Hantera beställningar i appen och göra återbetalningar

Med webbplatsen eller appen Play Console kan du se beställningar i appen, avsluta prenumerationer och göra återbetalningar för sådant som användarna har köpt.

Google Plays återbetalningspolicy finns i hjälpcentret för Google Play, men du ansvarar också för att ha en egen policy för återbetalning. Köparna kan kontakta dig direkt med frågor om återbetalning eller uppsägning. Du måste göra återbetalningar i enlighet med din policy. Det är ditt ansvar att meddela användarna om eventuella ändringar i din återbetalningspolicy och att se till att den följer gällande lagstiftning.

Obs! Om du är en användare och vill få pengarna tillbaka för en vara du har köpt besöker du hjälpcentret för Google Play.

Åtkomst och behörigheter

Om du är kontoägare har du åtkomst till säljarfunktioner på Play Console.

Andra teammedlemmar som ska ha åtkomst till funktionerna måste tilldelas minst en av följande behörigheter av kontoägaren:

• Visa ekonomiska uppgifter: Användaren kan visa ekonomiska rapporter och försäljningsrapporter om behörigheten är inställd på Globalt.
• Hantera beställningar: Om någon har behörigheten Visa appinformation för en enda app samt global behörighet att hantera beställningar kan den användaren bara hantera beställningar för den enskilda appen.

Obs! Behörigheterna för Play Console är skilda från de behörigheter som hanteras i Google betalningscenter.

Hitta beställningar

Via webbplatsen Play Console

1. Öppna Play Console.
2. Välj Beställningshantering till vänster.
3. Använd rutan Sök i beställningar för att söka efter beställnings-id eller användarens fullständiga e-postadress.

Via Play Console-appen

1. Öppna Play Console-appen .
2. Välj en app.
3. Öppna avsnittet Beställningar.
4. Om du trycker på en beställning visas mer information om objektet, priset, eventuella skatter och avgifter samt beställningshistoriken. Du hittar en beställning genom att söka efter dess beställnings-id eller användarens fullständiga e-postadress.

Beställningsstatus

På sidan Beställningshantering visas en status för varje beställning. Det här är vad statusarna betyder:

Status	Beskrivning
Kan debiteras	Beställningen behandlas.
Avbruten	Betalningen avbröts under behandlingen, antingen av användaren eller på grund av ett problem med betalningen.
Återbetalning	En kreditkortsdebitering som en kund har bestridit hos sin utfärdande bank.
Debiterad	Betalningen har slutförts.
Delvis återbetald	En del av betalningsbeloppet har återbetalats.
Betalning avvisad	Användarens betalningsmetod avvisades.
Återbetalningen behandlas	Den begärda återbetalningen slutförs inom kort.
Återbetald	Hela betalningsbeloppet har återbetalats.

Välja vilken typ av beställning som ska återbetalas eller annulleras

Du kan återbetala hela eller delar av beloppet för varor som kunderna har köpt.

Återbetalning av köp i appar och av betalappar

Återbetala hela beloppet via webbplatsen Play Console

1. Öppna Play Console.
2. Välj Beställningshantering i menyn till vänster.
3. Välj beställningarna som ska återbetalas.
   • Hitta specifika beställningar genom att söka på beställnings-id eller användarens fullständiga e-postadress.
   • Kontrollera att du bara markerar beställningar som har gjorts av samma användare om du återbetalar flera beställningar samtidigt.
4. Klicka på Återbetala beställningar.
5. Välj en lämplig procentsats och belopp för återbetalningen.
6. I Kommentar om återbetalning väljer du orsak till återbetalningen.
7. Klicka på Återbetalning.

Återbetala hela beloppet via Play Console-appen

1. Öppna Play Console-appen .
2. Välj en app.
3. Öppna avsnittet Beställningar.
4. Välj beställningen som ska återbetalas. Du hittar en beställning genom att söka efter dess beställnings-id eller användarens fullständiga e-postadress.
5. Tryck på Återbetalning under priset.
6. Välj orsak till återbetalningen.
7. Tryck på Återbetalning.
   • ​​Om knappen Återbetalning inte är tillgänglig har beställningen redan återbetalats.

Återbetala en del av beloppet via webbplatsen Play Console

Om du endast vill återbetala en del av ett köp i appen kan du utfärda en partiell återbetalning via webbplatsen Play Console.

Obs! Det går inte att utfärda partiella återbetalningar för betalappar. Det finns bara stöd för partiella återbetalningar för beställningar som gjorts efter mars 2018.

När du utfärdar en partiell återbetalning gäller procentsatsen för återbetalningen även utbetalningsbeloppet och serviceavgiften. Om du till exempel betalar tillbaka 50 % av en beställning återbetalas 50 % av utbetalningsbeloppet och 50 % av Googles serviceavgift till användaren.

