Управление заказами и возврат средств

На сайте или в приложении Play Console можно просматривать заказы, возвращать средства и управлять отменой подписок пользователей.

Правила возврата платежей Google Play доступны в Справочном центре Google Play, но вы также должны установить собственные правила. По вопросам, связанным с возвратом средств и отменой подписок, клиенты могут обратиться к вам напрямую.Вы должны возвращать средства в соответствии со своими правилами.Убедитесь, что эти правила не противоречат действующему законодательству, и доведите их до сведения пользователей.

Примечание. Если вы пользователь и хотите вернуть средства за приобретенный товар, посетите Справочный центр Google Play.

Доступ и разрешения

По умолчанию функции продавца доступны в Play Console только владельцу аккаунта.

Чтобы ими могли пользоваться другие участники команды, владелец должен предоставить следующие разрешения (одно или оба при необходимости):

  • Просмотр финансовых данных. Если разрешение предоставлено для всех приложений, пользователь может изучать финансовые отчеты и отчеты о продажах.
  • Управление заказами. Если разрешение просматривать информацию о приложении предоставлено для одного приложения, а право управлять заказами – для всех, пользователь сможет управлять заказами только для отдельного приложения.

Примечание. Разрешения Play Console отличаются от разрешений, используемых в платежном центре Google.

Поиск заказов

На сайте Play Console
  1. Войдите в Play Console.
  2. В меню слева выберите Управление заказами Order management.
  3. Введите в поле поиска идентификатор заказа или полный адрес электронной почты пользователя.
В приложении Play Console
  1. Откройте приложение Play Console Приложение Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. Прокрутите страницу вниз до карточки "Последние заказы" и выберите Управление заказами.
  4. Нажмите на заказ, чтобы просмотреть информацию о товаре, цену, налоги и сборы, а также историю заказа. Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.

Статусы заказов

На странице Управление заказами отображается статус каждого заказа. Ниже приведены статусы и их описания.

Статус Описание
Не оплачен Заказ обрабатывается.
Отменен Пользователь отменил оплату во время обработки или возникли проблемы с оплатой.
Оплачен Средства за заказ списаны.
Средства частично возвращены Часть суммы платежа возвращена.
Платеж отклонен Способ оплаты пользователя отклонен.
Платеж возвращен Вся сумма платежа возвращена.

Возврат средств или отмена подписки

Средства за покупки можно возвращать полностью или частично.

Как вернуть средства за приложение или покупки в нем

Полный возврат средств через сайт Play Console

  1. Откройте Play Console.
  2. В меню слева выберите Управление заказами Order management.
  3. Выберите заказы, средства за которые необходимо вернуть.
    • Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
    • Если нужно вернуть средства за несколько заказов, убедитесь, что вы выбрали заказы только одного покупателя.
  4. Нажмите Возврат средств за заказы.
  5. Выберите процент и сумму возвращаемых средств.
  6. В разделе Примечания к возврату платежа выберите причину для возврата. Здесь также можно добавить комментарий.
  7. Нажмите Вернуть средства.

Полный возврат средств через приложение Play Console

  1. Откройте приложение Play Console Приложение Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. Прокрутите страницу вниз до карточки "Последние заказы" и выберите Управление заказами.
  4. Выберите заказ, средства за который необходимо вернуть. Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
  5. Под ценой нажмите Вернуть средства.
  6. Выберите причину возврата.
  7. Нажмите Вернуть средства.
    • ​​Если кнопка Вернуть средства неактивна, платеж уже возвращен.

Частичный возврат средств через сайт Play Console

Вы можете вернуть часть суммы платежа за покупку в приложении через сайт Play Console.

Примечание. Вы не можете частично возвращать средства за платные приложения. Частичный возврат доступен только для заказов, размещенных после марта 2018 года.

Возвращаемый процент также вычитается из выплат и комиссионного сбора. Например, если вы возвращаете 50 % суммы заказа, 50 % ваших выплат и 50 % комиссионного сбора Google также возвращаются пользователю.

