Résoudre les problèmes de paiement dans votre compte

Si vous essayez d'effectuer un achat sur Google Play, mais que votre paiement est refusé ou ne peut pas être traité, suivez les étapes ci-dessous.

Si vous avez une question ou un problème concernant un achat que vous avez effectué, consultez la page Problèmes liés aux achats via une application ou l'article sur les retours et les remboursements d'achats sur Google Play.

Valider vos informations de paiement

Votre profil de paiement est peut-être désactivé. Pour réactiver votre profil, envoyez vos informations de paiement.

  1. Connectez-vous à Google Pay.
  2. En haut de l'écran, sélectionnez Alertes Icône de notification en forme de cloche.
  3. Si une alerte rouge s'affiche, saisissez vos informations de paiement et attendez que l'équipe vous réponde.

    Google Pay notifications
  4. Consultez votre messagerie électronique pour connaître les résultats de l'examen.

Essayer de régler un achat avec un autre mode de paiement

Si un problème survient avec un mode de paiement, vous pouvez essayer d'en utiliser un autre pour régler votre achat.

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google Play Store Google Play.
  2. Revenez à l'article que vous voulez acheter, puis appuyez sur le prix.
  3. Appuyez sur votre mode de paiement actuel.
  4. Sélectionnez un autre mode de paiement, ou ajoutez-en un.
  5. Suivez les instructions à l'écran pour finaliser votre achat.

Résoudre les problèmes liés à une carte de crédit ou de débit

Si vous voyez s'afficher l'un des messages d'erreur suivants, il y a peut-être un problème avec votre carte de crédit ou de débit :

  • "Impossible de traiter le paiement : solde de la carte insuffisant"
  • "Impossible d'effectuer la transaction. Veuillez utiliser un autre mode de paiement"
  • "Impossible d'effectuer votre transaction"
  • "Impossible d'effectuer la transaction : carte expirée"
  • "Corrigez les informations de cette carte ou essayez avec une autre"

Pour résoudre ces problèmes :

Vérifiez que votre adresse et que les informations de votre carte sont à jour

Les problèmes de paiement sont souvent dus à des cartes de crédit arrivées à expiration ou à des adresses de facturation obsolètes. Pour mettre à jour ces informations, utilisez Google Payments.

Supprimer ou mettre à jour les cartes arrivées à expiration

Les cartes arrivées à expiration peuvent entraîner le refus de votre paiement. Pour mettre à jour les cartes arrivées à expiration :

  1. Connectez-vous sur la page https://pay.google.com avec votre compte Google.
  2. Recherchez le mode de paiement que vous essayez d'utiliser pour effectuer votre achat.
  3. Vérifiez la date d'expiration des modes de paiement indiqués.
  4. Supprimez ou mettez à jour les modes de paiement arrivés à expiration.

Vérifier que l'adresse de votre carte correspond à celle enregistrée dans Google Payments

Si votre carte de crédit est associée à une adresse différente, le paiement peut être refusé. Vérifiez que le code postal correspond à celui de votre adresse actuelle. 

  1. Connectez-vous sur la page https://pay.google.com avec votre compte Google.
  2. Recherchez le mode de paiement que vous essayez d'utiliser pour effectuer votre achat.
  3. Cliquez sur Modifier
  4. Vérifiez que l'adresse indiquée correspond bien à l'adresse de facturation associée à votre carte.
  5. Si besoin, modifiez l'adresse. 

Réessayer ensuite d'effectuer l'achat

Fournissez toute information supplémentaire demandée

Si le message d'erreur est suivi d'instructions vous demandant d'envoyer des informations supplémentaires à Google, veuillez les fournir. Nous ne serons pas en mesure de traiter la transaction dans votre compte sans cette information.

Vérifiez que votre solde est suffisant pour effectuer l'achat

Parfois, une transaction est refusée en raison d'un solde insuffisant. Consultez votre compte pour vous assurer que le montant disponible vous permet de régler votre achat.

