En savoir plus sur les remboursements sur Google Play

Google peut rembourser certains achats effectués sur Google Play, selon les modalités de remboursement. Vous pouvez aussi contacter le développeur directement.

  • Si un ami ou un membre de votre famille a effectué un achat par erreur à l'aide de votre compte, demandez un remboursement sur le site Web Google Play.
  • Si vous remarquez un débit inconnu ou suspect provenant de Google Play sur votre carte ou un autre mode de paiement, et si vous êtes certain que l'achat n'a pas été effectué par vous ni par quelqu'un que vous connaissez, signalez le problème dans les 120 jours suivant la transaction.
  • Pour connaître les délais de remboursement une fois votre demande acceptée, cliquez ici.

Comment demander un remboursement sur Google Play

Important : Si vous résidez dans l'Espace économique européen ou au Royaume-Uni, et si vous avez effectué des achats depuis le 28 mars 2018, découvrez comment obtenir un remboursement.

Si l'article acheté ne correspond pas à vos attentes, s'il ne fonctionne pas, ou si vous n'en voulez plus, vous pouvez :​

Demander un remboursement pour un achat récent

Suivez les instructions qui s'appliquent à votre situation :

  • Si vous avez acheté l'application ou effectué un achat via l'application il y a moins de 48 heures, vous pouvez en demander le remboursement via Google Play.
  • Si vous avez acheté de la musique, des films, des livres ou d'autres contenus, vous pouvez demander dans certains cas un remboursement passé ce délai de 48 heures (voir les modalités ci-dessous).

Vous obtiendrez généralement une décision dans les 15 minutes, mais le processus peut prendre jusqu'à quatre jours ouvrés.

Si votre achat ne figure pas dans la liste des achats récents, demandez un remboursement sur le site Web de Google Play. 

Sélectionnez une option :

Option 1 : Demander un remboursement sur le site Web Google Play

Suivez les instructions qui s'appliquent à votre situation :

  • Si vous avez acheté l'application ou effectué un achat via l'application il y a moins de 48 heures, vous pouvez en demander le remboursement via Google Play.
  • Si vous avez acheté de la musique, des films, des livres ou d'autres contenus, vous pouvez demander dans certains cas un remboursement passé ce délai de 48 heures (voir les modalités ci-dessous).

Vous obtiendrez généralement une décision dans les 15 minutes, mais le processus peut prendre jusqu'à quatre jours ouvrés.

  1. Sur votre ordinateur, accédez à play.google.com/store/account.
  2. Cliquez sur Historique des commandes.
  3. Accédez à la commande que vous voulez retourner.
  4. Sélectionnez Demander un remboursement ou Signaler un problème, puis choisissez l'option correspondant à votre situation.
  5. Remplissez le formulaire et indiquez que vous souhaitez obtenir un remboursement.
  6. Un message s'affichera pour vous remercier de nous avoir signalé ce problème. Vous recevrez ensuite un e-mail indiquant la décision prise concernant votre remboursement. Vous obtiendrez généralement une décision dans les 15 minutes, mais le processus peut prendre jusqu'à quatre jours ouvrés.

Remarque :

  • Si vous souhaitez faire plusieurs demandes de remboursement, répétez ces étapes pour chaque article acheté.
  • Si vous ne trouvez pas la commande, vous l'avez peut-être achetée sur un autre compte Google. Découvrez comment changer de compte.

Pour les appareils : si vous souhaitez retourner ou vous faire rembourser un appareil que vous avez acheté sur le Google Store, accédez à la page concernant les remboursements sur le Google Store afin d'obtenir plus d'informations.

Option 2 : Demander un remboursement via l'Assistant Google
Pour demander un remboursement via l'Assistant Google, la langue de votre appareil doit être définie sur l'anglais américain.

