Informace o vracení plateb na Google Play

Google může za některé nákupy na Google Play nabízet vrácení platby (v závislosti na pravidlech pro vracení peněz). Můžete se také obrátit přímo na vývojáře.

• Pokud nákup pomocí vašeho účtu náhodou provedl váš známý nebo člen rodiny, požádejte o vrácení platby na webu Google Play.
• Pokud u karty nebo jiné platební metody zaznamenáte platbu za nákup na Google Play, který jste neprovedli vy ani nikdo, koho znáte, do 120 dnů od transakce nahlaste neautorizovaný poplatek.
• Pokud byla vaše žádost o vrácení platby schválena, podívejte se, jak dlouho vrácení platby zabere.
• Víc žádostí pro stejnou transakci proces vrácení platby neurychlí. Rozhodnutí ohledně vrácení platby může trvat 1–4 pracovní dny.

Uživatelé ve Spojeném království a Evropském hospodářském prostoru

Pokud sídlíte v zemi, která je členem Evropského hospodářského prostoru, nebo ve Spojeném království a nákup jste uskutečnili 28. března 2018 nebo později, přečtěte si, jak požádat o vrácení platby.

Žádost o vrácení platby za nedávný nákup

• Pokud od nákupu aplikace nebo obsahu v aplikaci uběhlo méně než 48 hodin, můžete požádat o vrácení platby prostřednictvím Google Play.
• Pokud jste si zakoupili filmy, knihy nebo jiný obsah, o vrácení platby bude pravděpodobně možné požádat i po více než 48 hodinách (viz zásady níže).

Rozhodnutí obvykle dostanete do jednoho pracovního dne, ale někdy to může trvat až čtyři pracovní dny.

Žádost o vrácení platby

Kontrola stavu žádosti o vrácení platby

Po odeslání žádosti o vrácení platby prostřednictvím webu Google Play nebo tlačítka Požádat o vrácení platby výše můžete zkontrolovat stav žádosti.

Zkontrolovat stav žádosti o vrácení platby

Žádost o vrácení platby, když položka není uvedena mezi nedávnými nákupy

Pokud svůj nákup nenajdete na seznamu posledních nákupů, můžete požádat o vrácení platby z webu Google Play. Možnosti refundace jsou popsány níže.

Možnosti žádostí o vrácení platby

Možnost 1: Žádost o vrácení platby na webu Google Play

• Pokud od nákupu aplikace nebo obsahu v aplikaci uběhlo méně než 48 hodin, můžete požádat o vrácení platby prostřednictvím Google Play.
• Pokud jste si zakoupili filmy, knihy nebo jiný obsah, o vrácení platby bude pravděpodobně možné požádat i po více než 48 hodinách (viz zásady níže).

1. Přejděte na adresu play.google.com.
2. Vpravo nahoře klikněte na svoji profilovou fotku.
3. Vyberte Platby a předplatné Historie rozpočtu a objednávek.
4. U objednávky, kterou chcete vrátit, klikněte na Nahlásit problém.
5. Vyberte možnost, která popisuje vaši situaci.
6. Vyplňte formulář a uveďte, že žádáte o vrácení platby.
7. Klikněte na Odeslat.

Tip:

• Pokud máte žádostí o vrácení platby víc, opakujte tento postup pro každou zakoupenou položku.
• Pokud objednávku nevidíte, možná jste ji zakoupili pomocí jiného účtu Google. Jak přepínat mezi účty
• Většina e-mailů s rozhodnutím ohledně vrácení platby dorazí do 15 minut, ale někdy to může trvat až 4 pracovní dny.
• Hardwarová zařízení:Pokud chcete vrátit zařízení zakoupené v obchodu Google Store a požádat o vrácení platby, přejděte na stránku pro vrácení peněz v obchodu Google Store.

Možnost 2: Žádost o vrácení platby pomocí Asistenta Google

O vrácení platby na Google Play můžete také požádat Asistenta Google v zařízení.

