Résoudre les problèmes de paiement associés à votre compte

Si vous tentez d'acheter un article sur Google Play et que votre paiement est refusé ou qu'il ne peut être traité, essayez les étapes ci-dessous.  Si ces étapes ne peuvent vous aider, essayez de résoudre votre problème de paiement ici.

Si vous avez effectué un achat et avez une question ou un problème à son sujet, consultez la rubrique Problèmes relatifs aux achats au moyen de l'application ou la rubrique Retours et remboursements des achats effectués sur Google Play.

Essayer de payer avec un autre mode de paiement

  1. Sur votre ordinateur, revenez à l'article que vous souhaitez acheter sur le site https://play.google.com.
  2. Cliquez sur son prix.
  3. À côté du mode de paiement, cliquez sur la flèche vers le bas Down Arrow.
  4. Choisissez un mode de paiement différent ou ajoutez-en un.
  5. Suivez les instructions à l'écran pour conclure votre achat.

Corriger les erreurs de cartes de crédit et de débit

Il peut y avoir un problème avec votre carte de crédit ou de débit si l'un des messages d'erreur suivants s'affiche :

  • « Impossible de traiter le paiement : faible solde de la carte »
  • « Impossible d'achever la transaction. Veuillez utiliser un autre mode de paiement »
  • « Il a été impossible d'achever votre transaction »
  • « Impossible d'achever la transaction : carte expirée »
  • « Corrigez les renseignements de cette carte ou essayez une autre carte »

 

Pour corriger ces erreurs, procédez comme suit :

Assurez-vous que les données de votre carte sont à jour dans Google Payments

Des cartes de crédit expirées ou d'anciennes adresses de facturation constituent des motifs fréquents de dysfonctionnement des paiements. Utilisez Google Payments pour mettre à jour ces données :

Supprimer ou mettre à jour des cartes expirées

  1. Sur votre ordinateur, connectez-vous au site https://pay.google.com avec votre compte Google.
  2. Trouvez le mode de paiement que vous essayez d'utiliser pour effectuer l'achat.
  3. Vérifiez la date d'expiration des modes de paiement indiqués.
  4. Supprimez les modes de paiement expirés ou mettez-les à jour.

Vérifier que votre code postal est à jour

La transaction peut être refusée si l'adresse réelle est différente de celle figurant dans le dossier de votre carte de crédit. Vérifiez que le code postal correspond à votre adresse actuelle. 

  1. Sur votre ordinateur, connectez-vous au site https://pay.google.com avec votre compte Google.
  2. Trouvez le mode de paiement que vous essayez d'utiliser pour effectuer l'achat.
  3. Cliquez sur Modifier
  4. Vérifiez que le code postal qui s'affiche correspond bien à celui de l'adresse de facturation de votre carte.
  5. Le cas échéant, mettez à jour le code postal. 

Essayez ensuite de recommencer la procédure d'achat.

Envoyez les renseignements additionnels demandés

Si le message d'erreur est suivi d'instructions pour envoyer des renseignements additionnels à Google, veuillez les envoyer. Il nous sera impossible de traiter la transaction sur votre compte sans ces renseignements.

Vérifiez que vous disposez de fonds suffisants pour effectuer l'achat

Il arrive parfois qu'une transaction soit refusée en raison de fonds insuffisants. Vérifiez votre compte pour vous assurer que vous vous disposez de fonds suffisants pour effectuer l'achat.

Communiquez avec votre banque ou avec l'émetteur de votre carte

Il est possible que des restrictions particulières appliquées à votre carte causent le refus de la transaction. Communiquez avec l'établisssement qui a émis votre carte pour poser des questions sur la transaction et connaître la raison du refus.

Corriger les erreurs avec d'autres modes de paiement (facturation directe par le fournisseur de services, services bancaires en ligne, solde Google Play, cartes-cadeaux, etc.)

Si le message « Votre paiement a été refusé en raison d'un problème avec votre compte » s'affiche

Ce message peut s'afficher pour les raisons suivantes :

  • Nous avons observé une transaction suspecte sur votre profil de paiement.
  • Nous avons besoin de renseignements additionnels pour protéger votre compte contre la fraude.
  • Nous avons besoin de renseignements additionnels pour nous conformer à la législation de l'Union européenne (clients européens uniquement).

Pour résoudre ces problèmes :

  1. Sur votre ordinateur, connectez-vous au site https://pay.google.com avec votre compte Google.
  2. Corrigez les erreurs ou répondez aux demandes dans le centre de paiement.
  3. Vérifiez que vos nom, adresse et données sur le paiement sont à jour.
Si vous essayez d'utiliser la facturation directe par le fournisseur de services (paiement des achats sur la facture de votre fournisseur de services mobiles)

Si vous rencontrez des problèmes pour effectuer vos paiements au moyen de la facturation directe par le fournisseur de services, suivez ces étapes : 

Si vous rencontrez toujours des difficultés, communiquez avec votre fournisseur de services mobiles pour obtenir de l'aide. 

S'il vous est impossible d'ajouter un mode de paiement ou si vous rencontrez des problèmes avec un autre mode de paiement

Si vous rencontrez des problèmes avec un autre mode de paiement, accédez à Google Payments pour résoudre le problème.

  1. Sur votre ordinateur, connectez-vous au site https://pay.google.com avec votre compte Google.
  2. Recherchez des notifications ou des demandes de renseignements et fournissez tout ce qui est demandé. 
  3. Vérifiez que votre adresse est à jour.
  4. Vérifiez que les modes de paiement répertoriés sont ceux que vous souhaitez utiliser.
Si un mode de paiement est grisé
Si vous remarquez qu'un mode de paiement est grisé pendant que vous faites un achat sur Google Play, c'est que ce mode de paiement n'est pas valide pour ce type d'achat. Utilisez un autre mode de paiement pour finaliser votre achat.

Si vous utilisez un appareil avec deux cartes SIM

Vérifiez que la bonne carte SIM est insérée dans la fente 1 et retirez toute carte SIM de la fente 2. 

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