En savoir plus sur l'Assistant Google

Option 3 : Demander de l'aide au développeur de l'application

La plupart des applications sur le Play Store sont créées par des développeurs tiers, et non par Google. Ces développeurs doivent proposer un service d'assistance pour leurs applications et s'assurer que celles-ci fonctionnent comme prévu.

Nous vous recommandons de contacter le développeur de l'application si :

  • vous avez une question sur une application ;
  • l'achat que vous avez effectué via l'application n'a pas été livré ou ne fonctionne pas comme prévu ;
  • vous avez effectué l'achat il y a plus de 48 heures et vous souhaitez vous faire rembourser. Le développeur pourra vous aider à résoudre les problèmes liés aux achats, et traitera les remboursements conformément à ses règles et aux lois applicables.

Découvrir comment contacter le développeur d'une application

Remarque : Certaines informations liées aux demandes de remboursement peuvent être partagées avec les développeurs.

Modalités de remboursement sur Google Play

Les modalités de remboursement varient en fonction de l'article acheté. Cliquez sur un lien pour plus d'informations.

Vous pouvez peut-être obtenir un remboursement automatique si vous désinstallez une application payante peu de temps après l'avoir achetée. Si vous souhaitez la réinstaller, vous devrez l'acheter à nouveau et vous ne pourrez pas demander le remboursement de cet achat.

Remarque : Si vous transmettez les informations concernant votre compte ou mode de paiement à un tiers, si vous semblez ne pas respecter nos règles, ou si vous ne protégez pas votre compte via un processus d'authentification, nous ne serons généralement pas en mesure de vous rembourser.

Applications, jeux et achats via une application (y compris les abonnements)

Google ne rembourse pas la plupart des achats Google Play. Il y a toutefois quelques exceptions (voir ci-dessous). Vous pouvez aussi contacter le développeur directement. Le développeur pourra vous aider à résoudre les problèmes liés aux achats, et traitera les remboursements conformément à ses règles et aux lois applicables.

Modalités de remboursement

  1. Dans les 48 heures : vous pouvez obtenir un remboursement en fonction de l'achat effectué. Suivez ces instructions
  2. Au-delà de 48 heures : contactez le développeur pour résoudre le problème et savoir si vous pouvez obtenir un remboursement. Les développeurs ont leurs propres règles et obligations légales, et peuvent peut-être vous accorder un remboursement. 

Remarque : Vous ne pouvez retourner une application ou un jeu et obtenir son remboursement qu'une seule fois. Si vous l'achetez de nouveau, aucun remboursement ne vous sera accordé. Si un remboursement est émis, vous perdez l'accès à l'article.

Google Play Pass
Votre abonnement Play Pass peut être résilié à tout moment. Vous conserverez l'accès à l'abonnement jusqu'à la fin du cycle de facturation en cours.
  • Si vous résiliez votre abonnement dans les 48 heures suivant l'achat (dans le cadre d'un abonnement mensuel), nous pouvons vous rembourser le mois en cours. 
Points Play

Si vous pouvez obtenir le remboursement d'un article que vous avez acheté sur Google Play, tous les points gagnés grâce à cet achat seront déduits de votre solde de points Play et du calcul permettant de déterminer le niveau de progression.

  • Si votre total de points est inférieur au nombre de points à déduire pour l'article remboursé, votre solde de points sera négatif.
  • Si vous n'avez pas suffisamment de points pour conserver votre niveau actuel une fois que les points cumulés ont été déduits du calcul permettant de déterminer votre niveau de progression, vous risquez de passer au niveau inférieur.
  • Si vous avez utilisé un coupon lors d'un achat et que ce dernier vous a été remboursé, le montant réglé via votre mode de paiement vous sera restitué, ainsi que les points utilisés pour ce coupon. Vous devrez échanger des points contre un autre coupon, le cas échéant.
  • Si vous avez utilisé des points pour une application, un jeu ou un article intégré à une application, et que vous souhaitez obtenir un remboursement, consultez nos modalités de remboursement.
  • Vous ne pouvez pas récupérer les points que vous avez utilisés pour soutenir une organisation caritative ni pour obtenir du crédit Play.

