Rückgaben und Erstattungen auf Google Play

Wenn Sie einen auf Google Play gekauften Artikel zurückgeben, haben Sie eventuell Anspruch auf eine Erstattung. Im Folgenden finden Sie unsere Richtlinien sowie Anleitungen zum Beantragen von Erstattungen. Hinweis: Unter Umständen lehnen wir Erstattungsanfragen ab, wenn diese auf einen Missbrauch unserer Prozesse hinweisen.

Erstattungen für Apps und Spiele

Apps und Spiele aus dem Google Play Store

Innerhalb von zwei Stunden nach dem Kauf

Wenn Sie Apps oder Spiele innerhalb von zwei Stunden nach dem Kauf zurückgeben, erhalten Sie in der Regel eine vollständige Erstattung des Kaufpreises.

  1. Öffnen Sie die Google Play Store App Google Play.
  2. Tippen Sie auf das Menüsymbol Google Play Store Menu Icon > Mein Konto.
  3. Scrollen Sie zum Bestellverlauf und suchen Sie die App oder das Spiel, das zurückgegeben werden soll.
  4. Tippen Sie auf Erstattung, um die Erstattung abzuschließen und die App zu deinstallieren.

Hinweis: Die Erstattung für eine App oder ein Spiel kann nur einmal beantragt werden. Wenn Sie die App oder das Spiel danach erneut kaufen, haben Sie keinen Anspruch mehr auf Erstattung.

Nach Ablauf von zwei Stunden

Entwickler kontaktieren

Nach Ablauf der zweistündigen Rückgabefrist von Google Play entscheidet der Entwickler der App, ob Sie Anspruch auf Erstattung haben. Kontaktieren Sie ihn direkt, um eine Erstattung zu beantragen. Die Kontaktdaten des App-Entwicklers finden Sie auf der Detailseite der App oder des Spiels bei Google Play. Entsprechende Anleitungen sind unter Hilfe zu Android-Apps oder -Spielen verfügbar.

Optional: Google kontaktieren

Wenn der Entwickler nicht geholfen hat, kann Ihnen eventuell Google weiterhelfen. Senden Sie eine E-Mail an unseren Kundenservice und beantragen Sie eine Erstattung.

In-App-Käufe (Käufe innerhalb von Apps und Spielen)

In vielen Apps können Sie Geld zahlen, um neue Levels zu entsperren, zusätzliche Kräfte zu kaufen oder auf weitere Informationen in der App zuzugreifen. Dabei handelt es sich um sogenannte "In-App-Käufe". So beantragen Sie eine Erstattung für einen In-App-Kauf:

Entwickler kontaktieren

Suchen Sie zunächst nach einer Problemlösung.

Falls das nicht funktioniert, wenden Sie sich an den Entwickler und beantragen Sie eine Erstattung. Entscheidungen zu Erstattungen für In-App-Käufe werden in der Regel vom Entwickler getroffen. Dieser ist auch für die Auslieferung der In-App-Käufe verantwortlich.

Die Kontaktdaten des App-Entwicklers finden Sie auf der Detailseite der App oder des Spiels bei Google Play. Entsprechende Anleitungen sind unter Hilfe zu Android-Apps oder -Spielen verfügbar.

Hinweis: Bei Erstattungen für In-App-Käufe kann der Entwickler Inhalte, Fortschritte oder den Zugriff auf die App entfernen.

Optional: Google kontaktieren

Wenn der Entwickler nicht geholfen hat, kann Ihnen eventuell Google weiterhelfen. Senden Sie eine E-Mail an unseren Kundenservice und beantragen Sie eine Erstattung.

Abos innerhalb von Apps und Spielen

Erstattungen für In-App-Abonnements müssen beim Entwickler beantragt werden, da er über diese entscheidet. Sie finden die Kontaktdaten des Entwicklers auf der Detailseite der App oder des Spiels bei Google Play. Vergessen Sie nicht, das Abonnement zu kündigen. Erstattungen und Kündigungen sind separate Vorgänge. Weitere Informationen zu In-App-Abonnements und Kündigungen

Hinweis: Diese Informationen gelten nur für Abonnements in Apps und Spielen. Informationen zu Abonnements für Zeitschriften und Nachrichteninhalte finden Sie im entsprechenden Abschnitt unten.