Så här återbetalar du en del av beloppet:

1. Logga in på Play Console.
2. Välj Beställningshantering i menyn till vänster.
3. Välj beställningarna som ska återbetalas.
   • Hitta specifika beställningar genom att söka på beställnings-id eller användarens fullständiga e-postadress.
   • Kontrollera att du bara markerar beställningar som har gjorts av samma användare om du återbetalar flera beställningar samtidigt.
4. Klicka på Återbetalning.
5. Leta reda på reglaget bredvid Återbetalning av delbelopp. Klicka sedan på reglaget så att det blir blått.
6. Ange procentsatsen (mindre än 100 %) eller beloppet före skatt (mindre än totalbeloppet för beställningen) som ska återbetalas.
   • Återbetalningsbelopp efter skatt genereras automatiskt.
7. Välj orsak till återbetalningen.
8. Klicka på Skicka.
   • Om knappen Skicka inte är tillgänglig har beställningen redan återbetalats.
   • Du kan återbetala delbelopp för en beställning flera gånger, men du kan inte återbetala ett belopp som är större än eller lika med det totala beloppet för beställningen.

Avsluta en prenumeration

När en prenumeration avslutas kommer användaren inte att debiteras på nytt. Prenumerationen förblir aktiv tills den aktuella faktureringsperioden löper ut.

Obs! Att avsluta en prenumeration innebär inte att en återbetalning görs.

Via webbplatsen Play Console

1. Öppna Play Console.
2. Välj Beställningshantering i menyn till vänster.
3. Välj beställningen som ska avslutas. Du hittar en beställning genom att söka efter dess beställnings-id eller användarens fullständiga e-postadress.
4. Välj Avsluta prenumeration.

Via Play Console-appen

1. Öppna Play Console-appen .
2. Välj en app.
3. Öppna avsnittet Beställningar.
4. Välj beställningen som ska avslutas. Du hittar en beställning genom att söka efter dess beställnings-id eller användarens fullständiga e-postadress.
5. Välj Säg upp prenumerationen under priset > Säg upp prenumerationen.

Återbetalning för prenumerationer (inklusive återbetala och återkalla)

Du kan återbetala hela eller delar av beloppet för prenumerationer som användarna har köpt.

Återbetala hela beloppet via webbplatsen Play Console

1. Öppna Play Console.
2. Välj Beställningshantering i menyn till vänster.
3. Välj prenumerationerna som ska avslutas och/eller återbetalas. Du hittar en beställning genom att söka efter dess beställnings-id eller användarens fullständiga e-postadress.
   • Återbetala och återkalla: Om återbetalningen gäller den senaste beställningen som gjorts inom ramen för en prenumeration återbetalas beställningen, användarens prenumeration tas bort omedelbart och kommande förnyelser annulleras automatiskt. Du kan även göra detta med Google Play Developer API.
   • Enbart återbetalning: Om återbetalningen gäller en äldre beställning inom ramen för en prenumeration återbetalas beställningen och prenumerationen förblir aktiv. Du kan även göra detta med Google Play Developer API.
4. Välj orsak till återbetalningen.
5. Välj Skicka.

Återbetala hela beloppet via Play Console-appen

1. Öppna Play Console-appen .
2. Välj en app.
3. Öppna avsnittet Beställningar.
4. Välj beställningen som ska avslutas. Du hittar en beställning genom att söka efter dess beställnings-id eller användarens fullständiga e-postadress.
5. Tryck på Återbetalning under priset.
6. Välj anledning till återbetalningen.
   • Återbetala och återkalla: Om återbetalningen gäller den senaste beställningen som gjorts inom ramen för en prenumeration återbetalas beställningen, användarens prenumeration tas bort omedelbart och kommande förnyelser annulleras automatiskt. Du kan även göra detta med Google Play Developer API.

   • Enbart återbetalning: Om återbetalningen gäller en äldre beställning inom ramen för en prenumeration återbetalas beställningen och prenumerationen förblir aktiv. Du kan även göra detta med Google Play Developer API.

7. Tryck på Återbetalning.

Återbetala en del av beloppet via webbplatsen Play Console

Om du endast vill återbetala en del av en prenumeration kan du återbetala en del av beloppet via webbplatsen Play Console.

Obs! Det går inte att utfärda partiella återbetalningar för betalappar. Det finns bara stöd för partiella återbetalningar för beställningar som gjorts efter mars 2018.

När du utfärdar en partiell återbetalning gäller procentsatsen för återbetalningen även utbetalningsbeloppet och serviceavgiften. Om du till exempel betalar tillbaka 50 % av en beställning återbetalas 50 % av utbetalningsbeloppet och 50 % av Googles serviceavgift till användaren.