En savoir plus sur les Conditions d'utilisation des points Play

Remboursements sur Google Play Films et TV ou sur Google TV

Si votre vidéo ne fonctionne pas correctement, suivez ces conseils pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez toujours obtenir un remboursement ou si vous demandez un remboursement pour une autre raison, consultez les informations ci-dessous. 

Possibilité de remboursement

  • Si vous n'avez pas encore commencé à regarder le film ou la série TV, vous pouvez demander un remboursement dans les sept jours qui suivent l'achat.
  • Si le film ou la série TV sont défectueux, indisponibles ou ne fonctionnent pas comme indiqué, vous pouvez demander un remboursement dans les 65 jours qui suivent l'achat.
  • Si vous retournez le film ou la série TV pour obtenir un remboursement, ce contenu est susceptible d'être supprimé de votre bibliothèque, et vous ne pourrez plus le visionner.
Remboursements Google Play Musique (y compris les abonnements)

Si vous ne parvenez pas à écouter votre musique, suivez ces conseils pour résoudre les problèmes de lecture. Si vous souhaitez toujours obtenir un remboursement ou si vous demandez un remboursement pour une autre raison, consultez les informations ci-dessous. 

Pour les abonnements Google Play Musique

Une fois que l'abonnement a commencé, vous ne pouvez plus obtenir de remboursement pour les paiements que vous avez déjà effectués. Si vous ne souhaitez plus être abonné, annulez votre abonnement. Vous aurez accès à l'abonnement jusqu'à la fin de la période pour laquelle vous avez payé.

Remarque : Pour les abonnements à Pandora et à Spotify, ou d'autres abonnements de streaming musical, consultez la section consacrée aux applications, aux jeux et aux achats via les applications ci-dessus.

Pour des titres individuels et des albums

En fonction de la situation, il est possible que vous puissiez retourner un titre ou un album dans les sept jours ouvrés suivant l'achat, à condition que vous ne l'ayez pas téléchargé ni écouté. Dès lors que vous avez téléchargé la musique ou que vous l'avez écoutée en streaming, vous ne pouvez plus annuler votre commande pour obtenir un remboursement, sauf si le contenu est défectueux.

Si vous retournez un titre ou un album, ce contenu est susceptible d'être supprimé de votre bibliothèque et vous ne pourrez plus l'écouter.

Remboursements Google Play Livres

Si vous avez des difficultés à charger ou à lire votre e-book ou votre livre audio, suivez ces étapes de dépannage. Si vous souhaitez toujours obtenir un remboursement ou si vous demandez un remboursement pour une autre raison, consultez les informations ci-dessous. 

Disponibilité des remboursements pour les retours à l'unité et les offres groupées de livres

Pour les remboursements d'e-books :

  • Vous pouvez demander un remboursement dans les sept jours suivant l'achat, sauf pour les locations d'e-books pour lesquels toutes les ventes sont définitives.
  • Si l'e-book ne fonctionne pas, vous pouvez demander un remboursement à tout moment dans les 65 jours suivant l'achat.
  • Si vous avez acheté des e-books dans le cadre d'une offre groupée, vous pourrez uniquement demander le remboursement de l'intégralité de l'offre.

Les remboursements de livres audio dépendent du pays où vous avez acheté le livre :

  • Toutes les ventes sont définitives, sauf dans les cas suivants :
    • Achats effectués en Corée du Sud : vous pouvez demander un remboursement dans les sept jours suivant l'achat, à condition que vous n'ayez pas commencé à écouter le livre audio.
    • Si le livre audio ne fonctionne pas, vous pouvez demander un remboursement à tout moment.

