Résoudre les problèmes de paiement associés à votre compte

Si vous tentez d'acheter un article sur Google Play et que votre paiement est refusé ou qu'il ne peut pas être traité, essayez les étapes ci-dessous.

Résoudre les problèmes de paiement et de commande

Si vous avez effectué un achat et avez une question ou un problème à son sujet, consultez l'article Problèmes avec les achats au moyen de l'application ou l'article Retours et remboursements des achats effectués sur Google Play.

Vérifier vos informations sur le paiement

Votre profil de paiement est peut-être désactivé. Pour réactiver votre profil, envoyez vos informations sur le paiement.

1. Connectez-vous à Google Pay.
2. Dans la partie supérieure de l'écran, sélectionnez Alertes .
3. Si une alerte importante est présente, entrez vos informations sur le paiement et attendez que l'équipe vous réponde.
   
   
4. Consultez vos courriels pour recevoir les résultats de l'examen.

Essayer de payer à l'aide d'un autre mode de paiement

Si vous rencontrez des problèmes avec un mode de paiement, vous pouvez essayer d'en utiliser un autre.

1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google Play Store .
2. Retournez sur la page de l'article que vous voulez acheter et touchez le prix.
3. Touchez le mode de paiement actuel.
4. Choisissez un mode de paiement différent ou ajoutez-en un.
5. Suivez les instructions à l'écran pour conclure votre achat.

Résoudre les erreurs de cartes de crédit et de débit

 

 

Il peut y avoir un problème avec votre carte de crédit ou de débit si l'un des messages d'erreur suivants s'affiche :

• « Impossible de traiter le paiement : faible solde de la carte »
• « Impossible de finaliser la transaction. Veuillez utiliser un autre mode de paiement »
• « Impossible de finaliser votre transaction »
• « Impossible de finaliser la transaction : carte expirée »
• « Corrigez les renseignements de cette carte ou essayez une autre carte »

Pour résoudre ces erreurs, procédez comme suit :

Vérifier que votre adresse et les renseignements de votre carte sont à jour

Des cartes de crédit expirées ou d'anciennes adresses de facturation constituent des motifs fréquents de dysfonctionnement des paiements. Utilisez Google Payments pour mettre à jour ces données :

Retirer ou mettre à jour des cartes expirées

Des cartes expirées causent le refus de votre paiement. Pour mettre à jour les cartes expirées, procédez comme suit :

1. Connectez-vous au site https://payments.google.com avec votre compte Google.
2. Trouvez le mode de paiement que vous essayez d'utiliser pour effectuer l'achat.
3. Vérifiez la date d'expiration des modes de paiement indiqués.
4. Retirez les modes de paiement expirés ou mettez-les à jour.

Vérifier que l'adresse de votre carte correspond à l'adresse enregistrée dans Google Payments

La transaction peut être refusée si l'adresse réelle est différente de celle figurant dans le dossier de votre carte de crédit. Vérifiez que le code ZIP ou le code postal correspond à votre adresse actuelle.

1. Connectez-vous au site https://payments.google.com avec votre compte Google.
2. Trouvez le mode de paiement que vous essayez d'utiliser pour effectuer l'achat.
3. Cliquez sur Modifier.
4. Vérifiez que l'adresse indiquée correspond à l'adresse de facturation de votre carte.
5. Mettez l'adresse à jour, le cas échéant.

Essayez ensuite de recommencer la procédure d'achat.

Envoyer les renseignements additionnels demandés

Si le message d'erreur est suivi d'instructions pour envoyer des renseignements additionnels à Google, veuillez les envoyer. Il nous sera impossible de traiter la transaction sur votre compte sans ces renseignements.

Vérifier que vous disposez de fonds suffisants pour effectuer l'achat

Il arrive parfois qu'une transaction soit refusée en raison de fonds insuffisants. Vérifiez votre compte pour vous assurer que vous disposez des fonds suffisants pour effectuer l'achat.

Communiquer avec votre banque ou avec l'émetteur de votre carte

Il est possible que des restrictions particulières appliquées à votre carte causent le refus de la transaction. Communiquez avec l'institution qui a émis votre carte pour obtenir des éclaircissements sur la transaction et connaître la raison du refus.

Corriger les erreurs relatives à d'autres modes de paiement (facturation directe par le fournisseur de services, services bancaires en ligne, solde Google Play, cartes-cadeaux et plus)

Si le message « Votre paiement a été refusé en raison d'un problème avec votre compte » s'affiche

Ce message peut s'afficher pour les raisons suivantes :

• Nous avons observé une transaction suspecte dans votre profil de paiement.
• Nous avons besoin d'autres renseignements pour protéger votre compte contre la fraude.
• Des renseignements supplémentaires sont requis pour nous conformer à la législation de l'UE (clients qui résident dans les pays membres de l'Union européenne uniquement).

