В этой статье описаны принципы, которых придерживается компания Google Payment Malaysia (далее – GPMY), чтобы соответствовать Правилам справедливого отношения к потребителям финансовых услуг. Эти правила были опубликованы 6 ноября 2019 года Центральным банком Малайзии (Bank Negara Malaysia, далее – BNM) и вступили в силу в мае 2020 года.
Ниже рассказано, что мы делаем для защиты интересов и финансового благосостояния наших клиентов.
Мы интегрировали справедливое отношение к потребителям в принципы корпоративной культуры и главные ценности компании
- Мы устанавливаем минимальные стандарты справедливых бизнес-практик для любой работы с пользователями, в том числе обеспечиваем конфиденциальность информации клиентов.
- Мы серьезно относимся к отзывам клиентов и немедленно сообщаем сотрудникам, что следует исправить или улучшить.
Мы составляем справедливые условия и сообщаем их клиентам
- Мы следим, чтобы условия наших договоров и соглашений были справедливыми и понятными пользователям и эффективно доводились до их сведения.
- Мы четко оговариваем права и обязательства сторон в условиях использования и объясняем их настолько просто, насколько это возможно.
- О любых изменениях в условиях использования или предоставления услуг мы уведомляем как минимум за 21 (двадцать один) день до вступления этих изменений в силу.
Мы своевременно сообщаем клиентам понятную и актуальную информацию о финансовых продуктах и услугах
- Мы вовремя предоставляем пользователям актуальную информацию об их балансе Google Play.
- Мы возвращаем средства на баланс Google Play в течение 1 месяца с даты запроса и без дополнительной платы (кроме той, которая необходима для проведения возврата) в следующих случаях:
- если пользователь решил закрыть аккаунт;
- если он больше не желает использовать баланс Google Play;
- если средства были списаны с баланса пользователя из-за технической ошибки.
- Мы своевременно сообщаем пользователям, у которых есть баланс Google Play, понятную и нужную им информацию (в том числе касающуюся обработки жалоб), позволяющую принимать взвешенные решения до, во время и после покупок. Информация об этом доступна в нашем Справочном центре.
- Тем, у кого есть баланс Google Play, мы сообщаем понятные условия использования и условия возврата средств, доступные в Справочном центре.
Мы следим, чтобы персонал, представители и агенты GPMY (далее совместно – сотрудники GPMY) проявляли должное внимание, усердие и профессионализм при работе с потребителями финансовых услуг
- Работая с потребителями финансовых услуг, мы действуем добросовестно и не делаем ложных и преувеличенных заявлений.
- Наши действия отражают позицию Google по отношению к пользователям. При работе с теми, у кого есть баланс Google Play, мы руководствуемся принципами, описанными в кодексе делового поведения Google.
Мы стремимся эффективно решать проблемы потребителей финансовых услуг, а также следим, чтобы их иски и жалобы рассматривались справедливо и в кратчайшие сроки
- Мы прилагаем обоснованные усилия для того, чтобы тщательно изучить проблему, описанную в жалобе, понять ее суть и объяснить принятое решение в ответе клиенту.
- Мы стремимся обеспечивать конфиденциальность информации клиентов и безопасность всех операций, предоставлять надежные и качественные услуги, соблюдать принцип прозрачности в продуктах и сервисах, быстро отвечать на запросы и жалобы, а также в кратчайшие сроки возвращать средства и решать споры.
- Мы стараемся решать проблемы, о которых нам сообщают в жалобах. Если клиент останется недоволен результатом, мы сообщим ему о возможности обратиться в Службу финансового уполномоченного.
Мы стремимся обеспечивать справедливое и равноправное отношение к уязвимым клиентам, в том числе со стороны наших сотрудников, представителей и агентов
- Мы оцениваем нужды уязвимых потребителей из нашей клиентской базы и целевой аудитории и внедряем правила в соответствии с ними.
- В той мере, в какой это применимо к балансу Google Play, мы следим за тем, чтобы наши сотрудники, представители и агенты умели распознавать, оценивать и должным образом удовлетворять нужды уязвимых потребителей.
- В той мере, в какой это применимо к балансу Google Play, мы обеспечиваем наличие механизмов мониторинга и оценки, достаточных для того, чтобы гарантировать, что наши сотрудники, представители и агенты учитывают нужды уязвимых потребителей и вносят улучшения, необходимые для справедливого и равноправного обслуживания таких клиентов.