Ved hjelp av nettstedet eller appen for Play-konsollen kan du se bestillinger for appen din, gi refusjoner og administrere oppsigelser av abonnementer for varer brukerne dine har kjøpt.
Du kan lese refusjonsretningslinjene for Google Play i brukerstøtten for Google Play, men du er også ansvarlig for å spesifisere dine egne refusjonsretningslinjer. Kjøpere kan kontakte deg direkte med spørsmål om refusjoner og oppsigelser. Du må gi refusjoner i samsvar med retningslinjene dine. Det er ditt ansvar å varsle brukerne om eventuelle endringer av refusjonsretningslinjene samt sørge for at retningslinjene er i tråd med gjeldende lov og rett.
Merk: Hvis du er en bruker som ønsker refusjon for en vare du har kjøpt, kan du gå til brukerstøtten for Google Play.
Tilgang og tillatelser
Hvis du er eieren av en konto, kan du bruke selgerfunksjonene i Play-konsollen.
For at andre teammedlemmer skal få tilgang til disse funksjonene, må kontoeierne gi brukerne én eller flere av de følgende tillatelsene:
- Se økonomiske data: Hvis denne tillatelsen er satt til «Global», kan brukere se finansielle rapporter og salgsrapporter.
- Administrere bestillinger: Hvis en bruker har «se appinformasjon»-tillatelsen for en bestemt app samt den globale «administrere bestillinger»-tillatelsen, kan brukeren bare administrere bestillinger for den bestemte appen.
Merk: Tillatelser for Play-konsollen er atskilt fra eventuelle tillatelser som administreres i Googles betalingssenter.
Finn bestillinger
På nettstedet for Play-konsollen- Åpne Play-konsollen.
- Til venstre velger du Bestillingsadministrasjon
- Søk etter bestillings-ID-en eller hele e-postadressen til brukeren ved hjelp av «Søk etter bestillinger»-feltet.
- Åpne appen for Play-konsollen
.
- Velg en app.
- Gå til «Bestillinger»-delen.
- Trykk på en bestilling for å se detaljert informasjon om varen, kostnaden, eventuelle avgifter og gebyrer og bestillingsloggen. For å finne en bestilling kan du søke etter bestillings-ID-en eller hele e-postadressen til brukeren.
.Bestillingsstatuser
På Bestillingsadministrasjon-siden ser du en status for hver bestilling. De betyr følgende:
| Status | Beskrivelse |
|---|---|
| Kan belastes | Bestillingen er under behandling. |
| Avbrutt | Betalingen ble kansellert av brukeren under behandlingen eller på grunn av et betalingsproblem. |
| Tilbakeføring |
En kredittkortbelastning som kunden har bestridt overfor banken som utstedte kortet. |
| Belastet | Betalingen er belastet. |
| Delvis refundert | En del av betalingsbeløpet er refundert. |
| Betaling avvist | Brukerens betalingsmåte ble avvist. |
| Behandler refusjon | Den forespurte refusjonen fullføres snart. |
| Refundert | Hele betalingsbeløpet er refundert. |
Velg bestillingstypen du vil refundere eller kansellere
Du kan gi full eller delvis refusjon for varer brukerne dine har kjøpt.
Refunder kjøp i apper og apper som koster pengerGi full refusjon via nettstedet for Play-konsollen
- Åpne Play-konsollen.
- Velg Bestillingsadministrasjon
i menyen til venstre.
- Velg bestillingene du vil refundere.
- For å finne en bestemt bestilling, søk etter bestillings-ID-en eller hele e-postadressen til en bruker.
- For å refundere flere bestillinger om gangen, sørg for at du bare velger bestillinger av samme bruker.
- Klikk på Refunder bestillinger.
- Velg riktig refusjonsprosent og -beløp.
- Velg årsaken til refusjonen i Refusjonskommentarer.
- Klikk på Refunder.
Gi full refusjon via appen for Play-konsollen
- Åpne appen for Play-konsollen
- Velg en app.
- Gå til «Bestillinger»-delen.
- Velg bestillingen du vil refundere. For å finne en bestilling kan du søke etter bestillings-ID-en eller hele e-postadressen til brukeren.
- Trykk på Refunder under prisen.
- Velg årsaken til refusjonen.
- Trykk på Refunder.
- Hvis Refunder-knappen ikke er tilgjengelig, er bestillingen allerede refundert.
Gi en delvis refusjon ved hjelp av nettstedet for Play-konsollen
Hvis du vil refundere bare en del av et kjøp i en app, kan du gi en delvis refusjon ved hjelp av nettstedet for Play-konsollen.
Merk: Du kan ikke gi delvis refusjon for apper som koster penger. Delvis refusjon støttes bare for bestillinger som er gjort etter mars 2018.
Når du gir en delvis refusjon, gjelder prosentandelen for refusjonen også for utbetalingsbeløpet ditt og tjenestegebyret. Hvis du for eksempel gir en delvis refusjon på 50 % av en bestilling, blir 50 % av utbetalingen din og 50 % av tjenestegebyret som ble betalt til Google, refundert til brukeren.