Pokud chcete požádat o vrácení platby pomocí Asistenta Google, musíte v zařízení používat americkou angličtinu.

Další informace o Asistentovi Google

Možnost 3: Získání podpory ze strany vývojáře aplikace

Většinu aplikací v Obchodě Play vytvářejí vývojáři třetích stran, nikoli společnost Google. Vývojáři zodpovídají za podporu svých aplikací a zajišťují, aby tyto aplikace správně fungovaly.

Vývojáře příslušné aplikace kontaktujte v následujících případech:

• Máte ohledně aplikace nějaký dotaz.
• Provedli jste nákup v aplikaci, který nebyl doručen nebo nesplňuje vaše očekávání.
• Chcete požádat o vrácení platby a od nákupu již uběhlo více než 48 hodin. Vývojář vám může pomoci vyřešit problémy s nákupy a může vám vrátit platbu na základě vlastních zásad a platných právních předpisů.

Jak kontaktovat vývojáře aplikace

Poznámka: Některé informace související se žádostmi o vrácení platby mohou být sdíleny s vývojáři.

Zásady vracení plateb na Google Play

Zásady vracení plateb se liší v závislosti na zakoupené položce. Další informace naleznete na příslušném odkazu.

Pokud placenou aplikaci odinstalujete krátce po zakoupení, může vám být platba vrácena automaticky. Pokud tuto aplikaci budete chtít opět nainstalovat, bude nutné ji zakoupit znovu a už za ni nebude možné vrátit platbu.

Pokud svůj účet nebo platební údaje poskytnete někomu jinému, pokud bude zřejmé, že jste porušili naše zásady, nebo nechráníte svůj účet pomocí ověření, obvykle platbu vrátit nelze.

Aplikace, hry a nákupy v aplikacích (včetně odběrů)

Společnost Google za většinu nákupů na Google Play platby nevrací. Existují však výjimky (viz níže). Můžete se také obrátit přímo na vývojáře. Vývojář vám může pomoci vyřešit problémy s nákupy a může vám vrátit platbu na základě vlastních zásad a platných právních předpisů.

Zásady vrácení peněz

1. Do 48 hodin: Refundaci je možné získat v závislosti na okolnostech nákupu. Postupujte podle těchto pokynů.
2. Po 48 hodinách: Vývojáři mají vlastní zásady a právní podmínky, které musí splňovat, a mohou vám refundaci přiznat. Pokud chcete odstranit problém a zjistit, zda je možné požádat o vrácení platby, kontaktujte vývojáře.

Důležité:

• Aplikaci nebo hru lze takto vrátit pouze jednou. Pokud si položku zakoupíte znovu, na vrácení platby již nebudete mít nárok. Pokud vám za položku bude vrácena platba, ztratíte k položce přístup.
• Pokud zakoupíte více položek v rámci jednoho nákupu, jedinou možností je nechat si vrátit platbu za celý nákup. Refundovat jednotlivé položky nelze.

Google Play Pass

Předplatné Play Pass lze kdykoli zrušit. Předplatné bude k dispozici do konce předplaceného období.

• Pokud měsíční předplatné zrušíte během prvních 48 hodin a požádáte o vrácení platby, platbu za aktuální měsíc vám můžeme vrátit.

Body Google Play

Pokud položku zakoupenou na Google Play je možné refundovat, body získané za nákup budou odečteny ze zůstatku bodů Google Play i z postupu získávání úrovní.

• Pokud k pokrytí ztráty nemáte dostatek bodů, budete mít záporný zůstatek.
• Pokud po odečtení nemáte dostatek bodů k zachování současné úrovně, vaše úroveň se může snížit.
• Pokud jste položku zakoupili pomocí kupónu a získáte refundaci, dostanete zpět částku zaplacenou pomocí příslušné platební metody a body využité v rámci kupónu. Pokud budete mít zájem o další kupón, bude nutné ho získat výměnou za body.
• Pokud jste pomocí bodů zakoupili aplikaci, hru nebo položku v aplikaci a máte zájem o refundaci, přečtěte si naše zásady pro vracení peněz.
• Body využité na podporu dobré věci nebo k získání kreditu Play refundovat nelze.