Erstattungen für Filme, Musik, Bücher und Nachrichteninhalte

Google Play Filme & Serien

Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe von Videos haben, sehen Sie sich diese Tipps an. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch. 


Verfügbarkeit von Erstattungen

Für Filme und Serien bei Google Play gibt es eine Rückgabefrist, sofern diese noch nicht abgespielt wurden. Diese Frist variiert je nach dem Land, in dem Sie die Inhalte gekauft haben:

  • 7 Tage für die meisten Länder
  • 10 Werktage in Italien
  • 14 Tage in Deutschland, Dänemark, Finnland, Norwegen, Portugal und Schweden

Sind die Filme oder Serien fehlerhaft oder nicht verfügbar oder funktionieren nicht wie beschrieben, können Sie jederzeit eine Erstattung beantragen.

Wenn Sie eine Erstattung für diese Inhalte beantragen, werden sie eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und können nicht mehr abgespielt werden.

 

So beantragen Sie eine Erstattung für einen Film oder eine Serie:

Auf Ihrem Mobilgerät

  1. Rufen Sie die Seite Mein Konto auf. 
  2. Scrollen Sie zum "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung.
  3. Wählen Sie die Bestellung aus und klicken Sie daneben auf die Schaltfläche "Erstattung beantragen".

 

Auf Ihrem Computer

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser wie Chrome oder Safari auf Ihrem Computer, Tablet oder Smartphone.

  2. Kopieren Sie https://play.google.com/store/account und fügen Sie den Link in die Adressleiste des Browsers ein.

    • Achten Sie darauf, dass Sie diesen Schritt in einem Webbrowser und nicht in der Google Play Store App ausführen. Erstattungen für Filme oder Serien können nicht in Play-Apps beantragt werden.
  3. Scrollen Sie zum "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung. Klicken Sie rechts daneben auf das Menüsymbol More.
  4. Wählen Sie Problem melden aus. Wählen Sie dann die Option aus, mit der Ihre Situation am besten beschrieben wird.
  5. Füllen Sie das Formular aus und merken Sie an, dass Sie eine Erstattung möchten.
  6. Die Nachricht "Vielen Dank für deine Meldung." wird eingeblendet. Sie erhalten später noch eine E-Mail zur Erstattung.

 

Falls beim Beantragen der Erstattung Probleme auftreten, senden Sie eine E-Mail an unseren Kundenservice für Play Filme & Serien, um Ihre Anfrage abzuschließen.

Google Play Musik

Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe Ihrer Musik haben, probieren Sie diese Tipps aus. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch. 

 

Verfügbarkeit von Erstattungen

Sie können einen Titel oder ein Album innerhalb von 7 Werktagen nach dem Kauf zurückgeben, sofern Sie den Titel bzw. das Album noch nicht heruntergeladen oder abgespielt haben. Nachdem Sie die Musik heruntergeladen oder gestreamt haben, können Sie die Bestellung nur dann stornieren und eine Erstattung beantragen, wenn die Inhalte fehlerhaft sind.

Wenn Sie einen Titel oder ein Album zurückgegeben, werden diese eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und können nicht mehr abgespielt werden.

Diese Informationen gelten nur für den Kauf einzelner Titel und Alben. Für Erstattungen für Musikabonnements gelten andere Richtlinien.

 

So beantragen Sie eine Erstattung für Musikinhalte:

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser wie Chrome oder Safari auf Ihrem Computer, Tablet oder Smartphone.

  2. Kopieren Sie https://play.google.com/store/account und fügen Sie den Link in die Adressleiste des Browsers ein.

    • Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Schritt in einem Webbrowser und nicht in der Google Play Store App ausführen. Erstattungen für Musik können nicht in Play-Apps beantragt werden.
  3. Scrollen Sie zum "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung. Klicken Sie rechts daneben auf das Menüsymbol More.
    • Hinweis: Auf Smartphones und Tablets müssen Sie eventuell nach rechts wischen, um das Menüsymbol einzublenden.
  4. Wählen Sie Problem melden aus. Wählen Sie dann die Option aus, die Ihre Situation am besten beschreibt.
  5. Füllen Sie das Formular aus und merken Sie an, dass Sie eine Erstattung möchten.
  6. Die Nachricht "Vielen Dank für deine Meldung." wird eingeblendet. Sie erhalten später noch eine E-Mail zur Erstattung.