Slik gir du delvis refusjon:
- Logg på Play-konsollen.
- Velg Bestillingsadministrasjon
- Velg bestillingene du vil refundere.
- For å finne en bestemt bestilling, søk etter bestillings-ID-en eller hele e-postadressen til en bruker.
- For å refundere flere bestillinger om gangen, sørg for at du bare velger bestillinger av samme bruker.
- Klikk på Refunder.
- Finn bryteren ved siden av Delvise refusjoner. Så klikker du på bryteren så den blir blå.
- Skriv inn prosentandelen (under 100 %) eller beløpet før avgifter (mindre enn totalbeløpet for bestillingen) som du vil refundere.
- Refusjonsbeløpet etter avgifter blir generert automatisk.
- Velg årsaken til refusjonen.
- Klikk på Send inn.
- Hvis Send inn-knappen ikke er tilgjengelig, er bestillingen allerede refundert.
- Du kan gi flere delvise refusjoner for en bestilling, men du kan ikke refundere et beløp som er større enn eller lik totalbeløpet for bestillingen.
Hvis du sier opp et abonnement, blir ikke brukeren belastet på nytt, og vedkommende beholder abonnementet til den inneværende faktureringsperioden utløper.
Viktig: Selv om et abonnement sies opp, refunderes det ikke.
På nettstedet for Play-konsollen
- Åpne Play-konsollen.
- Velg Bestillingsadministrasjon
- Velg bestillingen du vil kansellere. For å finne en bestilling kan du søke etter bestillings-ID-en eller hele e-postadressen til brukeren.
- Velg Si opp abonnementet.
Med appen for Play-konsollen
- Åpne appen for Play-konsollen
- Velg en app.
- Gå til «Bestillinger»-delen.
- Velg bestillingen du vil kansellere. For å finne en bestilling kan du søke etter bestillings-ID-en eller hele e-postadressen til brukeren.
- Trykk på Si opp abonnement > Si opp abonnement under prisen.
Du kan gi full eller delvis refusjon for abonnementer brukerne dine har kjøpt.
Gi full refusjon via nettstedet for Play-konsollen
- Åpne Play-konsollen.
- Velg Bestillingsadministrasjon
- Velg abonnementene du vil si opp og/eller refundere. For å finne en bestilling kan du søke etter bestillings-ID-en eller hele e-postadressen til brukeren.
- Refunder og opphev: Hvis du refunderer den siste bestillingen i et abonnement, blir bestillingen refundert, brukerens abonnement blir sagt opp umiddelbart, og fremtidige belastninger blir automatisk kansellert. Du kan også gjøre dette med Google Play Developer API.
- Bare refunder: Hvis du refunderer en eldre bestilling i et abonnement, blir bestillingen refundert, og abonnementet fortsetter å være aktivt. Du kan også gjøre dette med Google Play Developer API.
- Velg årsaken til refusjonen.
- Velg Send inn.
Gi full refusjon via appen for Play-konsollen
- Åpne appen for Play-konsollen
- Velg en app.
- Gå til «Bestillinger»-delen.
- Velg bestillingen du vil kansellere. For å finne en bestilling kan du søke etter bestillings-ID-en eller hele e-postadressen til brukeren.
- Trykk på Refunder under prisen.
- Velg årsaken til refusjonen.
- Refunder og opphev: Hvis du refunderer den siste bestillingen i et abonnement, blir bestillingen refundert, brukerens abonnement blir sagt opp umiddelbart, og fremtidige belastninger blir automatisk kansellert. Du kan også gjøre dette med Google Play Developer API.
-
Bare refunder: Hvis du refunderer en eldre bestilling i et abonnement, blir bestillingen refundert, og abonnementet fortsetter å være aktivt. Du kan også gjøre dette med Google Play Developer API.
- Trykk på Refunder.
Gi en delvis refusjon ved hjelp av nettstedet for Play-konsollen
Hvis du vil refundere bare en del av et abonnement, kan du gi en delvis refusjon ved hjelp av nettstedet for Play-konsollen.
Merk: Du kan ikke gi delvis refusjon for apper som koster penger. Delvis refusjon støttes bare for bestillinger som er gjort etter mars 2018.
Når du gir en delvis refusjon, gjelder prosentandelen for refusjonen også for utbetalingsbeløpet ditt og tjenestegebyret. Hvis du for eksempel gir en delvis refusjon på 50 % av en bestilling, blir 50 % av utbetalingen din og 50 % av tjenestegebyret som ble betalt til Google, refundert til brukeren.
Slik gir du delvis refusjon:
- Åpne Play-konsollen.
- Velg Bestillingsadministrasjon
- Velg bestillingene du vil refundere.
- For å finne en bestemt bestilling, søk etter bestillings-ID-en eller hele e-postadressen til en bruker.