Pour les remboursements sur les lots :

  • Vous pouvez demander un remboursement complet dans les sept jours suivant l'achat, à condition que vous n'ayez pas téléchargé ni exporté plusieurs livres du lot.
  • Si un livre du lot ne fonctionne pas, vous pouvez en demander le remboursement dans les 180 jours suivant l'achat.

Si votre remboursement est approuvé, l'e-book ou le livre audio est susceptible d'être supprimé de votre bibliothèque et vous ne pourrez plus le lire ni l'écouter.

Remboursements Google Play Kiosque

Numéros uniques

Les achats de magazines au numéro ne sont pas remboursables, sauf si vous ne pouvez pas y accéder, ou si le contenu présente un défaut.

Abonnements

Les abonnements sont résiliables à tout moment.

  • Si vous ne parvenez pas à accéder au contenu, nous pouvons émettre un remboursement.
  • Si vous résiliez votre abonnement dans les sept premiers jours de la période d'abonnement (dans le cadre d'un abonnement mensuel ou plus long), nous pouvons vous rembourser le mois en cours.

Remarque : Seuls les abonnements actifs peuvent être remboursés, pas ceux ayant déjà expiré. Si vous retournez une publication, celle-ci est susceptible d'être supprimée de votre bibliothèque, et vous ne pourrez plus y accéder.

S'abonner avec Google

Si vous résiliez votre abonnement dans les 48 heures suivant l'achat (dans le cadre d'un abonnement mensuel ou plus long), nous pouvons vous rembourser le mois en cours. Découvrez comment demander un remboursement.

Remarque : Seuls les abonnements actifs peuvent être remboursés, pas ceux ayant déjà expiré.

Achats effectués avec l'Assistant Google

Dans la plupart des cas, Google ne rembourse pas les achats numériques effectués via l'Assistant. Il y a toutefois quelques exceptions (voir ci-dessous). Vous pouvez aussi contacter le développeur directement. Le développeur pourra vous aider à résoudre les problèmes liés aux achats, et traitera les remboursements conformément à ses règles et aux lois applicables.

Modalités de remboursement

  1. Dans les 48 heures : vous pouvez obtenir un remboursement en fonction de l'achat effectué. Suivez ces instructions
  2. Au-delà de 48 heures : contactez le développeur pour résoudre le problème et savoir si vous pouvez obtenir un remboursement. Les développeurs ont leurs propres règles et obligations légales, et peuvent peut-être vous accorder un remboursement. 
Cartes Google Play et solde total Google Play

Les cartes cadeaux Google Play et autres soldes Google Play prépayés, y compris les sommes créditées en espèces, ne sont pas remboursables, sauf si la loi l'exige. Le solde promotionnel Google Play n'est pas remboursable.

  • Les personnes résidant aux États-Unis qui ont utilisé des cartes cadeaux ou des codes cadeaux hors promotion peuvent demander le remboursement de leur solde total Google Play si celui-ci ne dépasse pas 10 $.
  • Les personnes résidant au Brésil qui ont utilisé des cartes cadeaux ou des codes cadeaux hors promotion peuvent demander le remboursement de leur solde total Google Play.
  • Les personnes résidant en Corée qui ont utilisé des cartes cadeaux ou des e-cartes hors promotion peuvent demander le remboursement du montant de la carte équivalent à la valeur résiduelle de leur solde total Google Play, si celui-ci ne dépasse pas 40 % de la valeur nominale de la carte cadeau.

Modalités de remboursement d'un cadeau Google Play

Remarque : Seuls les cadeaux achetés auprès de Google (crédit Google Play ou livres Google Play Livres) sont concernés par les informations ci-dessous. Si votre cadeau a été acheté auprès d'un revendeur tiers, contactez-le pour obtenir des informations sur les remboursements.

