Questo articolo illustra le pratiche di assistenza clienti adottate da Google Payments Malaysia ("GPMY") per soddisfare il documento sulle norme per il trattamento equo dei consumatori finanziari emesso da Bank Negara Malaysia ("BNM") il 6 novembre 2019 in vigore da maggio 2020.
Per proteggere gli interessi e il benessere finanziario dei nostri clienti:
Ci impegniamo a integrare il fair dealing nella cultura aziendale e nei valori fondamentali del nostro istituto
- Stabiliremo standard minimi per garantire pratiche commerciali eque in tutti i rapporti con i nostri utenti. Ciò significa anche preservare la riservatezza delle informazioni dei nostri clienti.
- Prenderemo in seria considerazione il feedback dei clienti e forniremo un feedback immediato e costruttivo al nostro personale.
Ci impegniamo a garantire ai nostri clienti condizioni eque
- Faremo in modo che i termini dei nostri contratti o accordi siano equi, trasparenti e correttamente comunicati agli utenti.
- Faremo in modo che i termini e le condizioni stabiliscano i rispettivi diritti, responsabilità e obblighi in modo chiaro e, per quanto possibile, in un linguaggio semplice.
- Ci impegniamo a fornire almeno ventuno (21) giorni di preavviso prima che vengano applicate modifiche ai Termini e condizioni/Termini di servizio.
Ci impegniamo a garantire ai clienti informazioni chiare, pertinenti e tempestive su prodotti e servizi finanziari
- Forniremo agli utenti del saldo di Google Play informazioni pertinenti e tempestive relative al saldo di Google Play.
- Rimborseremo il saldo degli account di Google Play entro 1 mese dalla data di presentazione della richiesta e senza costi aggiuntivi (esclusi quelli necessari per completare il rimborso), nel caso in cui l'utente:
- Decida di chiudere l'account.
- Non desideri più utilizzare il saldo di Google Play.
- Abbia ricevuto un addebito per errore a causa di discrepanze tecniche.
- Ci impegniamo a garantire che agli utenti del saldo di Google Play vengano fornite informazioni chiare, pertinenti e tempestive (incluse le procedure di gestione dei reclami) per consentire loro di prendere decisioni consapevoli prima, durante e dopo il point of sale. Le informazioni pertinenti sono disponibili negli articoli del Centro assistenza.
- Forniamo termini e condizioni ("T&C") chiari per gli utenti del saldo di Google Play disponibili nel Centro assistenza della società sul sito web, nonché Termini e condizioni per i rimborsi.
Ci impegniamo a garantire che il personale, i rappresentanti e gli agenti di GPMY (collettivamente indicati come "Dipendenti di GPMY") utilizzino la dovuta attenzione, competenza e diligenza nei rapporti con i clienti finanziari
- Provvederemo a trattare i clienti finanziari con integrità e non effettueremo affermazioni false o esagerate.
- Il nostro impegno nei confronti degli utenti del saldo di Google Play riflette l'impegno di Google nei confronti dei propri utenti, come stabilito nel Codice di condotta di Google.
Ci impegniamo a garantire che i reclami e le richieste dei consumatori finanziari siano gestiti in modo tempestivo, equo ed efficace.
- Ci impegniamo a compiere sforzi ragionevoli per comprendere il problema, indagare a fondo sul reclamo e spiegare le basi della decisione quando rispondiamo al cliente finanziario.
- Ci impegniamo a garantire operazioni sicure, riservatezza delle informazioni dei consumatori, servizi affidabili e di qualità, trasparenza dei prodotti e dei servizi e risposte tempestive a richieste di informazioni, reclami, rimborsi e controversie.
- Una volta ricevuto un reclamo, tenteremo di risolvere il problema. Se un cliente non è soddisfatto del risultato finale, lo informeremo della disponibilità dell'Ombudsman for Financial Services.
Ci impegniamo a garantire che i consumatori vulnerabili vengano trattati in modo equo e imparziale, anche dal nostro personale, dai nostri rappresentanti e dai nostri agenti.
- Ci impegniamo a valutare le esigenze dei consumatori vulnerabili nella nostra base di clienti e nel nostro mercato di destinazione e a implementare norme appropriate per soddisfare queste esigenze.
- Nella misura in cui sia applicabile al nostro servizio Saldo di Google Play, ci impegniamo a garantire che il nostro personale, i nostri rappresentanti e i nostri agenti siano ben addestrati a riconoscere, valutare e rispondere in modo appropriato alle esigenze dei clienti vulnerabili.
- Nella misura in cui sia applicabile al nostro servizio Saldo di Google Play, metteremo in atto meccanismi di monitoraggio e valutazione sufficienti per garantire che il nostro personale, i nostri rappresentanti e i nostri agenti rispondano alle esigenze dei clienti vulnerabili e apportare i miglioramenti necessari per garantire che i consumatori vulnerabili continuino a ricevere un trattamento equo e imparziale.