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Rückgaben und Erstattungen bei Google Play

Für Käufe bei Google Play sind möglicherweise Erstattungen verfügbar:

  • Wenn etwas über Ihr Konto oder mit Ihrer Zahlungsmethode gekauft wurde und Sie dem nicht zugestimmt haben, können wir Ihnen in der Regel helfen.
  • Wenn Sie den gekauften Artikel nicht erhalten haben, er nicht funktioniert oder nicht Ihren Erwartungen entspricht, können wir Ihnen in der Regel ebenfalls helfen.
  • Wenn Sie etwas unabsichtlich gekauft oder es sich anders überlegt haben, können wir Ihnen je nach konkreter Situation möglicherweise helfen.
  • Wenn Sie anderen Ihre Konto- oder Zahlungsdetails geben, anscheinend unsere Richtlinien missbrauchen oder Ihr Konto nicht mithilfe einer Authentifizierung schützen, können wir in der Regel keine Erstattung gewähren.

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Erstattungsantrag so schnell wie möglich einreichen, nachdem Sie ein Problem festgestellt haben. Unter den folgenden Links finden Sie weitere Informationen und eine Anleitung dazu, wie Sie den Antrag stellen.

Erstattungen für nicht autorisierte Käufe

Wenn etwas ohne Ihre Zustimmung über Ihr Konto oder mit Ihrer Zahlungsmethode gekauft wurde, haben Sie möglicherweise Anspruch auf eine Erstattung. Weitere Informationen erhalten Sie unter dem entsprechenden Link.

Erstattung für nicht autorisierte Käufe anfordern

Melden Sie nicht autorisierte Käufe bitte unbedingt innerhalb von 65 Tagen, nachdem diese getätigt wurden.

Wenn Sie auf einen nicht autorisierten Kauf stoßen, senden Sie uns online einen Antrag auf Erstattung. Die Entscheidung darüber, ob die Erstattung gewährt wird, erfolgt in der Regel innerhalb von 15 Minuten, es kann jedoch auch bis zu zwei Werktage dauern. Sollte Ihrem Antrag stattgegeben werden, verlieren Sie den Zugriff auf den gekauften Artikel.

Hinweis: Die Geheimhaltung Ihrer Kontoinformationen und Passwörter ist von großer Wichtigkeit. Wenn Sie diese Daten an andere weitergeben oder die Authentifizierung für Käufe nicht aktivieren, sind Sie für alle getätigten Käufe verantwortlich.

Erstattungen für fehlerhafte oder versehentliche Käufe

Die Erstattungsrichtlinien unterscheiden sich je nach gekauftem Artikel. Weitere Informationen erhalten Sie unter den folgenden Links.

Apps, Spiele und In-App-Käufe (einschließlich Abos)

Sie können innerhalb von 48 Stunden nach der Transaktion einen Antrag auf Erstattung stellen, wenn etwas, das Sie gekauft haben, nicht funktioniert, nicht Ihren Erwartungen entspricht, versehentlich gekauft wurde oder Sie es sich anders überlegt haben. Je nach konkreter Situation können wir Ihnen möglicherweise weiterhelfen. Sollte die Erstattung genehmigt werden, verlieren Sie den Zugriff auf die jeweiligen Inhalte.

Hinweis: Wenn Sie eine Erstattung für ein Abo beantragen, müssen Sie auch das Abo kündigen

Erstattungen innerhalb von zwei Stunden nach dem Kauf

Für Apps und Spiele:

  1. Öffnen Sie die Google Play Store App Play Store.
  2. Tippen Sie auf das Menüsymbol Menü und dann Konto und dann Bestellverlauf.
  3. Suchen Sie die App oder das Spiel, die bzw. das Sie zurückgeben möchten.
  4. Tippen Sie auf Erstattung, um die Erstattung abzuschließen und die App zu deinstallieren.