Falls beim Beantragen der Erstattung Probleme auftreten, senden Sie eine E-Mail an unseren Kundenservice für Google Play Musik und beantragen Sie eine Erstattung.

Google Play Bücher

Wenn Ihr Buch nicht geladen wird, lesen Sie diesen Artikel zu Problemen beim Öffnen oder Laden eines Buchs. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch. 

 

Verfügbarkeit von Erstattungen

Für die meisten auf Google Play gekauften Bücher kann der Kaufpreis innerhalb von sieben Tagen nach dem Kauf vollständig erstattet werden. Sind sie fehlerhaft, kann jederzeit eine Erstattung beantragt werden.

Wenn Sie ein Buch zurückgeben, wird es eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und kann nicht mehr gelesen werden.

 

So beantragen Sie eine Erstattung für ein Buch:

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser wie Chrome oder Safari auf Ihrem Computer, Tablet oder Smartphone.
  2. Kopieren Sie https://play.google.com/store/account und fügen Sie den Link in die Adressleiste des Browsers ein.
    • Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Schritt in einem Webbrowser und nicht in der Google Play Store App ausführen. Erstattungen für Bücher können nicht in Play-Apps beantragt werden.
  3. Scrollen Sie zum "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung. Klicken Sie rechts daneben auf das Menüsymbol More.
    • Hinweis: Auf Smartphones und Tablets müssen Sie eventuell nach rechts wischen, um das Menüsymbol einzublenden.
  4. Wählen Sie Problem melden aus. Wählen Sie dann die Option aus, die Ihre Situation am besten beschreibt.
  5. Füllen Sie das Formular aus und merken Sie an, dass Sie eine Erstattung möchten.
  6. Die Nachricht "Vielen Dank für deine Meldung." wird eingeblendet. Sie erhalten später noch eine E-Mail zur Erstattung.

Falls beim Beantragen der Erstattung Probleme auftreten oder Sie Fragen haben, senden Sie eine E-Mail an unseren Kundenservice für Play Bücher und beantragen Sie die Erstattung.

Google Play Kiosk

Verfügbarkeit von Erstattungen

Einzelausgaben: Einzelne Ausgaben von Magazinen sind nur erstattungsfähig, wenn Sie nicht darauf zugreifen können oder die Inhalte fehlerhaft sind.

Abonnements: Abonnements können jederzeit gekündigt werden. Wir erstatten den Preis unter folgenden Voraussetzungen:

  • Sie können nicht auf die Inhalte zugreifen.
  • Wenn Sie innerhalb der ersten sieben Tage eines Monats- oder längerem Abonnements kündigen, erstatten wir unter Umständen die Kosten für diesen Monat.

Hinweis: Erstattungen sind nur für aktive Abonnements und nicht für bereits abgelaufene Abonnements möglich. Wenn Sie eine Publikation zurückgeben, wird sie eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und Sie können nicht mehr darauf zugreifen.

 

So beantragen Sie eine Erstattung für eine Zeitschrift oder Nachrichteninhalte:

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser wie Chrome oder Safari auf Ihrem Computer, Tablet oder Smartphone.
  2. Kopieren Sie https://play.google.com/store/account und fügen Sie den Link in die Adressleiste des Browsers ein.
    • Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Schritt in einem Webbrowser und nicht in der Google Play Store App ausführen. Erstattungen für Publikationen können nicht in Play-Apps beantragt werden.
  3. Scrollen Sie zum "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung. Klicken Sie rechts daneben auf das Menüsymbol More.
    • Hinweis: Auf Smartphones und Tablets müssen Sie eventuell nach rechts wischen, um das Menüsymbol einzublenden.
  4. Wählen Sie Problem melden aus. Wählen Sie dann die Option aus, die Ihre Situation am besten beschreibt.
  5. Füllen Sie das Formular aus und merken Sie an, dass Sie eine Erstattung möchten.
  6. Die Nachricht "Vielen Dank für deine Meldung." wird eingeblendet. Sie erhalten später noch eine E-Mail zur Erstattung.