Další informace o smluvních podmínkách programu Google Play Points

Vracení plateb ve Filmech a TV Google Play nebo Google TV

Pokud se vám video nedaří přehrát, vyzkoušejte tipy k odstraňování problémů s přehráváním. Pokud stále chcete vrátit platbu (nebo žádáte o refundaci z jiného důvodu), prostudujte si pokyny níže. 

Dostupnost vrácení platby

• Pokud jste se na obsah dosud nezačali dívat, můžete o vrácení platby požádat do 7 dní od zakoupení.
• Pokud je film nebo televizní pořad poškozený, nedostupný nebo neodpovídá popisu, můžete o vrácení platby požádat do 65 dnů od zakoupení.
• Pokud film nebo televizní pořad vrátíte a získáte za něj refundaci, bude odstraněn z vaší knihovny a nebudete se na něj moci podívat.

Knihy Google Play

Pokud se e‑knihu nebo audioknihu nedaří načíst nebo přehrát, zkuste problém odstranit pomocí tohoto postupu. Pokud stále chcete vrátit platbu (nebo žádáte o refundaci z jiného důvodu), prostudujte si pokyny níže.

Dostupnost refundací pro jednotlivé položky a balíčky knih

Vracení plateb za e‑knihy:

• O vrácení platby můžete požádat do sedmi dnů od nákupu. Výjimku tvoří výpůjčky e-knih, u nichž je prodej nevratný.
• Pokud e‑kniha nefunguje, můžete o vrácení platby požádat kdykoli do 65 dnů od nákupu.
• Pokud jste si zakoupili balíček e‑knih, lze požádat o vrácení peněz pouze za celý balíček.

Vracení plateb za audioknihy závisí na tom, kde jste příslušnou audioknihu zakoupili:

• Všechny prodeje jsou nevratné, s výjimkou těchto případů:
  • Zákazníci z Jižní Koreje: O vrácení platby můžete požádat do sedmi dnů od zakoupení, pokud jste audioknihu dosud nezačali poslouchat.
  • Pokud audiokniha nefunguje, můžete o vrácení platby požádat kdykoli.

Vracení plateb za balíčky:

• Pokud jste z balíčku nestáhli ani neexportovali více knih, můžete do sedmi dnů od zakoupení požádat o vrácení platby za celý balíček.
• Pokud kniha v balíčku nefunguje, můžete o vrácení platby za danou knihu požádat kdykoli do 180 dnů od nákupu.

Pokud bude vrácení platby schváleno, e‑kniha nebo audiokniha může být z vaší knihovny odstraněna a nebudete ji moci číst nebo poslouchat.

Vracení plateb za nákupy více kusů, například skupinových nákupů:

• Pokud jste ještě neuplatnili žádnou ze zakoupených licencí, můžete do 7 dnů od zakoupení požádat o úplné vrácení platby.
• Pokud kniha nefunguje, můžete do 65 dnů od zakoupení požádat o úplné vrácení platby.
• Pokud jste neuplatnili některé licence, můžete do 30 dnů od zakoupení požádat o částečné vrácení platby.

Kiosek Google Play

Jednotlivá vydání

V případě nákupu jednoho vydání časopisu není možné platbu vrátit. Výjimku tvoří případy, kdy vydání nelze otevřít nebo je jeho obsah vadný.

Předplatné

Předplatné můžete kdykoli zrušit, pokud:

1. K obsahu nemáte přístup.
2. Předplatné chcete zrušit během prvních sedmi dnů od zakoupení.

Tip: Platbu lze vrátit pouze za aktivní odběry, nikoli za ukončené odběry. Pokud publikaci vrátíte, může být odebrána z vaší knihovny a vy ji pak nebudete moci číst.

Předplatné s Googlem

Zrušení předplatného

1. V účtu Google přejděte na Platby a předplatné.
2. Pokud chcete předplatné zrušit, pozastavit nebo změnit, v sekci Předplatné klikněte na Spravovat předplatná. 