- For å refundere flere bestillinger om gangen, sørg for at du bare velger bestillinger av samme bruker.
- Klikk på Refunder.
- Finn bryteren ved siden av Delvise refusjoner. Så klikker du på bryteren så den blir blå.
- Skriv inn prosentandelen (under 100 %) eller beløpet før avgifter (mindre enn totalbeløpet for bestillingen) som du vil refundere.
- Refusjonsbeløpet etter avgifter blir generert automatisk.
- Velg årsaken til refusjonen.
- Klikk på Send inn.
- Hvis Send inn-knappen ikke er tilgjengelig, er bestillingen allerede refundert.
- Du kan gi flere delvise refusjoner for en bestilling, men du kan ikke refundere et beløp som er større enn eller lik totalbeløpet for bestillingen.
Etter at du har gitt en refusjon eller sagt opp et abonnement
- Når du har gitt en refusjon, kan den ikke reverseres.
- Google tilbakebetaler tjenestegebyret til deg. Du ser det tilbakebetalte tjenestegebyret på den neste inntektsrapporten.
- Hvis du refunderer en bestilling før Google har foretatt utbetalingen for den aktuelle bestillingen, mottar du ikke beløpet du refunderte til kunden i den neste utbetalingen din. Hvis du refunderer en bestilling etter at du har mottatt utbetalingen for den, blir beløpet du refunderer til kjøperen, trukket fra en fremtidig utbetaling.
- Hvis kontosaldoen din går i minus etter at du har gitt en refusjon, og fortsetter å være i minus i minst 48 timer, belaster Google deg med beløpet ved å debitere bankkontoen som vanligvis mottar utbetalingene dine, i henhold til vilkårene for bruk. Beløpet som trekkes fra bankkontoen din, tilsvarer den negative saldoen på den dagen Google innleder debiteringen.
Oppsigelser av abonnementer
- Abonnementet blir ikke belastet med noen fremtidige bestillinger.
- Du ser bestillingsstatusen «Sagt opp» på siden med bestillingsdetaljer.
- Når et abonnement er sagt opp, kan det ikke aktiveres igjen.
- Google Payments sender et e-postvarsel til kjøperen, der det opplyses om at abonnementet er sagt opp.
Hvorfor ble en bestilling refundert?
Hvis du ser en refundert bestilling du ikke gjenkjenner, kan den ha blitt refundert av Google. Slike refusjoner gjøres som en gest overfor brukerne dine eller når det kreves av gjeldende lover, og er beskrevet i distribusjonsavtalen for utviklere.
Her er noen eksempler på når refusjoner kan utstedes:
- Brukeren har returnert en app som koster penger: Etter at en bruker har kjøpt en app som koster penger, har brukeren 2 timer på seg til å returnere den og få hele beløpet refundert. Brukeren kan bare returnere en app én gang. Hvis brukeren kjøper den samme appen om igjen, kan ikke vedkommende returnere appen på nytt.
- Brukeren har bedt om en refusjon: Brukere kan be om refusjon på Google Play.
- Uautoriserte eller utilsiktede kjøp: I noen tilfeller kan brukerstøtteteamet vårt refundere kjøp som er gjort ved en feil eller uten brukerens samtykke.
Kontogjennomgang
For å sørge for et trygt kjøpsmiljø og at vilkårene våre for bruk opprettholdes, går spesialistene våre jevnlig gjennom betalingsprofilene. Mens dette foregår, kan du midlertidig ikke behandle refusjoner i kontoen din.
Denne endringen i den vanlige refusjonsprosessen skal ikke skje ofte, og det er en helt normal prosess. Du kan gjenoppta behandlingen av refusjoner via kontoen din 24 timer etter at refusjonsforsøket først ble avvist.
Vi kan ikke gi refusjoner
Refusjonsgrensen er overskredet
Hvis du fikk en feilmelding mens du prøvde å refundere tidligere bestillinger eller oppsigelser av abonnementer (for eksempel: «Du kan ikke få refusjon for denne bestillingen fordi du har nådd den maksimale refusjonsgrensen. Prøv på nytt senere, eller ta kontakt med oss»), kan du kontakte oss.
Jeg kan ikke gi en delvis refusjon
Hvis du ikke kan gi en delvis refusjon, kan det skyldes følgende:
- Delvis refusjon er bare tilgjengelig for kjøp og abonnementer i apper. Apper som koster penger, kan ikke refunderes delvis.
- Noen betalingsmåter støtter ikke delvis refusjon.
- Bestillinger gjennom Abonner med Google kan ikke refunderes.
- Bestillingen ble gjort før mars 2018.
Relatert innhold
- For å få mer informasjon om hvordan du oppdaterer bankkontoopplysninger, finner selger-ID-en din og angir avgiftssatser, se retningslinjene for selgere.
- For å sikre at appen din overholder retningslinjene våre, gå gjennom retningslinjene for abonnementer i retningslinjesenteret for utviklere, som inneholder informasjon om abonnementsadministrasjon og oppsigelse.