Saiba mais acerca dos reembolsos no Google Play

A Google pode conceder reembolsos para algumas compras no Google Play, consoante as políticas de reembolso. Também pode contactar o programador diretamente.

Formas de solicitar um reembolso no Google Play

Importante: caso se encontre no Espaço Económico Europeu ou no Reino Unido e tenha efetuado uma compra a 28 de março de 2018 ou após essa data, saiba como obter um reembolso.

Se a compra não é o que esperava, não funciona ou mudou de ideias sobre a mesma, pode:​

Solicite um reembolso para compras recentes

Siga as instruções abaixo se:

  • Comprou uma app ou efetuou uma compra na app há menos de 48 horas, pode solicitar um reembolso através do Google Play.
  • Comprou música, filmes, livros ou outros conteúdos, é possível que possa solicitar um reembolso após terem decorrido mais de 48 horas (verifique a política abaixo).

Normalmente, a decisão é tomada num prazo de 15 minutos, mas pode demorar até 4 dias úteis.

Se utilizar o inglês no seu dispositivo, pode solicitar um reembolso através do Google Play abaixo: 

Se não encontrar a sua compra na lista de compras recentes, solicite um reembolso no Website do Google Play. 

Selecione uma opção:

Opção 1: solicite um reembolso no Website do Google Play

Siga as instruções abaixo se:

  • Comprou uma app ou efetuou uma compra na app há menos de 48 horas, pode solicitar um reembolso através do Google Play.
  • Comprou música, filmes, livros ou outros conteúdos, é possível que possa solicitar um reembolso após terem decorrido mais de 48 horas (verifique a política abaixo).

Normalmente, a decisão é tomada num prazo de 15 minutos, mas pode demorar até 4 dias úteis.

  1. No computador, aceda a play.google.com/store/account.
  2. Clique em Histórico de encomendas.
  3. Procure a encomenda que pretende devolver.
  4. Selecione Solicitar um reembolso ou Comunicar um problema e escolha a opção que descreve a sua situação.
  5. Preencha o formulário e indique que pretende receber um reembolso.
  6. Receberá a mensagem "Obrigado por partilhar as suas preocupações". Em seguida, recebe um email com a decisão referente ao reembolso. Normalmente, a decisão é tomada num prazo de 15 minutos, mas pode demorar até 4 dias úteis.

Nota:

  • Se tiver vários pedidos de reembolso, repita estes passos para cada artigo comprado.
  • Se não encontrar a encomenda, pode ter efetuado a compra através de uma Conta Google diferente. Saiba como alternar entre contas.

Para dispositivos de hardware: para devolver ou obter um reembolso relativo a dispositivos comprados na Google Store, aceda à página de reembolsos da Google Store para obter mais informações.

Opção 2: peça um reembolso no Assistente Google
Para solicitar um reembolso a partir do Assistente Google, tem de utilizar o inglês dos EUA no dispositivo.

Saiba mais acerca do Assistente Google.

Opção 3: obtenha apoio técnico do programador da aplicação

A maioria das aplicações na Play Store é criada por programadores de terceiros e não pela Google. Os programadores devem dar apoio técnico às suas aplicações e garantir que estas funcionam corretamente.

Deve contactar o programador da aplicação se:

  • Tiver uma pergunta acerca de uma aplicação.
  • Efetuou uma compra na aplicação, mas esta não foi fornecida ou não funciona como esperava. 
  • Pretende obter um reembolso e já efetuou a compra há mais de 48 horas. O programador pode ajudar a resolver problemas relacionados com compras e processar reembolsos em conformidade com as respetivas políticas e leis aplicáveis​. 

Saiba como contactar o programador da aplicação.

Nota: algumas informações relacionadas com pedidos de reembolso poderão ser partilhadas com os programadores. 

Políticas de Reembolso do Google Play

As Políticas de Reembolso são diferentes consoante aquilo que comprou. Selecione um link para obter mais informações.

Pode obter um reembolso automático se desinstalar uma app paga logo após a compra da mesma. Se pretender reinstalar a app, terá de a comprar novamente e pode não ser elegível para um reembolso dessa compra.

Nota: se fornecer os detalhes da sua conta ou do pagamento a outra pessoa, parecer estar a abusar das nossas políticas ou não proteger a sua conta através de autenticação, geralmente, não podemos emitir um reembolso.