Så här återbetalar du en del av beloppet:

1. Öppna Play Console.
2. Välj Beställningshantering i menyn till vänster.
3. Välj beställningarna som ska återbetalas.
   • Hitta specifika beställningar genom att söka på beställnings-id eller användarens fullständiga e-postadress.
   • Kontrollera att du bara markerar beställningar som har gjorts av samma användare om du återbetalar flera beställningar samtidigt.
4. Klicka på Återbetalning.
5. Leta reda på reglaget bredvid Återbetalning av delbelopp. Klicka sedan på reglaget så att det blir blått.
6. Ange procentsatsen (mindre än 100 %) eller beloppet före skatt (mindre än totalbeloppet för beställningen) som ska återbetalas.
   • Återbetalningsbelopp efter skatt genereras automatiskt.
7. Välj orsak till återbetalningen.
8. Klicka på Skicka.
   • Om knappen Skicka inte är tillgänglig har beställningen redan återbetalats.
   • Du kan återbetala delbelopp för en beställning flera gånger, men du kan inte återbetala ett belopp som är större än eller lika med det totala beloppet för beställningen.

Efter en återbetalning eller avslutad prenumeration

• Det går inte att ångra en återbetalning.
• Google återbetalar serviceavgiften till dig. Den återbetalade serviceavgiften visas i nästa intäktsrapport.
• Om du återbetalar en beställning innan Google har utfärdat en utbetalning för den, får du inte det belopp som du återbetalade till köparen vid nästa utbetalning. Om du återbetalar en beställning efter att du har mottagit utbetalningen för den dras beloppet som återbetalades till köparen från en kommande utbetalning.
• Om du gör en återbetalning som leder till ett negativt saldo som du inte reglerar inom 48 timmar inkasserar Google pengar från dig i enlighet med våra användarvillkor och debiterar det bankkonto som utbetalningarna vanligtvis görs till. Beloppet som dras från ditt bankkonto motsvarar det negativa saldo som registreras den dag då Google påbörjar debiteringen.

Uppsägning av prenumerationer

• Inga fler beställningar debiteras inom ramen för den aktuella prenumerationen.
• Beställningen visas som avbruten på informationssidan för beställningen.
• En prenumeration som har sagts upp kan inte återupptas.
• Ett aviseringsmeddelande om den avslutade prenumerationen skickas till köparen från Google-betalningar.

Varför återbetalades en beställning?

Om du ser en återbetald beställning som du inte känner igen kan den ha återbetalats av Google. Dessa återbetalningar görs som en tjänst till användarna eller om så krävs enligt lag och de är en del av vårt distributionsavtal för utvecklare.

Följande är några exempel på när återbetalningar kan utfärdas:

• Användaren returnerar en betalapp: När användaren köper en betalapp har hen två timmar på sig att returnera den och få en fullständig återbetalning. Användaren kan bara returnera appen en gång. Om användaren köper samma app en gång till kan han eller hon inte returnera den igen.
• Användaren begär återbetalning: Användare kan begära återbetalning på Google Play.
• Obehöriga eller oavsiktliga köp: I vissa fall utfärdar vårt supportteam återbetalningar för köp som gjorts av misstag eller utan användarens samtycke.

Kontogranskning

Alla betalningsprofiler granskas regelbundet av våra specialister så att de följer våra användarvillkor och uppfyller våra säkerhetskrav. Medan en granskning pågår går det inte att behandla återbetalningar via kontot.

De här avbrotten i de vanliga rutinerna för återbetalning är sällsynta och att de görs är helt normalt. Det går att göra en återbetalning via kontot igen inom 24 timmar efter att det första återbetalningsförsöket avvisades.

Jag kan inte utfärda återbetalningar

Återbetalningsgränsen har överskridits

Kontakta oss om du får ett felmeddelande när du försöker återbetala tidigare beställningar eller avslutade prenumerationer (till exempel ”Du kan inte återbetala denna beställning eftersom du har nått gränsen för högsta återbetalningsvärde. Försök igen senare eller kontakta oss”).

Jag kan inte utfärda partiella återbetalningar

Om du inte kan utfärda en partiell återbetalning kan det bero på något av följande:

• Partiella återbetalningar är endast tillgängliga för köp i appar och för prenumerationer. Betalappar har inte stöd för delåterbetalningar.
• Vissa betalningsmetoder har inte stöd för partiella återbetalningar.
• Beställningar på Prenumerera med Google kan inte återbetalas.
• Beställningen gjordes före mars 2018.

Relaterat innehåll

• Mer information om hur du uppdaterar bankkontouppgifter, hittar ditt säljar-id och ställer in momssats finns i riktlinjerna för säljare.
• Läs vår prenumerationspolicy i policycentret för utvecklare för att säkerställa att appen efterlever våra policyer. Där hittar du även information om hantering och uppsägning av prenumerationer.