Чтобы частично вернуть средства, выполните следующие действия:

  1. Войдите в Play Console.
  2. В меню слева выберите Управление заказами Order management.
  3. Выберите заказы, средства за которые необходимо вернуть.
    • Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
    • Если нужно вернуть средства за несколько заказов, убедитесь, что вы выбрали заказы только одного покупателя.
  4. Нажмите Вернуть средства.
  5. Возле параметра Частичный возврат средств нажмите на переключатель (он должен стать синим).
  6. Укажите возвращаемый процент (меньше 100%) или сумму до уплаты налогов (меньше полной суммы заказа).
    • Сумма после уплаты налогов, возвращаемая пользователю, рассчитывается автоматически.
  7. Выберите причину возврата.
  8. Нажмите Отправить.
    • Если кнопка Отправить неактивна, платеж уже возвращен.
    • Вы можете несколько раз частично возвращать средства за один заказ, но при этом сумма возвращенных средств должна быть меньше общей суммы заказа.
Как отменить подписку

Если вы отмените подписку клиента, с него больше не будут взиматься средства, но подписка будет действовать до окончания текущего расчетного периода.

Важно! Отмена подписки не влечет за собой возврат средств.

На сайте Play Console

  1. Войдите в Play Console.
  2. В меню слева выберите Управление заказами Order management.
  3. Выберите заказ, который необходимо отменить. Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
  4. Нажмите Отменить подписку.

В приложении Play Console

  1. Откройте приложение Play Console Приложение Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. Прокрутите страницу вниз до карточки "Последние заказы" и выберите Управление заказами.
  4. Выберите заказ, который необходимо отменить. Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
  5. Под ценой выберите Отменить подписку > Отменить подписку.
Как вернуть средства за подписку (в том числе с ее отменой)

Средства за подписки можно возвращать полностью или частично.

Полный возврат средств через сайт Play Console

  1. Войдите в Play Console.
  2. В меню слева выберите Управление заказами Order management.
  3. Выберите подписки, которые необходимо отменить и/или за которые необходимо вернуть средства. Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
    • Возврат и отмена. Если вы возвращаете средства за последний заказ в подписке, средства возвращаются, подписка пользователя сразу удаляется и последующее списание средств автоматически отменяется. Эту операцию также можно выполнить через Google Play Developer API.
    • Только возврат. Если вы возвращаете средства за более старый заказ в подписке, средства возвращаются, а подписка остается активной. Эту операцию также можно выполнить через Google Play Developer API.
  4. Выберите причину возврата.
  5. Нажмите Отправить.

Полный возврат средств через приложение Play Console

  1. Откройте приложение Play Console Приложение Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. Прокрутите страницу вниз до карточки "Последние заказы" и выберите Управление заказами.
  4. Выберите заказ, который необходимо отменить. Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
  5. Под ценой нажмите Вернуть средства.
  6. Выберите причину возврата.
    • Возврат и отмена. Если вы возвращаете средства за последний заказ в подписке, средства возвращаются, подписка пользователя сразу удаляется и последующее списание средств автоматически отменяется. Эту операцию также можно выполнить через Google Play Developer API.
    • Только возврат. Если вы возвращаете средства за более старый заказ в подписке, средства возвращаются, а подписка остается активной. Эту операцию также можно выполнить через Google Play Developer API.

  7. Нажмите Вернуть средства.

Частичный возврат средств через сайт Play Console

Вы можете вернуть часть суммы платежа за подписку через сайт Play Console.

Примечание. Вы не можете частично возвращать средства за платные приложения. Частичный возврат доступен только для заказов, размещенных после марта 2018 года.

Возвращаемый процент также вычитается из выплат и комиссионного сбора. Например, если вы возвращаете 50 % суммы заказа, 50 % ваших выплат и 50 % комиссионного сбора Google также возвращаются пользователю.