Falls beim Beantragen der Erstattung Probleme auftreten oder Sie Fragen haben, senden Sie eine E-Mail an unseren Kundenservice für Play Kiosk und beantragen Sie die Erstattung.

Erstattungen für Google Play-Geschenke

Erstattungen für Geschenke

Verfügbarkeit von Erstattungen

Wenn Sie ein Google Play-Guthaben oder Google Play Musik-Abo zurückgeben möchten, das Sie als Geschenk erhalten haben, teilen Sie dies dem Käufer mit, damit dieser uns kontaktieren kann. Hinweis:

  • Eine Erstattung ist nur an den Käufer des Geschenks möglich. 
  • Erstattungen sind nur für noch nicht eingelöste Geschenke möglich.
  • Der Geschenkcode kann nicht mehr eingelöst werden, nachdem das Geschenk erstattet wurde. 
  • Erstattungen für Geschenkguthaben sind nur innerhalb von drei Monaten ab dem Kaufdatum möglich. 

 

Erstattung für Geschenke beantragen

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser wie Chrome oder Safari auf Ihrem Computer, Tablet oder Smartphone.
  2. Kopieren Sie https://play.google.com/store/account und fügen Sie den Link in die Adressleiste des Browsers ein.
    • Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Schritt in einem Webbrowser und nicht in der Google Play Store App ausführen. Erstattungen für Publikationen können nicht in Play-Apps beantragt werden.
  3. Scrollen Sie zum "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung. Klicken Sie rechts daneben auf das Menüsymbol More.
    • Hinweis: Auf Smartphones und Tablets müssen Sie eventuell nach rechts wischen, um das Menüsymbol einzublenden.
  4. Wählen Sie Problem melden und die Option, die Ihre Situation am besten beschreibt, aus.
  5. Füllen Sie das Formular aus und merken Sie an, dass Sie eine Erstattung möchten.
  6. Die Nachricht "Vielen Dank für deine Meldung." wird eingeblendet. Sie erhalten später noch eine E-Mail zur Erstattung.

Wenn Sie Probleme beim Beantragen einer Erstattung oder weitere Fragen haben, kontaktieren Sie unser Supportteam.

Hardware

Weitere Informationen zur Rückgabe oder Erstattung von Geräten, die Sie im Google Store gekauft haben, finden Sie in diesem Artikel der Google Store-Hilfe.

Wann erfolgt die Erstattung?

Erstattungszeiträume

Bei Erstattungen von Google Play wird die Zahlungsmethode ausgewählt, die beim ursprünglichen Kauf angegeben wurde. Je nach Zahlungsmethode kann die Erstattung unterschiedlich lange dauern. Dauert die Erstattung länger als erwartet, überprüfen Sie Ihren Erstattungsstatus in Ihrem Google Payments-Konto.

Zahlungsmethode

Zeitpunkt der Erstattung

Kreditkarte

3–5 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Kreditkartenunternehmen ab und kann bis zu zehn Werktage dauern.

Ist Ihre Kreditkarte nicht mehr in Verwendung, erfolgt die Erstattung an die Bank, die Ihre Karte ausgestellt hat. Kontaktieren Sie Ihre Bank, um Zahlungen zurückzuerhalten.

Direkte Abrechnung über den Mobilfunkanbieter

Nächste Monatsabrechnung

Google Play-Guthaben (Geschenkkarte oder Guthaben)

1 Werktag 

Erstattungen werden Ihrem Google Payments-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu drei Werktage dauern.

Google Wallet-Guthaben

1 Werktag

Erstattungen werden Ihrem Google Wallet-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu drei Werktage dauern.

PayPal

3–5 Werktage

Gelegentlich kann es aber auch bis zu zehn Werktage dauern. Falls Sie weitere Informationen zur Rücksendung von Geld per PayPal-Zahlungsmethode (zum Beispiel über ein verknüpftes Bankkonto) wünschen, kontaktieren Sie PayPal.

Wenn Sie Fragen zu Erstattungszeiten haben, kontaktieren Sie unser Supportteam.

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