Compras de apps, de jogos e na app (incluindo subscrições)

A Google não dá reembolsos para a maioria das compras no Google Play. Contudo, existem algumas exceções (veja abaixo). Também pode contactar o programador diretamente. O programador pode ajudar a resolver problemas relacionados com compras e processar reembolsos em conformidade com as respetivas políticas e leis aplicáveis​.

Política de Reembolso

  1. No prazo de 48 horas: pode obter um reembolso consoante os detalhes da compra. Siga estas instruções
  2. Após 48 horas: contacte o programador para resolver problemas e saber se pode obter um reembolso. Os programadores têm políticas e requisitos legais próprios, pelo que é possível que lhe possam conceder um reembolso. 

Nota: apenas pode devolver uma aplicação ou um jogo para obter um reembolso uma vez. Se efetuar a compra novamente, não pode obter um reembolso. Se for emitido um reembolso, perde o acesso ao item.

Reembolsos de artigos pagos numa loja de conveniência com um código

Se pagar artigos através de um código numa loja de conveniência e solicitar um reembolso, quaisquer reembolsos que lhe sejam emitidos pelo Google Play serão devolvidos como crédito do Google Play.

Google Play Pass
A sua subscrição do Play Pass pode ser cancelada a qualquer momento. Ainda tem acesso à mesma até ao fim do período pago.
  • Se cancelar nas primeiras 48 horas de uma subscrição mensal e solicitar um reembolso, podemos reembolsar o custo do mês em que cancelou. 
Pontos do Play

Se conseguir reembolsar um item que comprou no Google Play, todos os pontos ganhos nessa compra serão deduzidos do saldo dos Pontos do Play e do progresso do nível.

  • Se não tiver pontos suficientes para cobrir os pontos deduzidos do item reembolsado, o seu saldo de pontos torna-se negativo. 
  • Se não tiver pontos suficientes para permanecer no seu nível atual depois de os pontos terem sido deduzidos do progresso do nível, poderá descer um nível. 
  • Se tiver efetuado uma compra através de um cupão e a compra for reembolsada, receberá o valor pago através da sua forma de pagamento e os pontos que utilizou para o cupão. Terá de trocar pontos por outro cupão, se estiver disponível. 
  • Se utilizou pontos para uma aplicação, um jogo e um item na aplicação e pretende obter um reembolso, consulte as nossas políticas de reembolso.
  • Os pontos utilizados para apoiar uma boa causa ou para crédito do Play não são reembolsáveis.

Saiba mais acerca dos Termos de Utilização dos Pontos do Play.

Reembolsos do Google Play Filmes e TV

Se o vídeo não for reproduzido corretamente, experimente estas sugestões para corrigir problemas de reprodução. Se, mesmo assim, pretender um reembolso ou o estiver a solicitar por qualquer outro motivo, consulte as informações abaixo. 

Disponibilidade de reembolsos

  • Se ainda não iniciou a visualização, pode solicitar um reembolso no prazo de 7 dias após a compra.
  • Se o filme ou o programa de TV tiver defeitos, estiver indisponível ou não funcionar conforme indicado, pode solicitar um reembolso no prazo de 65 dias após a compra.
  • Se devolver o filme ou o programa de TV para obter um reembolso, podemos removê-lo da sua biblioteca e pode não o conseguir ver.
Reembolsos do Google Play Música (incluindo subscrições)

Se a sua música não for reproduzida, experimente corrigir os problemas de reprodução de música. Se, mesmo assim, pretender um reembolso ou o estiver a solicitar por qualquer outro motivo, consulte as informações abaixo. 

Para subscrições do Google Play Música

Após o início da subscrição, não pode obter um reembolso relativo a pagamentos já efetuados. Se pretender deixar de subscrever, cancele a subscrição. Ainda tem acesso à mesma até ao fim do período pago.

Nota: para subscrições do Pandora, do Spotify ou de outros serviços de streaming de música, consulte a secção de aplicações, jogos e compras na aplicação acima.

Para músicas e álbuns individuais

Em função da sua situação específica, pode conseguir devolver uma música ou um álbum no prazo de 7 dias úteis após a compra, desde que não os tenha transferido nem reproduzido. Depois de transferir ou fazer stream de música, não pode cancelar a encomenda e solicitar um reembolso, a não ser que esta não esteja a funcionar corretamente.

Se devolver uma música ou um álbum, podemos removê-los da sua biblioteca e pode não os conseguir ouvir.