Hinweis: Die Erstattung für eine App oder ein Spiel kann nur einmal beantragt werden. Wenn Sie die App oder das Spiel danach noch einmal kaufen, haben Sie keinen Anspruch mehr.

Für In-App-Artikel, einschließlich Abos

Erstattungen innerhalb von 48 Stunden nach dem Kauf

Reichen Sie online einen Antrag auf Erstattung ein. Die Entscheidung darüber, ob die Erstattung gewährt wird, erfolgt in der Regel innerhalb von 15 Minuten, es kann jedoch auch bis zu zwei Werktage dauern.

Erstattungen nach Ablauf von 48 Stunden

Entwickler kontaktieren

Nach Ablauf von 48 Stunden entscheidet der Entwickler der App, ob Sie Anspruch auf Erstattung haben. Kontaktieren Sie ihn direkt, um eine Erstattung zu beantragen. Die Kontaktdaten des App-Entwicklers finden Sie auf der Seite "Details" für die jeweilige App oder das jeweilige Spiel bei Google Play. Eine Anleitung finden Sie unter dem folgenden Link: Hilfe zu Android-Apps oder -Spielen.

Abos bei Google Play Musik und Google Play Kiosk

Die Richtlinien für Abos bei Google Play Musik und Google Play Kiosk finden Sie in den jeweiligen Abschnitten weiter unten.

 

Google Play Filme & Serien

Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe von Videos haben, sehen Sie sich diese Tipps an. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch. 


Verfügbarkeit von Erstattungen

Für Filme und Serien bei Google Play gibt es eine Rückgabefrist, sofern diese noch nicht abgespielt wurden. Diese Frist variiert je nach dem Land, in dem Sie die Inhalte gekauft haben:

  • 7 Tage für die meisten Länder
  • 10 Werktage in Italien
  • 14 Tage in Deutschland, Dänemark, Finnland, Norwegen, Portugal und Schweden

Sind die Filme oder Serien fehlerhaft oder nicht verfügbar oder funktionieren nicht wie beschrieben, können Sie jederzeit eine Erstattung beantragen.

Wenn Sie eine Erstattung für diese Inhalte beantragen, werden sie eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und können nicht mehr abgespielt werden.

 

So beantragen Sie eine Erstattung für einen Film:

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser wie Chrome oder Safari auf Ihrem Computer, Tablet oder Smartphone.

  2. Kopieren Sie https://play.google.com/store/account und fügen Sie den Link in die Adressleiste des Browsers ein.

    • Achten Sie darauf, dass Sie diesen Schritt in einem Webbrowser und nicht in der Google Play Store App ausführen. Erstattungen für Filme oder Serien können nicht in Play-Apps beantragt werden.
  3. Scrollen Sie zum "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung. Klicken Sie rechts daneben auf das Menüsymbol Menü "Mehr".
  4. Wählen Sie Problem melden aus. Wählen Sie dann die Option aus, mit der Ihre Situation am besten beschrieben wird.
  5. Füllen Sie das Formular aus und merken Sie an, dass Sie eine Erstattung möchten.
  6. Die Nachricht "Vielen Dank für deine Meldung." wird eingeblendet. Sie erhalten später noch eine E-Mail zur Erstattung.

 

Falls beim Beantragen der Erstattung Probleme auftreten, senden Sie eine E-Mail an unseren Kundenservice für Play Filme & Serien, um Ihre Anfrage abzuschließen.

Google Play Musik (einschließlich Abos)

Wenn Sie Probleme bei der Wiedergabe Ihrer Musik haben, probieren Sie diese Tipps aus. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch. 

 

Erstattungen für Google Play Musik-Abos

Nach Beginn des Abozeitraums können Sie keine Erstattungen für bereits getätigte Zahlungen mehr erhalten. Wenn Sie Ihr Abo nicht mehr nutzen möchten, kündigen Sie das Abo. Sie können das Abo dann noch bis zum Ende des bereits bezahlten Zeitraums nutzen.

