Problèmes liés aux achats via une application

Vous pouvez acheter des contenus ou des services supplémentaires au sein de certaines applications. C'est ce que nous appelons des "achats via une application". Il s'agit, par exemple, d'une épée plus puissante dans un jeu, d'une clé qui déverrouille de nouvelles fonctionnalités dans une application gratuite ou de monnaie virtuelle utilisable pour des achats.

Si l'article que vous avez acheté via une application ne s'affiche pas, qu'il ne fonctionne pas ou que vous ne parvenez pas à le télécharger, vous pouvez :

  • tenter de résoudre le problème vous-même ;
  • contacter le développeur pour obtenir de l'aide ;
  • demander un remboursement. 

Si vous essayez d'effectuer un achat via une application et si la transaction est refusée ou que le paiement échoue, tentez de résoudre les problèmes de paiement sur Google Play

Résoudre le problème vous-même

Si les instructions ci-dessous ne permettent pas de résoudre votre problème, contactez le développeur pour obtenir son aide

Vérifier votre connectivité

Vérifiez que vous disposez d'une connexion Wi-Fi ou de données mobiles qui soit active et opérationnelle. Pour cela, il vous suffit de lancer une recherche sur le Web. Cliquez sur ce lien pour lancer une recherche sur Google avec le mot clé "chats". Si vous voyez des informations sur les chats, c'est que le problème ne doit pas venir de votre connexion Internet. 

Si cette recherche ne fonctionne pas, vous avez peut-être un problème de connectivité. Essayez de le résoudre.

Forcer l'arrêt d'une application ou d'un jeu, puis l'ouvrir à nouveau

Si vous n'avez pas reçu un article acheté via une application, essayez de fermer, puis de redémarrer l'application ou le jeu que vous utilisez.

  1. Sur votre appareil, ouvrez l'application Paramètres Paramètres principale.
  2. Appuyez sur Applications ou Gérer les applications. Les options peuvent varier en fonction de l'appareil.
  3. Appuyez sur l'application que vous avez utilisée pour réaliser votre achat.
  4. Appuyez sur Forcer l'arrêt.
  5. Rouvrez l'application utilisée pour effectuer votre achat.
  6. Vérifiez si votre article vous a été envoyé.
Vérifier si le paiement a bien été effectué

Si votre paiement n'a pas été correctement effectué, vous ne recevrez pas l'article que vous avez essayé d'acheter via l'application. Pour vérifier l'état du paiement, utilisez l'application Play Store ou le site Web Google Play :

Utiliser l'application Play Store

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google Play Store Google Play.
  2. Appuyez sur Menu Menu puis Compte.
  3. Appuyez sur Historique des achats pour afficher vos commandes. 

Utiliser un navigateur Web

  1. Sur votre ordinateur, accédez à votre compte Google Play.
  2. Faites défiler la page jusqu'à l'historique des achats.
  3. Recherchez l'achat réalisé via l'application.
Redémarrer l'appareil

Parfois, le fait de redémarrer l'appareil peut permettre de résoudre les problèmes liés aux achats via l'application. Pour redémarrer l'appareil, procédez comme suit :

  1. Sur votre appareil mobile, appuyez de manière prolongée sur le bouton d'alimentation. 
  2. Appuyez sur Éteindre ou Redémarrer (l'option peut varier selon votre appareil). 
  3. Si nécessaire, appuyez de nouveau sur le bouton d'alimentation pour rallumer l'appareil. 
  4. Attendez que l'appareil redémarre. 
  5. Ouvrez de nouveau l'application ou le jeu, et vérifiez si vous avez reçu l'article. 
Mettre à jour l'application Play Store

Les achats via l'application fonctionnent mieux si vous exécutez la dernière version du Play Store. Pour mettre à jour l'application, procédez comme suit :

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Google Play Store Google Play.
  2. Appuyez sur Menu Menu puis Paramètres Paramètres puis Version ou Version du Play Store.
    • La version se trouve généralement en bas de la liste des paramètres. 
  3. L'application sera mise à jour, ou bien vous recevrez une notification disant que vous disposez de la dernière version. 
Vérifier que la date et l'heure sont correctes

Si vous avez récemment changé la date et l'heure sur votre appareil, vérifiez que ces dernières sont correctes :

  1. Sur votre téléphone ou votre tablette Android, ouvrez l'application Paramètres Paramètres.
  2. Appuyez sur Date et heure.
  3. Recherchez les options Date/Heure automatique et Fuseau horaire automatique, et vérifiez si elles sont activées ou non. Suivez ensuite les étapes appropriées ci-dessous. 

 

Si les options "Date/Heure automatique" et "Fuseau horaire automatique" sont désactivées

  1. Activez les deux options. 
  2. Attendez quelques minutes, puis vérifiez si le problème est résolu. 
  3. Si ce n'est pas le cas, essayez de redémarrer votre appareil, puis réessayez. 

Si les options "Date/Heure automatique" et "Fuseau horaire automatique" sont activées

  • Si ces deux paramètres sont activés, cela signifie que le problème doit venir d'ailleurs. Vérifiez votre connectivité et redémarrez l'appareil, ou essayez les autres étapes de dépannage. 

Contacter le développeur de l'application pour obtenir son aide

Si vous ne parvenez toujours pas à effectuer un achat via une application et que vous souhaitez envoyer des commentaires ou obtenir de l'aide, vous pouvez contacter le développeur de l'application.

Le développeur de l'application est la personne toute indiquée si vous souhaitez :

  • obtenir de l'aide afin de résoudre un problème avec une application ou un jeu ; 
  • en savoir plus sur l'utilisation d'une application ; 
  • faire ajouter un achat effectué via l'application à votre compte ; 
  • obtenir des informations sur un achat effectué via une application qui n'a pas été fourni ; 
  • obtenir de l'aide pour résoudre les problèmes de connexion à des applications spécifiques liés au nom d'utilisateur ou au mot de passe. 

Trouver les coordonnées du développeur de l'application 

Demander un remboursement

Selon les détails de votre achat et le type du problème, vous pouvez éventuellement obtenir un remboursement. Pour en savoir plus, consultez l'article concernant les retours et les remboursements sur Google Play

 

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