Reembolsos do Google Play Livros

Se não conseguir carregar ou reproduzir o livro eletrónico ou o livro áudio, experimente estes passos de resolução de problemas. Se, mesmo assim, pretender um reembolso ou o estiver a solicitar por qualquer outro motivo, consulte as informações abaixo. 

Disponibilidade de reembolsos para devoluções únicas e pacotes de livros

Para reembolsos de livros eletrónicos:

  • Pode solicitar um reembolso no prazo de 7 dias após a compra, exceto para alugueres de livros eletrónicos para os quais todas as vendas são definitivas.
  • Se o livro eletrónico não funcionar, pode solicitar um reembolso em qualquer altura no prazo de 65 dias após a compra.
  • Se comprou um pacote de livros eletrónicos, apenas poderá solicitar um reembolso para a totalidade do pacote.

Os reembolsos de livros áudio dependem do local onde comprou o livro áudio:

  • Todas as vendas são definitivas, exceto nas seguintes situações:
    • Clientes sul-coreanos: podem solicitar um reembolso no prazo de 7 dias após a compra, desde que não tenham começado a ouvir o livro áudio.
    • Se o livro áudio não funcionar, pode solicitar um reembolso em qualquer altura.

Para reembolsos de pacotes:

  • Pode solicitar um reembolso da totalidade do pacote no prazo de 7 dias após a compra, desde que não tenha transferido nem exportado vários livros no pacote.
  • Se um livro do pacote não funcionar, pode solicitar um reembolso relativo a esse livro no prazo de 180 dias após a compra.

Se o reembolso for aprovado, podemos remover o livro eletrónico ou o livro áudio da sua biblioteca e pode não os conseguir ler ou ouvir.

Reembolsos do Google Play Quiosque

Edições individuais

As compras de edições individuais de títulos de revistas não são reembolsáveis, exceto se não conseguir aceder à edição ou se o conteúdo tiver algum tipo de defeito.

Subscrições

Pode cancelar as subscrições em qualquer altura.

  • Se não conseguir aceder ao conteúdo, podemos emitir um reembolso.
  • Se cancelar nos primeiros 7 dias de uma subscrição mensal (ou com uma periodicidade superior), podemos reembolsar o custo do mês em que cancelou.

Nota: apenas podemos reembolsar subscrições ativas e não podemos reembolsar subscrições que já terminaram. Se devolver uma publicação, podemos removê-la da sua biblioteca e pode não conseguir aceder à mesma.

Subscreva com o Google

Pode cancelar as subscrições compradas através da sua Conta Google em qualquer altura.

  • Se não conseguir aceder ao conteúdo, podemos emitir um reembolso.
  • Se cancelar nas primeiras 48 horas de uma subscrição mensal (ou com uma periodicidade superior) e solicitar um reembolso, podemos reembolsar o custo do mês em que cancelou.

Nota: apenas podemos reembolsar subscrições ativas e não podemos reembolsar subscrições que já terminaram.

Compra através de uma ação no Assistente Google

A Google não dá reembolsos para a maioria das compras digitais no Assistente Google. Contudo, existem algumas exceções (veja abaixo). Também pode contactar o programador diretamente. O programador pode ajudar a resolver problemas relacionados com compras e processar reembolsos em conformidade com as respetivas políticas e leis aplicáveis​.

Política de Reembolso

  1. No prazo de 48 horas: pode obter um reembolso consoante os detalhes da compra. Siga estas instruções
  2. Após 48 horas: contacte o programador para resolver problemas e saber se pode obter um reembolso. Os programadores têm políticas e requisitos legais próprios, pelo que é possível que lhe possam conceder um reembolso. 
Vales de Oferta Google Play e Saldo do Google Play

Os Vales de Oferta Google Play e outro Saldo do Google Play pré-pago, incluindo a adição de saldo, não são reembolsáveis, a menos que tal seja exigido por lei. O Saldo do Google Play promocional não é reembolsável.

  • Os residentes nos Estados Unidos que resgataram vales de oferta ou códigos de presente não promocionais podem solicitar um reembolso do respetivo Saldo do Google Play se o valor for inferior a 10 $.
  • Os residentes no Brasil que resgataram vales de oferta ou códigos de presente não promocionais podem solicitar o reembolso do respetivo Saldo do Google Play.
  • Os residentes na Coreia que resgataram vales de oferta ou códigos de presente não promocionais podem solicitar um reembolso do valor do vale relativo a valores residuais do Saldo do Google Play iguais ou inferiores a 40% do valor nominal do vale de oferta.

