- Si un amigo o un miembro de la familia realizó una compra con tu cuenta por accidente, solicita un reembolso en el sitio web de Google Play.
- Si encuentras en tu tarjeta o alguna otra forma de pago una compra de Google Play que no hayas realizado tú ni nadie que conozcas, denuncia los cargos no autorizados dentro de los 120 días posteriores a la transacción.
- Si se aprobó tu solicitud de reembolso, consulta en cuánto tiempo se procesará.
- Presentar varias solicitudes de la misma transacción no acelera el proceso de reembolso. Las decisiones sobre reembolsos pueden tardar entre 1 y 4 días hábiles.
Para los usuarios del Reino Unido y del Espacio Económico Europeo
Solicita un reembolso por compras recientes
- Si todavía no pasaron 48 horas desde que compraste una app o hiciste una compra directa desde la app, puedes solicitar un reembolso mediante Google Play.
- Si compraste películas, libros o algún otro tipo de contenido, tal vez puedas solicitar un reembolso después de las 48 horas posteriores a la compra (consulta la política más abajo).
En general, recibirás una respuesta en 1 día hábil, pero es posible que demore hasta 4.
Verifica el estado de una solicitud de reembolso
Después de solicitar un reembolso mediante el sitio web de Google Play o con el botón "Solicitar un reembolso" que aparece más arriba, puedes revisar el estado de la solicitud.
Cómo solicitar un reembolso cuando la compra no aparece en la lista de transacciones recientes
Explora las opciones de solicitud de reembolso
- Si todavía no pasaron 48 horas desde que compraste una app o hiciste una compra directa desde la app, puedes solicitar un reembolso mediante Google Play.
- Si compraste películas, libros o algún otro tipo de contenido, tal vez puedas solicitar un reembolso después de las 48 horas posteriores a la compra (consulta la política más abajo).
- Ve a play.google.com.
- En la esquina superior derecha, haz clic en tu foto de perfil.
- Selecciona Pagos y suscripciones
Historial de pedidos y presupuesto.
- En el pedido que quieras devolver, haz clic en Informar un problema.
- Selecciona la opción que describa tu situación.
- Completa el formulario y aclara que quieres recibir un reembolso.
- Haz clic en Enviar.
Historial de pedidos y presupuesto.Sugerencia:
- Si quieres enviar múltiples solicitudes de reembolso, repite estos pasos para cada elemento que hayas comprado.
- Si no encuentras el pedido, es posible que lo hayas comprado con otra Cuenta de Google. Obtén información para cambiar de cuenta.
- La mayoría de los correos electrónicos con decisiones acerca del reembolso llegan a los 15 minutos, pero pueden demorar hasta 4 días hábiles.
- Dispositivos de hardware: Si quieres devolver dispositivos que compraste en Google Store o recibir reembolsos por ellos, ve a la página de reembolsos de Google Store.
También puedes indicarle al Asistente de Google en tu dispositivo que quieres un reembolso de Google Play.
Para solicitar un reembolso mediante Asistente de Google, debes usar el idioma inglés de EE.UU. en tu dispositivo.
La mayoría de las apps que se ofrecen en Play Store no son de Google, sino que pertenecen a desarrolladores externos. Ellos son responsables del mantenimiento y funcionamiento correcto de sus apps.
Debes comunicarte con el desarrollador de apps en los siguientes casos:
- Si tienes una pregunta acerca de una app
- Si hiciste una compra directa desde la aplicación, pero no la recibiste o no funciona como esperabas
- Si quieres un reembolso y pasaron más de 48 horas desde que hiciste la compra, ya que el desarrollador puede resolver problemas con las compras y procesar reembolsos en virtud de sus políticas y las leyes aplicables
Obtén información sobre cómo comunicarte con el desarrollador de la app.
Nota: Es posible que la información relacionada con las solicitudes de reembolso se comparta con los desarrolladores.
Importante:
- Actualmente, solo puedes solicitar reembolsos por compras directas desde la aplicación desde la app de Play Store.
- Para compras que no sean directas desde la aplicación, usa el botón "Solicitar un reembolso" que aparece arriba o selecciona una opción de solicitud de reembolso alternativa en esta página.
- Ve a la app de Play Store.