Si vous souhaitez retourner votre cadeau, informez-en la personne ayant acheté le cadeau pour qu'elle puisse nous contacter. Remarques :

  • Nous ne pouvons rembourser que la personne qui a acheté le cadeau.
  • Nous ne pouvons émettre des remboursements que pour les cadeaux qui n'ont pas été utilisés.
  • Une fois le cadeau remboursé, le code associé ne peut plus être utilisé.
  • Le remboursement des crédits Google Play offerts n'est disponible que pendant trois mois après la date d'achat.
Modalités de remboursement d'un don Google Play
Les dons aux organisations à but non lucratif ne sont pas remboursables. Si vous rencontrez des problèmes avec un paiement, contactez notre équipe d'assistance.
Stadia

Délais de remboursement

Les remboursements sur Google Play se font sur le mode de paiement que vous aviez utilisé pour effectuer l'achat d'origine. Le délai de remboursement varie en fonction du montant payé. 

Si un remboursement prend plus de temps que prévu, vérifiez son état sur votre compte Google Pay. Si l'état est "Remboursé", vous devez voir la somme correspondante créditée sur votre mode de paiement initial. Si l'état est "Annulé," la commande n'a pas été facturée : aucun remboursement n'est donc effectué sur votre mode de paiement. 

Délais de remboursement

Mode de paiement

Délai de remboursement estimé

Carte de crédit ou de débit

3 à 5 jours ouvrés

Selon l'émetteur de la carte, le délai de traitement peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrés.

Si votre carte de crédit n'est plus active, le remboursement est versé à la banque émettrice de la carte. Contactez-la pour récupérer vos fonds.

Facturation par l'opérateur mobile (prépaiement/paiement à l'usage)

1 à 30 jours ouvrés

Selon l'opérateur, le délai de traitement est parfois plus long.

Facturation par l'opérateur mobile (post-paiement/contrat)

1 à 2 relevés mensuels

Le délai de traitement peut dépendre de l'opérateur, mais les remboursements sont généralement effectués dans un délai maximal de deux relevés de compte mensuels. Si cela prend plus longtemps, contactez votre opérateur pour vérifier l'état du remboursement.

Solde total Google Play (carte ou solde créditeur)

1 jour ouvré 

Le remboursement apparaît dans votre compte Google Pay. Ce processus peut parfois prendre jusqu'à 3 jours ouvrés.

Google Pay

1 jour ouvré

Le remboursement apparaît dans votre compte Google Pay. Ce processus peut parfois prendre jusqu'à 3 jours ouvrés.

Banque en ligne

1 à 10 jours ouvrés

Le délai de traitement peut dépendre de votre banque, mais prend généralement entre 4 à 10 jours ouvrés.

PayPal

3 à 5 jours ouvrés

Le remboursement peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrés. Si le versement a lieu via un mode de paiement lié à PayPal (tel qu'un compte bancaire associé), contactez PayPal pour en savoir plus.

Payco (Corée uniquement)

3 à 5 jours ouvrés

Le remboursement peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrés. Passé ce délai, contactez PAYCO pour en savoir plus.

KakaoPay (Corée uniquement)

3 à 5 jours ouvrés

Le remboursement peut parfois prendre jusqu'à 10 jours ouvrés. Passé ce délai, contactez KakaoPay pour en savoir plus.

Mercado Pago(Brésil uniquement) 1 à 5 jours ouvrés

my paysafecard (Autriche, Belgique, Chypre, Italie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Slovaquie, Slovénie)

3 à 5 jours ouvrés
MoMo E-Wallet (Viêt Nam uniquement) 1 à 5 jours ouvrés
ZaloPay (Viêt Nam uniquement) 1 à 5 jours ouvrés
VTC Pay (Viêt Nam uniquement) 1 à 5 jours ouvrés
TrueMoney Wallet (Thaïlande uniquement) 1 à 5 jours ouvrés

GoPay (Indonésie uniquement)

1 à 5 jours ouvrés 

Edy

1 à 5 jours ouvrés

Les sommes remboursées sont ajoutées à votre crédit Google Play.

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