Faça a gestão das encomendas da sua app e emita reembolsos

A app ou o Website da Play Console permite-lhe ver as encomendas da sua app, emitir reembolsos e gerir cancelamentos de subscrições relativos a itens que os utilizadores compraram.

As Políticas de Reembolso do Google Play estão disponíveis no Centro de Ajuda do Google Play, mas também é responsável pela definição das suas próprias políticas para reembolsos. Os compradores podem contactá-lo diretamente com perguntas sobre reembolsos ou cancelamentos. Tem de emitir reembolsos em conformidade com a sua política. É da sua responsabilidade notificar os utilizadores de quaisquer alterações às suas Políticas de Reembolso e garantir que estas cumprem as leis aplicáveis.

Nota: se for um utilizador à procura de um reembolso relativo a um item comprado, visite o Centro de Ajuda do Google Play.

Acesso e autorizações

Se for proprietário de uma conta, pode aceder às funcionalidades de comerciante na Play Console.

Para os outros membros da equipa poderem aceder a essas funcionalidades, os proprietários das contas têm de conceder aos utilizadores uma ou ambas das seguintes autorizações:

• Ver dados financeiros: se esta autorização for definida como "Global", os utilizadores podem ver relatórios financeiros e de vendas.
• Gerir encomendas: se um utilizador tiver a autorização "Ver informações da app" para uma app e a autorização global "Gerir encomendas", este poderá gerir apenas as encomendas dessa app específica.

Nota: as autorizações da Play Console estão separadas de quaisquer autorizações geridas no centro de pagamentos da Google.

Encontrar encomendas

No Website da Play Console

1. Abra a Play Console.
2. No lado esquerdo, selecione Gestão de encomendas
3. Pesquise pelo ID da encomenda ou pelo endereço de email completo do utilizador na caixa "Pesquisar encomendas".

Na app Play Console

1. Abra a app Play Console .
2. Selecione uma app.
3. Aceda à secção "Encomendas".
4. Toque numa encomenda para ver os detalhes do item, o custo, quaisquer impostos e taxas, bem como o histórico de encomendas. Para encontrar uma encomenda, pode pesquisar pelo ID da encomenda ou pelo endereço de email completo do utilizador.

Estados das encomendas

Na página Gestão de encomendas, é apresentado o estado de cada encomenda. Eis o que significam:

Estado	Descrição
Cobrável	A encomenda está a ser processada.
Cancelada	O pagamento foi cancelado durante o processamento pelo utilizador ou devido a um problema com o pagamento.
Estorno	Cobrança de um cartão de crédito contestada por um cliente em relação ao banco emissor do mesmo.
Cobrada	O pagamento foi cobrado com êxito.
Parcialmente reembolsada	Parte do valor pago foi reembolsada.
Pagamento recusado	O método de pagamento do utilizador foi recusado.
A processar o reembolso	O reembolso pedido vai ser concluído em breve.
Reembolsada	A totalidade do valor pago foi reembolsada.

Selecionar o tipo de encomenda que pretende reembolsar ou cancelar

Pode emitir reembolsos totais ou parciais de itens que os utilizadores tenham comprado.

Reembolse compras na app e apps pagas

Emita um reembolso total através do Website da Play Console

1. Abra a Play Console.
2. No menu do lado esquerdo, selecione Gestão de encomendas .
3. Selecione as encomendas que pretende reembolsar.
   • Para encontrar uma encomenda específica, procure pelo ID da encomenda ou pelo endereço de email completo do utilizador.
   • Para reembolsar várias encomendas ao mesmo tempo, assegure-se de que seleciona apenas as encomendas realizadas por um utilizador.
4. Clique em Reembolsar encomendas.
5. Selecione a percentagem e o montante do reembolso adequados.
6. Em Notas do reembolso, selecione o motivo do reembolso.
7. Clique em Reembolsar.

Emita um reembolso total através da app Play Console

1. Abra a app Play Console .
2. Selecione uma app.
3. Aceda à secção "Encomendas".
4. Selecione a encomenda que quer reembolsar. Para encontrar uma encomenda, pode pesquisar pelo ID da encomenda ou pelo endereço de email completo do utilizador.
5. Abaixo do preço, toque em Reembolsar.
6. Selecione o motivo de reembolso adequado.
7. Toque em Reembolsar.
   • ​​Se o botão Reembolsar não estiver disponível, significa que a encomenda já foi reembolsada.