Zrušení, pozastavení nebo změna předplatného na Google Play

Žádost o vrácení platby za předplatné

Jak požádat o vrácení platby za nákup na Google Play Můžete také kontaktovat tým podpory Google Play a požádat o vrácení platby.

U většiny nákupů prostřednictvím služby Předplatné s Googlem vrací společnost Google platby pouze v případě, že (1) je zakoupená položka vadná, (2) zakoupená položka neodpovídá popisu uvedenému v rozhraní služby Předplatné s Googlem nebo (3) máte právo na odstoupení od smlouvy popsané v dodatečných smluvních podmínkách služby Předplatné s Googlem.

Poznámka: Vrácení platby obvykle není možné, pokud svůj účet náležitě nechráníte před nechtěnými nákupy (například když účet nebo platební údaje poskytnete jinému člověku nebo nechráníte svůj účet pomocí ověření).

Nakupování pomocí povelů Asistentovi Google

Zásady vrácení peněz

1. Do 48 hodin: Refundaci je možné získat v závislosti na okolnostech nákupu. Postupujte podle těchto pokynů.
2. Po 48 hodinách: Vývojáři mají vlastní zásady a právní podmínky, které musí splňovat, a mohou vám refundaci přiznat. Pokud chcete odstranit problém a zjistit, zda je možné požádat o vrácení platby, kontaktujte vývojáře.

Dárkové karty a zůstatek na Google Play

Dárkové karty Google Play a jiné formy předplaceného zůstatku na Google Play (včetně hotovostního navýšení kreditu) lze refundovat nebo převést pouze v případě, že to vyžadují právní předpisy (například u účtů nezletilých uživatelů). Propagační zůstatek služby Play refundovat ani převést nelze.

• Občané USA, kteří uplatnili dárkové karty nebo kódy (jiné než propagační), mohou požádat o jejich zpětné přičtení k zůstatku na Google Play, pokud uplatněná částka nepřesáhla 10 $.
• Občané Brazílie, kteří uplatnili dárkové karty nebo kódy (jiné než propagační), mohou požádat o jejich zpětné přičtení k zůstatku na Google Play, pokud jsou splněny určité podmínky. Mezi ně patří, že je částka pod určitým limitem a že za určité období nebyla vrácena žádná platba.
• Občané Koreje, kteří uplatnili dárkové karty nebo kódy (jiné než propagační), mohou požádat o vrácení zbytkové hodnoty karty v případě zbytkového zůstatku na Google Play maximálně do výše 40 % nominální hodnoty dárkové karty.
• Občané Malajsie, kteří uplatnili dárkové karty nebo kódy (jiné než propagační), mohou v souladu se zásadami ohledně slušného chování k zákazníkům finančních služeb požádat o jednorázové vrácení zůstatku na Google Play.

Dary na Google Play

Důležité: Tyto pokyny platí pouze pro kredit Google Play a Knihy Google Play zakoupené od Googlu. Pokud jste dar zakoupili prostřednictvím externího prodejce, informujte se o možnosti vrácení platby u něj. Chcete-li dar vrátit, informujte dárce, aby nás mohl kontaktovat.

Tipy:

• Platbu lze vrátit pouze osobě, která dar zakoupila.
• Platby lze vrátit pouze za dary, které nebyly využity.
• Po vrácení platby již kód daru nelze uplatnit.
• O vrácení platby za dary ve formě kreditu Google Play lze žádat do tří měsíců od data nákupu.

Dary na Google Play

Dary neziskovým organizacím refundovat nelze. Pokud máte s platbou problém, kontaktujte náš tým podpory.

Částečná vracení plateb

Důležité: Pokud vyberete možnost okamžitého zrušení, předplatné bude zrušeno a ihned přijdete o přístup k obsahu.