- En la esquina superior derecha, haz clic en tu foto de perfil.
- Presiona Pagos y suscripciones > Historial y presupuesto.
- En el pedido para el que quieras solicitar un reembolso, haz clic en Ver para consultar los detalles de la transacción.
- Haz clic en Informar un problema.
- Selecciona el motivo del reembolso en el menú desplegable.
- Haz clic en Submit.
Nota:
- Si quieres enviar múltiples solicitudes de reembolso, repite estos pasos para cada elemento que hayas comprado.
- Si no encuentras el pedido, es posible que lo hayas comprado con otra Cuenta de Google. Obtén información para cambiar de cuenta.
- En general, recibirás una respuesta en 1 día hábil, pero es posible que demore hasta 4.
- Dispositivos de hardware: Si quieres devolver dispositivos que compraste en Google Store o recibir reembolsos por ellos, ve a la página de reembolsos de Google Store.
Políticas de reembolso de Google Play
Las políticas de reembolso varían según el artículo que hayas comprado. Selecciona un vínculo para obtener más información.
Recibirás un reembolso automático si desinstalas una aplicación pagada poco después de comprarla por primera vez. Si quieres volver a instalarla, deberás comprarla de nuevo y es posible que ya no puedas recibir un reembolso por esa compra.
Por lo general, no emitimos reembolsos si compartes la información de tu cuenta o forma de pago con otra persona, si no cumples con nuestras políticas o si no proteges tu cuenta mediante autenticación.Política de reembolso
- En un plazo de 48 horas: Es posible que recibas un reembolso según la información de la compra. Sigue estas instrucciones.
- Después de 48 horas: Los desarrolladores tienen sus propias políticas y requisitos legales, y es posible que puedan otorgarte un reembolso. Para solucionar problemas y averiguar si puedes obtener un reembolso, comunícate con el desarrollador.
Importante:
- Solo puedes devolver una app o un juego para recibir un reembolso una única vez. No podrás obtener otro reembolso si vuelves a realizar la compra. Si se emite un reembolso, ya no tendrás acceso al elemento.
- Si adquieres varios elementos en una misma compra, solo se puede reembolsar la compra en su totalidad, no los elementos individuales.
- Si cancelas una suscripción mensual dentro de las primeras 48 horas y solicitas un reembolso, te devolveremos el costo del mes en el que se haya realizado la cancelación.
Si reembolsas un artículo que compraste en Google Play, se deducirán los puntos que hayas obtenido por esa compra de tu saldo de Puntos de P y del progreso del nivel.
- Si no tienes suficientes puntos para cubrir esta deducción por el artículo reembolsado, el saldo será negativo.
- Si no tienes suficientes puntos para mantenerte en el nivel actual después de deducir los puntos del progreso correspondiente, es posible que bajes un nivel.
- Si realizaste una compra con un cupón y esta se reembolsa, se te devolverá el importe que hayas pagado con tu forma de pago y los puntos que hayas usado del cupón. Tendrás que cambiar los puntos por otro cupón, si está disponible.
- Si utilizaste puntos para una app, un juego y un elemento integrado en la app, y deseas un reembolso, consulta nuestras políticas de reembolso.
- No son reembolsables los puntos que se usen para respaldar una causa benéfica o para obtener crédito de Play.
Obtén más información sobre las Condiciones del Servicio de Play Points.
Disponibilidad de reembolsos
- Si no comenzaste a ver el contenido, puedes solicitar un reembolso durante un período de 7 días a partir de la fecha de la compra.
- Si la película o el programa de TV tienen algún defecto, no están disponibles o no funcionan correctamente, puedes solicitar un reembolso hasta 65 días después de la compra.
- Si devuelves una película o un programa de TV para obtener un reembolso, se quitará ese contenido de tu biblioteca y no podrás verlo.
Si no se carga o no se reproduce el libro electrónico o audiolibro, sigue estos pasos para solucionar el problema. Si aún quieres recibir un reembolso o si lo solicitas por otro motivo, consulta la siguiente información.
Disponibilidad de reembolsos para devoluciones individuales y paquetes de libros
Para obtener reembolsos de libros electrónicos:
- Puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de compra, excepto para el alquiler de libros electrónicos, ya que esas ventas son definitivas.