Contactez votre banque ou l'émetteur de la carte

Votre carte peut être soumise à des restrictions spécifiques qui entraînent le refus de la transaction. Contactez l'établissement qui a émis votre carte pour vous renseigner sur la transaction et lui demander s'il connaît la raison du refus.

Résoudre les erreurs liées à d'autres modes de paiement (facturation directe par l'opérateur, banque en ligne, solde total Google Play, cartes cadeaux, etc.)

Si vous voyez le message "Votre paiement a été refusé en raison d'un problème lié à votre compte"

Plusieurs raisons peuvent être à l'origine de ce message :

  • Nous avons remarqué une transaction suspecte dans votre profil de paiement.
  • Il nous manque quelques informations pour protéger votre compte contre la fraude.
  • Nous avons besoin d'informations supplémentaires pour nous conformer à la législation de l'Union européenne (clients de l'Union européenne uniquement).

Pour nous aider à résoudre ces problèmes :

  1. Accédez au Centre de paiement.
  2. Traitez les erreurs ou les demandes qui s'y trouvent.
  3. Vérifiez que votre nom, votre adresse et vos informations de paiement sont à jour.
Si vous essayez de régler votre achat via la facturation directe par l'opérateur (via la facture de votre opérateur mobile)

Si vous rencontrez des difficultés avec la facturation directe par l'opérateur : 

  • Assurez-vous d'être connecté au réseau de votre opérateur, directement ou par Wi-Fi.
  • Assurez-vous d'avoir ajouté la facturation directe par l'opérateur en tant que mode de paiement.
  • Vérifiez que vous utilisez bien la devise locale.

Si votre problème n'est pas résolu, contactez votre opérateur de téléphonie mobile pour obtenir de l'aide. 

Si vous ne parvenez pas à ajouter un mode de paiement ou si vous rencontrez un problème avec un autre mode de paiement

Si un problème survient avec un autre mode de paiement, accédez à Google Payments pour le résoudre.

  1. Connectez-vous sur la page https://pay.google.com avec votre compte Google.
  2. Recherchez les notifications ou les demandes d'informations, puis fournissez tous les renseignements qui vous sont demandés. 
  3. Vérifiez que votre adresse est à jour.
  4. Vérifiez que les modes de paiement présentés sont ceux que vous souhaitez utiliser.
La carte est grisée et associée à la mention "Valider sur pay.google.com"

Votre carte a été signalée comme volée. Vous devez la valider avant de pouvoir la réutiliser :

  1. Accédez à play.google.com et connectez-vous à votre compte.
    1. Si vous possédez plusieurs comptes, connectez-vous à celui qui est associé à la carte grisée.
  2. Cliquez sur Modes de paiement.
  3. À côté de la carte pour laquelle la mention "Validation requise" apparaît, cliquez sur Valider puis Carte de crédit.
  4. Sous deux jours, un débit temporaire figure sur votre relevé de carte de paiement, accompagné d'un code à huit chiffres.
  5. Pour procéder à la validation, accédez à pay.google.com et saisissez le code à huit chiffres. 

Si vous essayez de valider à nouveau le mode de paiement :

  1. Confirmez la carte que vous souhaitez valider.
  2. Vérifiez de quand date votre dernière tentative de validation.
    • Moins de deux jours : patientez jusqu'à ce que deux jours se soient écoulés.
    • Plus de deux jours : consultez votre relevé de carte de paiement. Vous devriez y voir un débit temporaire de Google intitulé "GOOGLE TEST", avec un code à huit chiffres.
La carte est grisée et associée à la mention "Carte non éligible"

Vous ne pouvez pas utiliser cette carte pour régler cet achat. Essayez d'effectuer cet achat avec une autre carte.

Si la carte que vous souhaitez utiliser n'est pas répertoriée, suivez les instructions à l'écran pour en ajouter une.

Si vous utilisez des appareils à double carte SIM
Vérifiez si la bonne carte SIM se trouve dans l'emplacement 1 et retirez toute autre carte SIM de l'emplacement 2.
Ces informations vous-ont elles été utiles ?
Comment pouvons-nous l'améliorer ?

Vous avez encore besoin d'aide ?

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