Política de Reembolso de Presentes do Google Play

Nota: isto aplica-se apenas a presentes de crédito do Google Play ou a Google Play Livros comprados através da Google. Se comprou o seu presente a outro retalhista, contacte o retalhista para obter informações sobre reembolsos. 

Se pretender devolver o seu presente, informe a pessoa que o adquiriu para que esta nos possa contactar. Nota:

  • Apenas podemos emitir reembolsos para a pessoa que comprou o presente. 
  • Os reembolsos só podem ser emitidos relativamente a presentes que não foram resgatados.
  • Depois do reembolso do presente, não é possível resgatar o código do mesmo. 
  • Os reembolsos de presentes de crédito do Google Play só estão disponíveis por um período de 3 meses após a data de compra. 
Política de Reembolso de Donativos do Google Play
Os donativos para organizações sem fins lucrativos não são reembolsáveis. Se tiver problemas com um pagamento, contacte a nossa equipa de apoio técnico.
Stadia

Quanto tempo demoram os reembolsos

Os reembolsos do Google Play são devolvidos através do método de pagamento utilizado para efetuar a compra original. O tempo de processamento dos reembolsos varia consoante o método de pagamento. 

Se o seu reembolso demorar mais do que o esperado, consulte o respetivo estado na sua conta do Google Pay: Se o estado for "Reembolsado", verá um crédito na sua forma de pagamento. Se o estado for "Cancelado", a encomenda nunca foi cobrada e, como tal, não verá qualquer crédito na sua forma de pagamento. 

Prazos de reembolso

Método de pagamento

Tempo de reembolso estimado

Cartão de crédito ou de débito

De 3 a 5 dias úteis

O tempo de processamento pode depender do emissor do cartão e, por vezes, demora até 10 dias úteis.

Se o seu cartão de crédito já não estiver ativo, os reembolsos são devolvidos ao banco emissor do cartão. Contacte o banco para recuperar os fundos.

Faturação do operador móvel (pré-pago/cobrado mediante utilização)

De 1 a 30 dias úteis

O tempo de processamento pode depender do operador e, por vezes, demora mais tempo.

Faturação do operador móvel (pós-pago/contrato)

De 1 a 2 extratos mensais

O tempo de processamento pode depender do operador, mas os reembolsos aparecem geralmente no prazo de 2 extratos de faturação mensais. Se demorar mais tempo, contacte o operador para verificar o estado.

Saldo do Google Play (vale de oferta ou saldo de crédito)

1 dia útil 

Os reembolsos aparecem na sua conta do Google Play. Por vezes, este processo pode demorar até 3 dias úteis.

Google Pay

1 dia útil

Os reembolsos aparecem na sua conta do Google Pay. Por vezes, este processo pode demorar até 3 dias úteis.

Serviços bancários online

De 1 a 10 dias úteis

O tempo de processamento pode depender do banco, mas geralmente demora entre 4 e 10 dias úteis.

PayPal

De 3 a 5 dias úteis

Por vezes, os reembolsos podem demorar até 10 dias úteis. Se o dinheiro for devolvido através de um método de pagamento no PayPal (como uma conta bancária associada), contacte o PayPal para obter informações mais detalhadas.

Payco (apenas na Coreia)

De 3 a 5 dias úteis

Por vezes, os reembolsos podem demorar até 10 dias úteis. Se demorarem mais tempo, contacte a PAYCO para obter informações mais detalhadas.

KakaoPay (apenas na Coreia)

De 3 a 5 dias úteis

por vezes, até 10 dias úteis. Se o reembolso demorar mais tempo, contacte a KakaoPay para obter informações mais detalhadas.

Mercado Pago (apenas no Brasil) De 1 a 5 dias úteis

my paysafecard (Áustria, Bélgica, Chipre, Eslováquia, Eslovénia, Itália, Países Baixos, Polónia, Portugal e República Checa)

3 a 5 dias úteis
MoMo E-Wallet (apenas no Vietname) De 1 a 5 dias úteis
ZaloPay (apenas no Vietname) De 1 a 5 dias úteis
VTC Pay (apenas no Vietname) De 1 a 5 dias úteis
TrueMoney Wallet (apenas na Tailândia) De 1 a 5 dias úteis

GoPay (apenas na Indonésia)

De 1 a 5 dias úteis 

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