |
De 2 a 15 dias úteis Os reembolsos devem aparecer na conta do utilizador. |
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Carteiras de operadoras (Gana) |
De 1 a 3 dias úteis Os reembolsos devem aparecer na conta do utilizador. |
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BLIK (apenas na Polónia) |
De 1 a 10 dias úteis Com base no respetivo banco, os reembolsos devem aparecer na conta do utilizador. |