Pour résoudre ces problèmes, procédez comme suit :

1. Accédez au centre de paiement.
2. Corrigez les erreurs ou répondez aux demandes dans le centre de paiement.
   • Vous devrez peut-être valider votre identité avant de pouvoir effectuer des achats avec votre compte Google.
3. Vérifiez que vos nom, adresse et informations sur le paiement sont à jour.

Si vous essayez d'utiliser la facturation directe par le fournisseur de services (paiement des achats sur la facture de votre fournisseur de services cellulaires)

Si vous avez de la difficulté à effectuer vos paiements au moyen de la facturation directe par le fournisseur de services, suivez ces étapes :

• Assurez-vous que vous êtes connecté au réseau de votre fournisseur de services, directement ou par Wi-Fi.
• Assurez-vous que vous avez ajouté la facturation directe par le fournisseur de services comme mode de paiement.
• Vérifiez que vous utilisez la devise locale.

Si vous rencontrez toujours des difficultés, communiquez avec votre fournisseur de services mobiles pour obtenir de l'aide.

S'il vous est impossible d'ajouter un mode de paiement ou si vous rencontrez des problèmes avec un autre mode de paiement

Si vous rencontrez un problème avec un autre mode de paiement, accédez à Google Payments pour résoudre le problème.

1. Connectez-vous au site https://payments.google.com avec votre compte Google.
2. Recherchez des notifications ou des demandes de renseignements et fournissez tout ce qui est demandé.
3. Vérifiez que votre adresse est à jour.
4. Vérifiez que les modes de paiement répertoriés sont ceux que vous souhaitez utiliser.

Si vous voyez le message d'erreur « Impossible de finaliser votre transaction » lorsque vous effectuez un achat

Différentes situations peuvent entraîner l'affichage de ce message. Essayez les suggestions suivantes pour résoudre le problème :

• Si ce message est suivi d'instructions vous invitant à envoyer des renseignements supplémentaires, suivez les instructions. Les autres étapes sont peu susceptibles de vous aider à résoudre ce problème.
• Assurez-vous que l'adresse de facturation de votre mode de paiement correspond à l'adresse inscrite dans les paramètres de GPay. Si elles ne correspondent pas, mettez votre adresse à jour dans Google Pay, et essayez d'effectuer la transaction de nouveau.
• Réessayez et utilisez une carte-cadeau Google Play pour terminer la transaction.
• Réessayez et utilisez la meilleure interface pour votre appareil :
  • Si vous utilisez un ordinateur, effectuez la transaction à partir du site Web du produit Google.
  • Si vous utilisez un appareil mobile, utilisez l'application mobile du produit, si celle-ci est proposée.
• Si vous avez utilisé le paiement sans compte au moment de l'erreur :
  • Connectez-vous à un compte Google existant et passez de nouveau la commande.
  • Créez un compte Google si vous n'en avez pas déjà un.

La carte est grisée et indique « vérifier sur payments.google.com »

Votre carte a été signalée comme étant volée. Vous devez vérifier la carte avant de pouvoir l'utiliser de nouveau :

1. Accédez au site play.google.com et connectez-vous à votre compte.
   1. Si vous avez plusieurs comptes, connectez-vous au compte présentant la carte grisée.
2. Cliquez sur Modes de paiement.
3. À côté de la carte indiquant « Vérification requise », cliquez sur Vérifier  Imputer les frais à la carte.
4. Dans un délai de deux jours, des frais temporaires s'afficheront sur le relevé de votre carte ainsi qu'un code à huit chiffres.
5. Pour terminer la vérification, accédez au site payments.google.com et entrez le code à huit chiffres. 

Si vous essayez de nouveau de vérifier le mode de paiement :

1. Confirmez la carte que vous voulez vérifier.
2. Vérifiez depuis combien de temps vous avez essayé de vérifier votre carte.
   • Si moins de deux jours : attendez jusqu'à deux jours.
   • Si plus de deux jours : vérifiez le relevé de votre carte. Des frais temporaires de Google appelés « GOOGLE TEST » devraient s'afficher, avec un code à huit chiffres.

La carte est grisée et indique « la carte n'est pas admissible »

Vous ne pouvez pas utiliser cette carte pour cet achat. Essayez de procéder de nouveau à l'achat à l'aide d'une autre carte.

Si la carte que vous voulez utiliser n'est pas indiquée, suivez les instructions à l'écran pour ajouter une nouvelle carte.

Si vous utilisez un appareil avec deux cartes SIM

Vérifiez que la bonne carte SIM est insérée dans la fente 1 et retirez toute carte SIM de la fente 2.

Autres modes de paiement

Pour les autres modes de paiement, consultez la section Modes de paiement acceptés sur Google Play.