Hinweis: Informationen über Abos für Pandora, Spotify und andere Musik-Streamingdienste finden Sie oben im Abschnitt Apps, Spiele und In-App-Käufe.

 

Erstattungen für einzelne Musiktitel und Alben

Möglicherweise können Sie einen Musiktitel oder ein Album innerhalb von sieben Werktagen nach dem Kauf zurückgeben, solange Sie ihn bzw. es noch nicht heruntergeladen und abgespielt haben. Dies hängt jedoch von Ihrem konkreten Fall ab. Nachdem Sie die Musik heruntergeladen oder gestreamt haben, können Sie die Bestellung nur dann stornieren und eine Erstattung beantragen, wenn die Inhalte fehlerhaft sind.

Wenn Sie einen Titel oder ein Album zurückgegeben, werden diese eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und können nicht mehr abgespielt werden.

 

So beantragen Sie eine Erstattung für Musikinhalte:

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser wie Chrome oder Safari auf Ihrem Computer, Tablet oder Smartphone.

  2. Kopieren Sie https://play.google.com/store/account und fügen Sie den Link in die Adressleiste des Browsers ein.

    • Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Schritt in einem Webbrowser und nicht in der Google Play Store App ausführen. Erstattungen für Musik können nicht in Play-Apps beantragt werden.
  3. Scrollen Sie zum "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung. Klicken Sie rechts daneben auf das Menüsymbol Menü "Mehr".
    • Hinweis: Auf Smartphones und Tablets müssen Sie eventuell nach rechts wischen, um das Menüsymbol einzublenden.
  4. Wählen Sie Problem melden aus. Wählen Sie dann die Option aus, die Ihre Situation am besten beschreibt.
  5. Füllen Sie das Formular aus und merken Sie an, dass Sie eine Erstattung möchten.
  6. Die Nachricht "Vielen Dank für deine Meldung." wird eingeblendet. Sie erhalten später noch eine E-Mail zur Erstattung.

Falls beim Beantragen der Erstattung Probleme auftreten, senden Sie eine E-Mail an unseren Kundenservice für Google Play Musik und beantragen Sie eine Erstattung.

Google Play Bücher

Wenn Ihr Buch nicht geladen wird, lesen Sie diesen Artikel zu Problemen beim Öffnen oder Laden eines Buchs. Falls Sie trotzdem eine Erstattung wünschen oder diese aus einem anderen Grund beantragen möchten, lesen Sie sich die folgenden Informationen durch. 

 

Verfügbarkeit von Erstattungen

Für die meisten auf Google Play gekauften Bücher kann der Kaufpreis innerhalb von sieben Tagen nach dem Kauf vollständig erstattet werden. Sind sie fehlerhaft, kann jederzeit eine Erstattung beantragt werden.

Wenn Sie ein Buch zurückgeben, wird es eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und kann nicht mehr gelesen werden.

 

So beantragen Sie eine Erstattung für ein Buch:

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser wie Chrome oder Safari auf Ihrem Computer, Tablet oder Smartphone.
  2. Kopieren Sie https://play.google.com/store/account und fügen Sie den Link in die Adressleiste des Browsers ein.
    • Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Schritt in einem Webbrowser und nicht in der Google Play Store App ausführen. Erstattungen für Bücher können nicht in Play-Apps beantragt werden.
  3. Scrollen Sie zum "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung. Klicken Sie rechts daneben auf das Menüsymbol Menü "Mehr".
    • Hinweis: Auf Smartphones und Tablets müssen Sie eventuell nach rechts wischen, um das Menüsymbol einzublenden.
  4. Wählen Sie Problem melden aus. Wählen Sie dann die Option aus, die Ihre Situation am besten beschreibt.
  5. Füllen Sie das Formular aus und merken Sie an, dass Sie eine Erstattung möchten.
  6. Die Nachricht "Vielen Dank für deine Meldung." wird eingeblendet. Sie erhalten später noch eine E-Mail zur Erstattung.