Emita um reembolso parcial através do Website da Play Console

Se quiser reembolsar apenas parte de uma compra na app, pode emitir um reembolso parcial através do Website da Play Console.

Nota: não é possível emitir reembolsos parciais para apps pagas. Os reembolsos parciais apenas estão disponíveis para encomendas realizadas após março de 2018.

Quando emite um reembolso parcial, a percentagem do reembolso também se aplica aos valores do pagamento e da taxa de serviço. Por exemplo, se emitir um reembolso parcial para 50% de uma encomenda, 50% do seu pagamento e 50% da taxa de serviço paga à Google são reembolsados ao utilizador.

Para emitir reembolsos parciais:

1. Inicie sessão na Play Console.
2. No menu do lado esquerdo, selecione Gestão de encomendas .
3. Selecione as encomendas que pretende reembolsar.
   • Para encontrar uma encomenda específica, procure pelo ID da encomenda ou pelo endereço de email completo do utilizador.
   • Para reembolsar várias encomendas ao mesmo tempo, assegure-se de que seleciona apenas as encomendas realizadas por um utilizador.
4. Clique em Reembolsar.
5. Procure o interruptor junto a Reembolsos parciais. Em seguida, clique no interruptor até que fique azul.
6. Escreva uma percentagem (inferior a 100%) ou um montante antes de impostos (inferior ao total da encomenda) a reembolsar.
   • Os montantes de reembolso depois de impostos são gerados automaticamente.
7. Selecione o motivo de reembolso adequado.
8. Clique em Enviar.
   • Se o botão Enviar não estiver disponível, significa que a encomenda já foi reembolsada.
   • Pode emitir vários reembolsos parciais para uma encomenda, mas não pode reembolsar um montante igual ou superior ao total da encomenda.

Cancele uma subscrição

Se cancelar uma subscrição, o utilizador não é cobrado novamente e mantém a subscrição até ao final do período de faturação atual.

Importante: o cancelamento de uma subscrição não emite um reembolso.

No Website da Play Console

1. Abra a Play Console.
2. No menu do lado esquerdo, selecione Gestão de encomendas .
3. Selecione a encomenda que quer cancelar. Para encontrar uma encomenda, pode pesquisar pelo ID da encomenda ou pelo endereço de email completo do utilizador.
4. Selecione Cancelar subscrição.

Na app Play Console

1. Abra a app Play Console .
2. Selecione uma app.
3. Aceda à secção "Encomendas".
4. Selecione a encomenda que quer cancelar. Para encontrar uma encomenda, pode pesquisar pelo ID da encomenda ou pelo endereço de email completo do utilizador.
5. Abaixo do preço, toque em Cancelar subscrição > Cancelar subscrição.

Reembolse subscrições (incluindo o reembolso e a revogação)

Pode emitir reembolsos totais ou parciais relativos a subscrições que os utilizadores tenham comprado.

Emita um reembolso total através do Website da Play Console

1. Abra a Play Console.
2. No menu do lado esquerdo, selecione Gestão de encomendas .
3. Selecione as subscrições que pretende cancelar e/ou reembolsar. Para encontrar uma encomenda, pode pesquisar pelo ID da encomenda ou pelo endereço de email completo do utilizador.
   • Reembolsar e revogar: se reembolsar a encomenda mais recente numa subscrição, a encomenda é reembolsada, a subscrição do utilizador é removida imediatamente e as recorrências futuras são automaticamente canceladas. Também pode executar esta ação com a API para programadores do Google Play.
   • Apenas reembolsar: se reembolsar uma encomenda mais antiga numa subscrição, a encomenda é reembolsada e a subscrição permanece ativa. Também pode executar esta ação com a API para programadores do Google Play.
4. Selecione o motivo de reembolso adequado.
5. Selecione Enviar.

Emita um reembolso total através da app Play Console

1. Abra a app Play Console .
2. Selecione uma app.
3. Aceda à secção "Encomendas".
4. Selecione a encomenda que quer cancelar. Para encontrar uma encomenda, pode pesquisar pelo ID da encomenda ou pelo endereço de email completo do utilizador.
5. Abaixo do preço, toque em Reembolsar.
6. Selecione o motivo de reembolso adequado.
   • Reembolsar e revogar: se reembolsar a encomenda mais recente numa subscrição, a encomenda é reembolsada, a subscrição do utilizador é removida imediatamente e as recorrências futuras são automaticamente canceladas. Também pode executar esta ação com a API para programadores do Google Play.