- Si el libro electrónico no funciona, puedes solicitar un reembolso hasta 65 días después de la compra.
- Si compraste un paquete de libros electrónicos, solo podrás solicitar un reembolso por todo el paquete.
Los reembolsos de audiolibros dependen del lugar donde se los haya comprado.
- Todas las ventas son definitivas, excepto en los siguientes casos:
- Si eres un cliente de Corea del Sur, puedes solicitar un reembolso en un plazo de 7 días a partir de la fecha de la compra, siempre y cuando no hayas comenzado a escuchar el contenido.
- Si el audiolibro no funciona, puedes solicitar un reembolso en cualquier momento.
Para obtener un reembolso por la compra de un paquete, ten en cuenta lo siguiente:
- Puedes solicitar el reembolso del paquete completo dentro de un lapso de 7 días posteriores a la compra, siempre y cuando no hayas descargado ni exportado varios libros del paquete.
- Si uno de los libros del paquete no funciona, puedes solicitar el reembolso de ese libro dentro de un lapso de 180 días posteriores a la compra.
Si se aprueba el reembolso, el libro electrónico o audiolibro se quitará de tu biblioteca y no podrás leerlo ni escucharlo.
Para reembolsos en compras de varias cantidades, como "Comprar para grupos", haz lo siguiente:
- Puedes solicitar un reembolso total dentro de los 7 días posteriores a la compra, siempre y cuando no hayas canjeado aún ninguna de las licencias compradas.
- Si el libro no funciona, puedes solicitar un reembolso total dentro de los 65 días posteriores a la compra.
- Puedes solicitar un reembolso parcial de las licencias no canjeadas dentro de los 30 días posteriores a la compra.
Ediciones únicas
No puedes recibir reembolsos por compras de números únicos de revistas, a menos que no puedas acceder a la edición o el contenido tenga fallas.
Suscripciones
Las suscripciones se pueden cancelar en cualquier momento en los siguientes casos:
- No puedes acceder al contenido.
- Cancelas la suscripción dentro de los primeros 7 días posteriores a la suscripción
Cómo cancelar una suscripción
- En tu Cuenta de Google, ve a Pagos y suscripciones.
- Para cancelar, pausar o cambiar la suscripción, en “Suscripciones”, haz clic en Administrar suscripciones.
Obtén más información para cancelar, pausar o cambiar una suscripción en Google Play.
Cómo solicitar el reembolso de una suscripción
Obtén más información para solicitar un reembolso por una compra realizada en Google Play. También puedes comunicarte con el equipo de asistencia al cliente de Google Play para solicitar un reembolso.
Google no otorga reembolsos por la mayoría de las compras de Suscríbete con Google, a menos que (1) hayan sido fallidas, (2) no coincidan con los beneficios que se indicaron en la interfaz de Suscríbete con Google o (3) tengas un Derecho de Rescisión, tal como se describe en las Condiciones del Servicio Adicionales de Suscríbete con Google.
Nota: Si no tomas medidas razonables para proteger tu cuenta de las compras no deseadas (por ejemplo, proporcionaste los datos de tu cuenta o detalles de pago a otra persona, o no protegiste tu cuenta con el proceso de autenticación), no podemos emitir un reembolso en la mayoría de los casos.
Política de reembolso
- En un plazo de 48 horas: Es posible que recibas un reembolso según la información de la compra. Sigue estas instrucciones.
- Después de 48 horas: Los desarrolladores tienen sus propias políticas y requisitos legales, y es posible que puedan otorgarte un reembolso. Para solucionar problemas y averiguar si puedes obtener un reembolso, comunícate con el desarrollador.
Las tarjetas de regalo y el saldo prepago de Play (incluidas las recargas de dinero) no son reembolsables ni transferibles, a menos que lo exija la ley (por ejemplo, en casos que involucren cuentas de usuarios menores de edad). El saldo promocional de Play no es reembolsable ni transferible.
- Los residentes de EE.UU. que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso de su saldo de Google Play si el importe es inferior a USD 10.
- Los residentes de Brasil que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso de su saldo de Google Play si se cumplen ciertas condiciones. Estas condiciones incluyen que el importe sea inferior a un límite determinado y que no se hayan emitido reembolsos en un período específico.