Falls beim Beantragen der Erstattung Probleme auftreten oder Sie Fragen haben, senden Sie eine E-Mail an unseren Kundenservice für Play Bücher und beantragen Sie die Erstattung.

Google Play Kiosk

Verfügbarkeit von Erstattungen

Einzelausgaben: Einzelne Ausgaben von Magazinen sind nur erstattungsfähig, wenn Sie nicht darauf zugreifen können oder die Inhalte fehlerhaft sind.

Abos: Abos können jederzeit gekündigt werden. Wir erstatten den Preis unter folgenden Voraussetzungen:

  • Sie können nicht auf die Inhalte zugreifen.
  • Wenn Sie innerhalb der ersten sieben Tage eines Monats- oder längeren Abos kündigen, erstatten wir unter Umständen die Kosten für diesen Monat.

Hinweis: Erstattungen sind nur für aktive Abos und nicht für bereits abgelaufene Abos möglich. Wenn Sie eine Publikation zurückgeben, wird sie eventuell aus Ihrer Bibliothek entfernt und Sie können nicht mehr darauf zugreifen.

 

So beantragen Sie eine Erstattung für eine Zeitschrift oder Nachrichteninhalte:

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser wie Chrome oder Safari auf Ihrem Computer, Tablet oder Smartphone.
  2. Kopieren Sie https://play.google.com/store/account und fügen Sie den Link in die Adressleiste des Browsers ein.
    • Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Schritt in einem Webbrowser und nicht in der Google Play Store App ausführen. Erstattungen für Publikationen können nicht in Play-Apps beantragt werden.
  3. Scrollen Sie zum "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung. Klicken Sie rechts daneben auf das Menüsymbol Menü "Mehr".
    • Hinweis: Auf Smartphones und Tablets müssen Sie eventuell nach rechts wischen, um das Menüsymbol einzublenden.
  4. Wählen Sie Problem melden aus. Wählen Sie dann die Option aus, die Ihre Situation am besten beschreibt.
  5. Füllen Sie das Formular aus und merken Sie an, dass Sie eine Erstattung möchten.
  6. Die Nachricht "Vielen Dank für deine Meldung." wird eingeblendet. Sie erhalten später noch eine E-Mail zur Erstattung.

Falls beim Beantragen der Erstattung Probleme auftreten oder Sie Fragen haben, senden Sie eine E-Mail an unseren Kundenservice für Play Kiosk und beantragen Sie die Erstattung.

Erstattungen für Google Play-Geschenke

Erstattungen für Geschenke

Verfügbarkeit von Erstattungen

Hinweis: Dies trifft nur für Google Play-Guthaben, Google Play Musik-Abos oder Bücher in Google Play Bücher zu, die als Geschenk über Google gekauft werden. Wenn Sie das Geschenk bei einem Drittanbieter gekauft haben, richten Sie Ihre Fragen zu Erstattungen bitte an diesen. 

Falls Sie ein Geschenk zurückgeben möchten, informieren Sie den Käufer, damit er uns kontaktieren kann. Hinweis:

  • Eine Erstattung ist nur an den Käufer des Geschenks möglich. 
  • Erstattungen sind nur für noch nicht eingelöste Geschenke möglich.
  • Der Geschenkcode kann nicht mehr eingelöst werden, nachdem das Geschenk erstattet wurde. 
  • Erstattungen für Geschenkguthaben sind nur innerhalb von drei Monaten ab dem Kaufdatum möglich. 