Tyto zásady se vztahují pouze na uživatele se sídlem v Izraeli nebo Německu. Pokud sídlíte v Izraeli nebo Německu, můžete předplatné zrušit s okamžitou účinností a požádat o částečné vrácení platby. Pokud chcete předplatné zrušit, postupujte podle pokynů pro zrušení, vyberte možnost okamžitého zrušení a požádejte o částečné vrácení platby. Částečné vrácení platby bude vypočítáno poměrně podle zbývajících dní předplatného.

Vrácení peněz za zboží, za které jste zaplatili v kamenném obchodě pomocí kódu

Pokud v kamenném obchodě zaplatíte za zboží pomocí kódu a požádáte o vrácení platby, peníze, které vám služba Google Play vrátí, vám budou vráceny jako kredit na Google Play.

Stadia

Další informace o pravidlech pro vracení peněz na platformě Stadia

Doba potřebná k vrácení platby

Platby jsou vraceny na platební metodu, pomocí které jste položku na Google Play zakoupili. Doba vrácení platby se liší v závislosti na způsobu platby.

Pokud zpracování trvá déle než obvykle, stav vrácení platby můžete zkontrolovat v účtu Google Pay. Při stavu „Vráceno“ se u vaší platební metody zobrazí kredit. Pokud se zobrazuje stav Zrušeno, platba za objednávku nikdy nebyla stržena, a na platební metodu proto nebude nic připsáno.

YouTube

Další informace o pravidlech pro vracení peněz na YouTube

Doba potřebná k vrácení platby

Platby se vrací platební metodou, pomocí které jste položku na Google Play zakoupili. Doba vrácení platby se liší v závislosti na způsobu platby.

Pokud zpracování trvá déle než obvykle, stav vrácení platby můžete zkontrolovat v účtu Google Pay. Při stavu „Vráceno“ se u vaší platební metody zobrazí kredit. Pokud se zobrazuje stav Zrušeno, platba za objednávku nikdy nebyla stržena a na platební metodu proto nebude nic připsáno.

Průběh procesu vrácení platby

Platby se vrací platební metodou, pomocí které jste položku na Google Play zakoupili. Doba vrácení platby se liší v závislosti na způsobu platby.

Pokud zpracování trvá déle než obvykle, stav vrácení platby můžete zkontrolovat v účtu Google Pay. Pokud se zobrazuje stav Platba vrácena, na platební metodu budou připsány peníze. Pokud se zobrazuje stav Zrušeno, platba za objednávku nikdy nebyla stržena, a na platební metodu proto nebude nic připsáno.