Чтобы частично вернуть средства, выполните следующие действия:

  1. Войдите в Play Console.
  2. В меню слева выберите Управление заказами Order management.
  3. Выберите заказы, средства за которые необходимо вернуть.
    • Заказ можно найти по его идентификатору или по полному адресу электронной почты пользователя.
    • Если нужно вернуть средства за несколько заказов, убедитесь, что вы выбрали заказы только одного покупателя.
  4. Нажмите Вернуть средства.
  5. Возле параметра Частичный возврат средств нажмите на переключатель (он должен стать синим).
  6. Укажите возвращаемый процент (меньше 100%) или сумму до уплаты налогов (меньше полной суммы заказа).
    • Сумма после уплаты налогов, возвращаемая пользователю, рассчитывается автоматически.
  7. Выберите причину возврата.
  8. Нажмите Отправить.
    • Если кнопка Отправить неактивна, платеж уже возвращен.
    • Вы можете несколько раз частично возвращать средства за один заказ, но при этом сумма возвращенных средств должна быть меньше общей суммы заказа.

Правила возврата средств или отмены подписки

  • Возврат средств нельзя отменить.
  • После того как вы вернете деньги, мы возместим вам комиссионный сбор. Сумма будет указана в следующем отчете о доходах.
  • Если вы вернете покупателю деньги до того, как получите выплату от Google, то возмещенной суммы не будет в этой выплате. Если вы вернули клиенту сумму, которую мы уже вам перечислили, она будет вычтена из следующей выплаты.
  • Если после возврата платежа баланс вашего аккаунта станет отрицательным, вам нужно будет погасить задолженность в течение 48 часов. Если вы этого не сделаете, то согласно Условиям использования мы будем вынуждены списать средства с вашего счета, на который обычно поступают выплаты. Сумма будет равна задолженности на момент списания средств.

Последствия отмены подписки

  • За подписку больше не будет взиматься плата.
  • На странице с информацией о заказе появится статус "Отменен".
  • Подписку нельзя будет восстановить.
  • Мы оповестим покупателя по электронной почте о том, что подписка отменена.

Причины возврата средств

Если вам вернули средства за определенный заказ без запроса, возможно, возврат был произведен Google. Причиной возврата может быть корректировка или законодательное требование, как указано в нашем Соглашении о распространении программных продуктов.

Ниже перечислены несколько причин возврата средств.

  • Пользователь вернул платное приложение. Если пользователь возвращает платное приложение в течение двух часов после покупки, мы возмещаем его стоимость в полном объеме. Сделать это можно только один раз. Если пользователь ещё раз купит то же приложение, он не сможет вернуть его на тех же условиях.
  • Пользователь запросил возврат средств. Пользователи могут запрашивать возврат средств в Google Play.
  • Несанкционированные или случайные покупки. В некоторых случаях мы можем возвращать средства за покупки, сделанные по ошибке или без согласия пользователя.

Проверка аккаунтов

Чтобы обеспечить безопасность пользователей и соблюдение Условий использования, наши специалисты регулярно проверяют платежные профили. Во время проверок вы не сможете возмещать средства из своего аккаунта.

Такие проверки проводятся редко. Если вы попробуете вернуть средства во время проверки, запрос будет отклонен, но вы сможете повторить попытку через 24 часа.

Я не могу возвращать средства или отменять подписки

Если вы получили сообщение о том, что для вас заблокирован возврат средств или отмена подписок, значит вы достигли ограничения, установленного для вашего аккаунта разработчика.

Когда аккаунт достигает ограничения на возврат средств или отмену подписок, мы отправляем электронное письмо владельцу аккаунта Play Console.

Если вам необходимо вернуть средства пользователям или отменить их подписку до даты снятия ограничений, указанной в Play Console, владелец аккаунта может обратиться в нашу службу поддержки.

Я не могу частично возвращать средства

Это может происходить по нескольким причинам.

  • Частичный возврат средств доступен только для покупок в приложении и подписок. Нельзя частично вернуть средства за платные приложения.
  • Частичный возврат средств не поддерживается для некоторых способов оплаты.
  • Нельзя вернуть средства за заказы Подписки через Google.
  • Частичный возврат средств недоступен для заказов, размещенных до марта 2018 года.

Статьи по теме

Эта информация оказалась полезной?
Как можно улучшить эту статью?

Требуется помощь?

Войдите в свой аккаунт, чтобы мы могли предоставить вам дополнительные варианты поддержки и быстрее решить вашу проблему.

Поиск
Удалить поисковый запрос
Закрыть поиск
Приложения Google
Главное меню
Поиск по Справочному центру
true
92637
false