 

Erstattung für Geschenke beantragen

  1. Öffnen Sie einen Webbrowser wie Chrome oder Safari auf Ihrem Computer, Tablet oder Smartphone.
  2. Kopieren Sie https://play.google.com/store/account und fügen Sie den Link in die Adressleiste des Browsers ein.
    • Achten Sie darauf, dass Sie diesen Schritt in einem Webbrowser und nicht in der Google Play Store App ausführen. Erstattungen für Geschenke können nicht in Google Play-Apps beantragt werden.
  3. Scrollen Sie zum "Bestellverlauf" und suchen Sie nach der Bestellung. Klicken Sie rechts neben der Bestellung auf das Symbol "Mehr" Mehr.
    • Hinweis: Auf Smartphones und Tablets müssen Sie eventuell nach rechts wischen, um das Menüsymbol einzublenden.
  4. Wählen Sie Problem melden aus. Wählen Sie dann die Option aus, die Ihre Situation am besten beschreibt.
  5. Füllen Sie das Formular aus und merken Sie an, dass Sie eine Erstattung möchten.
  6. Die Nachricht "Vielen Dank für deine Meldung." wird eingeblendet. Sie erhalten später noch eine E-Mail zur Erstattung.

Wenn Sie Probleme beim Beantragen einer Erstattung oder weitere Fragen haben, kontaktieren Sie unser Supportteam.

Hardware

Weitere Informationen zur Rückgabe oder Erstattung von Geräten, die Sie im Google Store gekauft haben, finden Sie in diesem Artikel der Google Store-Hilfe.

Wann erfolgt die Erstattung?

Erstattungszeiträume

Bei Erstattungen von Google Play wird die Zahlungsmethode ausgewählt, die beim ursprünglichen Kauf angegeben wurde. Je nach Zahlungsmethode kann die Erstattung unterschiedlich lange dauern. 

Dauert die Erstattung länger als erwartet, überprüfen Sie den Erstattungsstatus in Ihrem Google Payments-Konto. Wenn beim Status "Erstattet" angezeigt wird, wurde der Betrag Ihrer Zahlungsmethode gutgeschrieben. Wenn beim Status "Storniert" angezeigt wird, sind für Sie gar keine Kosten angefallen und der Betrag wird Ihnen deswegen auch nicht gutgeschrieben. 

Zahlungsmethode

Geschätze Dauer bis zur Erstattung

Kreditkarte

3–5 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Kreditkartenunternehmen ab und kann bis zu zehn Werktage dauern.

Ist Ihre Kreditkarte nicht mehr in Verwendung, erfolgt die Erstattung an die Bank, die Ihre Karte ausgestellt hat. Kontaktieren Sie Ihre Bank, um Zahlungen zurückzuerhalten.

Direkte Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (Prepaid)

1–7 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab und kann manchmal länger sein.

Direkte Abrechnung über den Mobilfunkanbieter (Vertrag)

1–2 Monatsabrechnungen

Die Bearbeitungsdauer hängt vom Mobilfunkanbieter ab, der Betrag sollte aber innerhalb von spätestens zwei Monaten auf Ihrer Abrechnung erscheinen. Wenn es länger dauert, wenden Sie sich bitte an Ihren Mobilfunkanbieter, um den Status zu überprüfen.

Google Play-Guthaben (Geschenkkarte oder Guthaben)

1 Werktag 

Erstattungen werden Ihrem Google Payments-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu drei Werktage dauern.

Google Wallet-Guthaben

1 Werktag

Erstattungen werden Ihrem Google Wallet-Konto gutgeschrieben. Dies kann gelegentlich bis zu drei Werktage dauern.

Onlinebanking

4–10 Werktage

Die Bearbeitungsdauer hängt von Ihrer Bank ab, beträgt normalerweise jedoch zwischen vier und zehn Werktagen.

PayPal

3–5 Werktage

Gelegentlich kann es aber auch bis zu zehn Werktage dauern. Falls Sie weitere Informationen zur Rücksendung von Geld per PayPal-Zahlungsmethode (zum Beispiel über ein verknüpftes Bankkonto) wünschen, kontaktieren Sie PayPal.

Wenn Sie Fragen zu Erstattungszeiten haben, kontaktieren Sie unser Supportteam.

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