Platební metoda	Odhadovaná doba vrácení platby
Kreditní nebo debetní karta	3–5 pracovních dnů Doba zpracování závisí na vydavateli karty a někdy může trvat až 10 pracovních dní. Pokud už platební karta není aktivní, platby budou vráceny bance, která vaši kartu vydala. Obraťte se na banku, která vám peníze předá.
TrueMoney Wallet, Linepay (pouze Thajsko)	1–5 pracovních dnů Vrácená platba by se měla objevit na účtu uživatele.
AliPayHK (pouze Hongkong)	1–5 pracovních dnů Vrácená platba by se měla objevit na účtu e-peněženky uživatele.
Boost (pouze Malajsie)	1–5 pracovních dnů
Coins.ph (pouze Filipíny)	1–5 pracovních dnů Vrácená platba by se měla objevit na účtu uživatele.
Edy	1–5 pracovních dnů Vrácené platby získáte zpět jako zůstatek kreditu Google Play.
Efecty (pouze Kolumbie)	1–60 pracovních dnů Platba bude vrácena na váš účet Google Play jako propagační zůstatek s 12měsíční platností.
FPX (pouze Malajsie)	7 dní
gCash	1–5 pracovních dnů Vrácená platba by se měla objevit na účtu uživatele.
Fakturace operátora (předplacený kredit)	1–30 pracovních dnů Doba zpracování závisí na operátorovi a někdy to může trvat déle.
Fakturace operátora (smluvní poplatek / paušál)	1–2 měsíční výpisy Doba zpracování závisí na operátorovi, vrácená platba se však obvykle objeví na jednom ze dvou následujících měsíčních výpisů. Pokud to trvá déle, kontaktujte operátora a zeptejte se na stav.
GoPay a OVO (Indonésie)	1–5 dnů
Zůstatek na Google Play (dárková karta nebo zůstatek kreditu)	1 pracovní den Vrácené platby se zobrazí v účtu Google Play. Zpracování v některých případech trvá až 3 pracovní dny.
Google Pay / Unified Payments Interface (UPI)	1–3 pracovní dny Vrací se na bankovní účet propojený s ID UPI.
KakaoPay (pouze Korea)	3–5 pracovních dní Zpracování může trvat až 10 pracovních dní. Pokud to trvá déle, požádejte o podrobnější informace společnost KakaoPay.
Mercado Pago (Brazil and Mexico)	1–5 pracovních dnů
MoMo E-Wallet (pouze Vietnam)	1–5 pracovních dnů
my paysafecard (Belgie, Česko, Itálie, Kypr, Nizozemsko, Polsko, Portugalsko, Rakousko, Slovensko, Slovinsko)	3–5 pracovních dní
Octopus O! ePay (pouze Hongkong)	1–5 pracovních dnů Vrácená platba by se měla objevit na účtu e-peněženky uživatele.
Online bankovnictví	1–10 pracovních dnů Doba zpracování závisí na bance a obvykle trvá 4–10 pracovních dnů.
PayPal	3–5 pracovních dní Zpracování může trvat až 10 pracovních dní. Pokud chcete získat podrobnější informace o vracení peněz na platební metodu ve službě PayPal (například propojený bankovní účet), kontaktujte společnost PayPal.
Payco (pouze Korea)	3–5 pracovních dní Zpracování může trvat až 10 pracovních dní. Pokud to trvá déle, požádejte o podrobnější informace společnost PAYCO.
Paytm (Indie)	V účtu elektronické peněženky by se vrácené platby měly objevit do 1–5 pracovních dnů.
PIX (pouze Brazílie)	1–5 pracovních dnů
Promptpay (pouze Thajsko)	Schválené vrácené platby jsou automaticky a okamžitě připsány jako zůstatek Play v účtu uživatele Play.  Vracení plateb na původní bankovní účet není podporováno.
QIWI Кошелек (Rusko a Kazachstán)	3–5 pracovních dní Vrácená platba by se měla objevit na účtu uživatele.
ShopeePay (Filipíny, Indonésie, Malajsie, Thajsko a Vietnam)	1–5 pracovních dnů
Touch n Go e-Wallet (pouze Malajsie)	1–5 pracovních dnů
TrueMoney Wallet (pouze Thajsko)	1–5 pracovních dnů
VTC Pay (pouze Vietnam)	1–5 pracovních dnů
ZaloPay (pouze Vietnam)	1–5 pracovních dnů
ЮMoney [YooMoney]	1–3 pracovní dny
Platby v obchodech nebo prostřednictvím bankovního převodu uživatele (Tchaj-wan)	2–3 pracovní dny Vrácená platba by se měla objevit na připojeném účtu E.SUN uživatele.
Verve (pouze Nigérie)	1–30 pracovních dnů Při vrácení plateb se neresetuje maximální částka nákupu.
Merpay (pouze Japonsko)	1–5 pracovních dnů Vrácená platba by se měla objevit na účtu Merpay uživatele.
Paypay (pouze Japonsko)	1–5 pracovních dnů Vrácená platba by se měla objevit na účtu Paypay uživatele.
Bankovní převod (Nigérie)	2–15 pracovních dnů Vrácená platba by se měla objevit na účtu uživatele.
Peněženky operátora (Ghana)	1–3 pracovní dny Vrácená platba by se měla objevit na účtu uživatele.
BLIK (pouze Polsko)	1–10 pracovních dnů V závislosti na bance by se vrácené platby měly objevit na účtu uživatele.
Cash App Pay	1–5 pracovních dnů Vrácená platba by se měla objevit na účtu uživatele.