- Los residentes de Corea que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso por el importe de la tarjeta correspondiente para los valores residuales del saldo de Google Play equivalentes al 40% o menos del valor nominal de la tarjeta de regalo.
- En virtud de la Política sobre Tratamiento Legítimo para Clientes Financieros, los residentes de Malasia que hayan canjeado tarjetas de regalo o códigos de regalo no promocionales pueden solicitar un reembolso único de su saldo de Google Play.
Sugerencias:
- Solo podemos emitir un reembolso a la persona que compró el regalo.
- Los reembolsos solo se pueden emitir para regalos que no se canjearon.
- No es posible canjear el código de regalo una vez que se reembolsó el regalo.
- Los reembolsos por regalos de crédito de Google Play solo están disponibles durante los 3 primeros meses posteriores a la fecha de compra.
Importante: Si seleccionas "Cancelar de inmediato", se cancelará tu suscripción y perderás inmediatamente el acceso al contenido.
Esta política solo se aplica a los usuarios que residen en Israel o Alemania. Si vives en estos países, tienes la opción de cancelar tu suscripción con efecto inmediato y solicitar un reembolso parcial. Para ello, sigue las instrucciones de cancelación, selecciona la opción correspondiente con efecto inmediato y, luego, solicita un reembolso parcial, el cual se prorrateará según los días restantes de la suscripción.
Plazos de procesamiento de reembolsos
Los reembolsos de Google Play se hacen a la forma de pago que se usó para realizar la compra original. La duración del proceso de reembolso dependerá de cómo se realizó el pago.
Si demora más de lo esperado, puedes verificar el estado del reembolso en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", verás un importe acreditado en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", significa que nunca se cobró el pedido, por lo que no verás ningún crédito en tu forma de pago.
Más información sobre las políticas de reembolso de YouTube
Plazos de procesamiento de reembolsos
Los reembolsos de Google Play se hacen a la forma de pago que se usó para realizar la compra original. La duración del proceso de reembolso dependerá de cómo se haya realizado el pago.
Si demora más de lo previsto, puedes verificar el estado del reembolso en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Se reembolsó", verás un importe acreditado en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelada", significa que nunca se cobró el pedido, por lo que no verás ningún crédito en tu forma de pago.Los reembolsos de Google Play se hacen a la forma de pago que se usó para realizar la compra original. La duración del proceso de reembolso dependerá de cómo se haya realizado el pago.
Si el proceso demora más de lo esperado, puedes verificar el estado del reembolso en tu cuenta de Google Pay. Si el estado es "Reembolsado", verás un crédito en tu forma de pago. Si el estado es "Cancelado", significa que el pedido nunca se cobró y no verás un crédito en tu forma de pago.
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Forma de pago |
Tiempo estimado del reembolso |
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Tarjeta de crédito o débito |
Entre 3 y 5 días hábiles El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad emisora de la tarjeta, lo que puede provocar que el reembolso demore hasta 10 días hábiles. Si la tarjeta de crédito ya no se encuentra activa, el reembolso se dirigirá al banco emisor de la tarjeta. Comunícate con el banco para recuperar los fondos. |
| TrueMoney Wallet, Linepay (solo disponible en Tailandia) |
Entre 1 y 5 días hábiles Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario. |
| AliPayHK (solo disponible en Hong Kong) |
Entre 1 y 5 días hábiles Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de la billetera electrónica correspondiente del usuario. |
| Boost (solo disponible Malasia) | Entre 1 y 5 días hábiles |
| Coins.ph (solo disponible en Filipinas) |
Entre 1 y 5 días hábiles Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario. |
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Edy |
Entre 1 y 5 días hábiles Los reembolsos se realizan en tu saldo de crédito de Google Play. |
| Efecty (solo Colombia) |
Entre 1 y 60 días hábiles El reembolso se enviará como saldo promocional de Play a tu cuenta de Google Play con un período de vencimiento de 12 meses. |
