Problemas con la facturación, los informes y las cancelaciones de pedidos

En el Centro de Ayuda de Play Console encontrarás respuestas a muchas preguntas sobre facturación, informes y cancelaciones de pedidos. Para el resto de las dudas, puedes consultar al equipo de asistencia.

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Consultar estadísticas e informes financieros de las aplicaciones

En las detalladas estadísticas e informes financieros de Play Console, encontrarás más información sobre el rendimiento de tu aplicación.

Puedes consultar cómo acceder a esos informes en las siguientes páginas:

Los pedidos se cancelan

En algunos casos, puede que los usuarios cancelen los pedidos o Google los reembolse. Los reembolsos se emiten como muestra de cortesía a tus usuarios o porque lo exige la ley y se incluyen en el Acuerdo de Distribución para Desarrolladores. Cuando se cancela un pedido, no se puede restablecer.

Estos son algunos casos en los que se pueden emitir reembolsos:

  • El usuario devuelve una aplicación de pago: después de comprar una aplicación de pago, los usuarios disponen de un máximo de dos horas para devolverla si desean obtener un reembolso completo. Solo pueden devolver la aplicación una vez. Si vuelven a comprar la misma aplicación, no podrán devolverla por segunda vez.
  • El usuario solicita un reembolso: los usuarios pueden solicitar reembolsos en Google Play.
  • Compras no autorizadas o accidentales: en algunos casos, el equipo de asistencia puede reembolsar las compras que se hayan hecho por error o sin el consentimiento del usuario.

Además, si Google determina que un pedido es de alto riesgo o no cumple sus políticas, puede cancelarse por motivos de seguridad. Para obtener más información sobre cómo Google detecta y ayuda a evitar los fraudes, consulta el artículo Protección de los comercios contra el fraude.

Las transacciones de compra en la aplicación no se completan

Si los usuarios tienen problemas para hacer compras en tu aplicación, pueden ponerse en contacto contigo para pedirte ayuda. Si no puedes darles una solución, en el Centro de Ayuda de Google Play encontrarás pasos adicionales para solucionar problemas relacionados con las compras en aplicaciones y los pagos.

Si el problema persiste, puedes ponerte en contacto con el equipo de asistencia. Para poder analizarlo, es muy importante que incluyas la siguiente información:

  • Una captura de pantalla del problema
  • Ejemplos de IDs de pedido con el problema
  • Los SKUs afectados
  • La llamada a la API por compras en aplicaciones que está fallando
  • Los códigos de error que aparecen
  • Una descripción de la forma en la que estás usando la facturación por compras en aplicaciones: el tipo de artículo, si estás usando la validación en el servidor, etc.
  • Un informe de errores de Android Debug Bridge
Cambiar la moneda de la cuenta de Play Console

Si quieres cambiar la moneda de tu cuenta, debes crear otra cuenta de Play Console con una dirección de correo diferente. Puedes crear otra cuenta de Google siempre que lo necesites.

Cuando crees tu nueva cuenta de Play Console, puedes seleccionar otro país para cambiar la moneda que usará tu cuenta. Una vez que lo hayas hecho, nuestro equipo de asistencia podrá transferir tus aplicaciones a la nueva cuenta y reembolsarte la cuota de registro original.

No puedo ver ni reembolsar pedidos específicos

Si eres el propietario de la cuenta, puedes acceder a las funciones para comercios en Play Console.

Para permitir que otros usuarios accedan a estas funciones, los propietarios de la cuenta deben conceder permisos de usuario para "Ver datos financieros" y "Gestionar pedidos".

Si tienes los permisos necesarios, puedes buscar pedidos en Play Console para revisar sus detalles o realizar reembolsos. Si ves un mensaje que indica que no puedes realizar reembolsos ni cancelar suscripciones, significa que has alcanzado el límite de tu cuenta.

Actualizar el destino al que se envían los pagos

Si tienes una aplicación de pago u ofreces compras en la aplicación, puedes actualizar la cuenta bancaria a la que se envían los pagos. Si quieres actualizar tu cuenta en el centro de pagos de Google, sigue estas instrucciones:

  1. Añade una cuenta bancaria nueva.
  2. Verifica tu cuenta bancaria.
  3. Establece la nueva cuenta como cuenta principal de pago.

Nota: Si solo tienes una cuenta bancaria verificada en tu perfil de pagos, solo podrás eliminarla cuando añadas otra cuenta bancaria.

Solicitar facturas con IVA

Si normalmente se te cobra el IVA en tus compras en Google Play, puedes solicitar una factura con IVA en el centro de pagos de Google.

Buscar el recibo de registro en Play Console

Una vez que te hayas registrado para conseguir una cuenta de Play Console, recibirás un recibo en tu correo electrónico.

Para buscar el recibo, inicia sesión en la cuenta de Gmail que usaste para crear tu cuenta de Play Console y busca "Cuota de registro de desarrollador".

Nota: Si no encuentras tu recibo y necesitas el ID de la transacción para transferir una aplicación, revisa tus transacciones en el centro de pagos de Google.

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