Probleme bei der Abrechnung, Berichterstellung und Stornierung von Bestellungen

Antworten auf viele Fragen zur Abrechnung, Berichterstellung und Stornierung von Bestellungen finden Sie in der Play Console-Hilfe. Gerne können Sie sich auch an unser Supportteam wenden.

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App-Statistiken und Finanzberichte

In der Play Console finden Sie detaillierte Statistiken und Finanzberichte zu Ihrer App.

Auf den folgenden Seiten erfahren Sie, wie Sie darauf zugreifen:

Bestellungen werden storniert

Es kommt vor, dass Bestellungen von einem Nutzer storniert oder von Google erstattet werden. Erstattungen werden Ihren Nutzern aus Kulanzgründen oder aufgrund geltender Gesetze gewährt und sind Teil unserer Vertriebsvereinbarung für Entwickler. Die Wiederherstellung einer stornierten Bestellung ist nicht möglich.

Hier sind einige Beispiele für Fälle, in denen Rückerstattungen veranlasst werden können:

  • Nutzer gibt eine kostenpflichtige App zurück: Nach dem Kauf einer kostenpflichtigen App können Nutzer diese innerhalb von 2 Stunden zurückgeben und sich den Kaufbetrag vollständig erstatten lassen. Sie können eine App nur einmal zurückgeben. Wenn sie dieselbe App noch einmal kaufen, können sie diese kein zweites Mal zurückgeben.
  • Nutzer beantragt eine Erstattung: Nutzer können bei Google Play eine Erstattung beantragen.
  • Nicht autorisierte oder versehentliche Käufe: In manchen Fällen gewährt unser Supportteam Rückerstattungen für versehentliche oder ohne Zustimmung des Nutzers erfolgte Käufe.

Sollte Google außerdem feststellen, dass eine Bestellung mit einem hohen Risiko verbunden ist oder nicht unseren Richtlinien entspricht, wird die Bestellung zu Ihrem Schutz storniert. Weitere Informationen dazu, wie Google Betrug erkennt und zu dessen Verhinderung beiträgt, finden Sie auf der Seite Betrugsschutz für Händler.

Unvollständige Transaktion bei einem In-App-Kauf

Wenn Nutzer Probleme mit In-App-Käufen in Ihrer App haben, bitten sie Sie möglicherweise um Hilfe. Falls Sie ihnen nicht selbst helfen können, finden Sie in der Google Play-Hilfe eine Anleitung zur Fehlerbehebung bei In-App-Käufen und bei Zahlungsproblemen.

Wenn Nutzer weiterhin Probleme mit In-App-Käufen in Ihrer App haben, können Sie sich an unser Supportteam wenden. Machen Sie unbedingt die folgenden Angaben, damit wir uns das Problem ansehen können:

  • Screenshot des Problems
  • Beispiele für betroffene Bestell-IDs
  • Betroffene Artikelnummern (SKUs)
  • Welcher API-Aufruf für die In-App-Abrechnung schlägt fehl?
  • Welche Fehlercodes sehen Sie?
  • Beschreibung der Verwendung der In-App-Abrechnung: Verwenden Sie die serverseitige Validierung? Um welche Art von Artikel handelt es sich?
  • Fehlerbericht, der mit Android Debug Bridge erstellt wurde
Währung in einem Play Console-Konto ändern

Wenn Sie für Ihr Play Console-Konto eine andere Währung einstellen möchten, müssen Sie ein neues Play Console-Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse erstellen. Falls Sie ein neues Google-Konto benötigen, können Sie dies jederzeit einrichten.

Beim Erstellen des Kontos können Sie ein anderes Land auswählen, um die für das Konto verwendete Währung zu ändern. Sobald Sie das neue Konto erstellt haben, kann unser Supportteam Ihre Apps dorthin übertragen und Ihnen die ursprünglich gezahlte Registrierungsgebühr erstatten.

Ich kann mir einzelne Bestellungen nicht ansehen oder erstatten lassen

Wenn Sie der Inhaber eines Kontos sind, haben Sie Zugriff auf Händlerfunktionen in der Play Console.

Damit andere Nutzer auf diese Funktionen zugreifen können, müssen die Kontoinhaber diesen Nutzern die Berechtigungen für „Finanzdaten anzeigen“ und „Bestellungen verwalten“ geben.

Wenn Sie die erforderlichen Berechtigungen haben, können Sie Bestellungen in der Play Console aufrufen, um die Details zu überprüfen oder Erstattungen vorzunehmen. Sollten Sie die Meldung erhalten, dass Sie keine Erstattungen vornehmen oder Abos kündigen dürfen, haben Sie das zulässige Limit für Ihr Entwicklerkonto erreicht.

Empfangsstelle für Zahlungen aktualisieren

Wenn Sie eine kostenpflichtige App haben oder In-App-Käufe anbieten, können Sie festlegen, wohin Ihre Zahlungen gesendet werden sollen. Gehen Sie folgendermaßen vor, um Ihr Konto im Google-Zahlungscenter zu aktualisieren:

  1. Fügen Sie ein neues Bankkonto hinzu.
  2. Bestätigen Sie Ihr Konto.
  3. Legen Sie das neue Konto als primäres Konto für Zahlungen an Sie fest.

Hinweis: Wenn sich nur ein bestätigtes Bankkonto in Ihrem Zahlungsprofil befindet, können Sie es nicht aus Ihrem Konto entfernen, ohne zuerst ein neues Konto hinzuzufügen.

Rechnungen mit ausgewiesener Mehrwertsteuer (MwSt.) anfordern

Wenn Ihnen bei Google Play-Käufen normalerweise die Mehrwertsteuer berechnet wird, können Sie im Google-Zahlungscenter eine Rechnung mit ausgewiesener Mehrwertsteuer anfordern.

Registrierungsbestätigung für die Play Console finden

Nachdem Sie sich für ein Play Console-Konto registriert haben, erhalten Sie eine Bestätigung per E-Mail.

Damit Sie die Bestätigung finden, sollten Sie darauf achten, dass Sie mit demselben Konto in Gmail angemeldet sind, mit dem Sie sich für Ihr Konto registriert haben. Suchen Sie dann nach „Registrierungsgebühr für Entwickler“.

Hinweis: Wenn Sie die Bestätigung nicht finden können und Ihre Transaktions-ID zur Übertragung einer App benötigen, finden Sie diese auch in Ihren Transaktionen im Google-Zahlungscenter.

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