| FPX (solo disponible en Malasia) | 7 días |
| GCash |
Entre 1 y 5 días hábiles Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario. |
| Facturación del operador de telefonía celular (prepago/pago por uso) |
Entre 1 y 30 días hábiles El operador puede tener otro tiempo de procesamiento, lo que podría provocar una demora. |
|
Facturación del operador de telefonía celular (pospago/contrato) |
1 a 2 resúmenes mensuales El operador puede tener otro tiempo de procesamiento, pero los reembolsos suelen aparecer, como máximo, en el segundo resumen de cuenta mensual siguiente. Si demora más tiempo, comunícate con el operador para verificar el estado. |
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GoPay y OVO (únicamente en Indonesia) |
Entre 1 y 5 días |
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Saldo de Google Play (tarjeta de regalo o saldo de crédito) |
1 día hábil Los reembolsos aparecen en tu cuenta de Google Play. En ocasiones, este proceso puede demorar hasta 3 días hábiles. |
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Google Pay |
1 día hábil Los reembolsos aparecen en tu cuenta de Google Pay. En ocasiones, este proceso puede demorar hasta 3 días hábiles. |
| KakaoPay (solo disponible en Corea) |
Entre 3 y 5 días hábiles En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si el proceso demora más tiempo, comunícate con KakaoPay para obtener información más detallada. |
| Mercado Pago (Brazil and Mexico) | Entre 1 y 5 días hábiles |
| MoMo E-Wallet (solo disponible en Vietnam) | Entre 1 y 5 días hábiles |
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my paysafecard (Austria, Bélgica, Chipre, Eslovaquia, Eslovenia, Italia, Países Bajos, Polonia, Portugal y República Checa) |
Entre 3 y 5 días hábiles |
| Octopus O! ePay (solo disponible en Hong Kong) |
Entre 1 y 5 días hábiles Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de la billetera electrónica correspondiente del usuario. |
| Banca en línea |
Entre 1 y 10 días hábiles El tiempo de procesamiento puede verse afectado por la entidad bancaria, pero suele tardar entre 4 y 10 días hábiles. |
|
PayPal |
Entre 3 y 5 días hábiles En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si devuelves el dinero a una forma de pago dentro de PayPal (como una cuenta bancaria vinculada), comunícate con PayPal para obtener información más detallada. |
| Payco (solo disponible en Corea) |
Entre 3 y 5 días hábiles En ocasiones, los reembolsos pueden demorar hasta 10 días hábiles. Si el proceso demora más tiempo, comunícate con PAYCO para obtener información más detallada. |
| Paytm (India) | Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de la billetera electrónica correspondiente del usuario dentro de un plazo de 1 a 5 días hábiles. |
| PIX (solo disponible en Brasil) |
Entre 1 y 5 días hábiles |
| PromptPay (únicamente en Tailandia) |
|
| QIWI Кошелек (Rusia y Kazajistán) |
Entre 3 y 5 días hábiles Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario. |
| ShopeePay (Filipinas, Indonesia, Malasia, Tailandia y Vietnam) | Entre 1 y 5 días hábiles |
| Billetera electrónica de Touch n Go (solo disponible en Malasia) |
Entre 1 y 5 días hábiles |
| TrueMoney Wallet (solo disponible en Tailandia) | Entre 1 y 5 días hábiles |
| VTC Pay (solo disponible en Vietnam) | Entre 1 y 5 días hábiles |
| ZaloPay (solo disponible en Vietnam) | Entre 1 y 5 días hábiles |
| ЮMoney [YooMoney] | Entre 1 y 3 días hábiles |
| Pago en minimercados o transferencia bancaria del usuario (Taiwán) |
Entre 2 y 3 días hábiles Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta vinculada de E.SUN del usuario. |
| Verve (solo Nigeria) |
Entre 1 y 30 días hábiles Los reembolsos no restablecen el importe máximo de la compra. |
| Merpay (solo disponible en Japón) |
Entre 1 y 5 días hábiles Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de Merpay del usuario. |
| PayPay (solo disponible en Japón) |
Entre 1 y 5 días hábiles Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta de PayPay del usuario. |
|
Transferencia bancaria (Nigeria) |
Entre 2 y 15 días hábiles Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario. |
|
Billeteras del operador (Ghana) |
Entre 1 y 3 días hábiles Los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario. |
|
BLIK (solo disponible en Polonia) |
Entre 1 y 10 días hábiles Según el banco, los reembolsos deberían aparecer en la cuenta del usuario. |