   • Apenas reembolsar: se reembolsar uma encomenda mais antiga numa subscrição, a encomenda é reembolsada e a subscrição permanece ativa. Também pode executar esta ação com a API para programadores do Google Play.

7. Toque em Reembolsar.

Emita um reembolso parcial através do Website da Play Console

Se pretender reembolsar apenas parte de uma subscrição, pode emitir um reembolso parcial através do Website da Play Console.

Nota: não é possível emitir reembolsos parciais para apps pagas. Os reembolsos parciais apenas estão disponíveis para encomendas realizadas após março de 2018.

Quando emite um reembolso parcial, a percentagem do reembolso também se aplica aos valores do pagamento e da taxa de serviço. Por exemplo, se emitir um reembolso parcial para 50% de uma encomenda, 50% do seu pagamento e 50% da taxa de serviço paga à Google são reembolsados ao utilizador.

Para emitir reembolsos parciais:

1. Abra a Play Console.
2. No menu do lado esquerdo, selecione Gestão de encomendas .
3. Selecione as encomendas que quer reembolsar.
   • Para encontrar uma encomenda específica, procure pelo ID da encomenda ou pelo endereço de email completo do utilizador.
   • Para reembolsar várias encomendas ao mesmo tempo, assegure-se de que seleciona apenas as encomendas realizadas por um utilizador.
4. Clique em Reembolsar.
5. Procure o interruptor junto a Reembolsos parciais. Em seguida, clique no interruptor até que fique azul.
6. Escreva uma percentagem (inferior a 100%) ou um montante antes de impostos (inferior ao total da encomenda) a reembolsar.
   • Os montantes de reembolso depois de impostos são gerados automaticamente.
7. Selecione o motivo de reembolso adequado.
8. Clique em Enviar.
   • Se o botão Enviar não estiver disponível, significa que a encomenda já foi reembolsada.
   • Pode emitir vários reembolsos parciais para uma encomenda, mas não pode reembolsar um montante igual ou superior ao total da encomenda.

Depois de emitir um reembolso ou cancelar uma subscrição

• Depois de emitir um reembolso, este não pode ser anulado.
• A Google devolve-lhe a taxa de serviço. A taxa de serviço devolvida é apresentada no Relatório de ganhos seguinte.
• Se reembolsar uma encomenda antes de a Google emitir o pagamento da mesma, não recebe o montante que tiver reembolsado ao seu comprador no pagamento seguinte. Se reembolsar uma encomenda depois de receber o pagamento da mesma, o montante que reembolsar ao seu comprador é deduzido num futuro pagamento.
• Se emitir um reembolso e o saldo da sua conta ficar negativo, e assim permanecer durante 48 horas, a Google efetua-lhe uma cobrança de acordo com os respetivos Termos de Utilização ao efetuar um débito na conta bancária que normalmente recebe os seus pagamentos. O montante retirado da conta bancária do utilizador será equivalente ao saldo negativo no dia em que a Google efetua o débito.

Cancelamentos de subscrições

• Não serão cobradas encomendas futuras nessa subscrição.
• É apresentado o estado da encomenda "Cancelada" na página de detalhes da encomenda.
• Uma vez cancelada, não é possível repor uma subscrição.
• O Google Payments envia um email de notificação de cancelamento ao comprador a indicar-lhe que a subscrição foi cancelada.

Porque é que uma encomenda foi reembolsada?

Se vir uma encomenda reembolsada que não reconhece, esta pode ter sido reembolsada pela Google. Estes reembolsos são emitidos como cortesia para os seus utilizadores ou conforme exigido por lei e fazem parte do nosso Contrato de Distribuição para Programadores.

Seguem-se alguns exemplos de quando podem ser emitidos reembolsos:

• O utilizador devolve uma app paga: depois de comprar uma app paga, um utilizador tem até duas horas para a devolver e receber um reembolso total. O utilizador só pode devolver uma app uma vez. Se voltar a comprar a mesma app, não a pode devolver uma segunda vez.
• O utilizador pede um reembolso: os utilizadores podem pedir um reembolso no Google Play.
• Compras não autorizadas ou acidentais: em alguns casos, a nossa equipa de apoio técnico pode reembolsar compras realizadas acidentalmente ou sem o consentimento do utilizador.

Revisões de contas

Para garantir um ambiente seguro de compras e a conformidade com os Termos de Utilização, os nossos especialistas revêm regularmente os perfis de pagamentos. Durante este tempo, não vai poder processar reembolsos temporariamente através da sua conta.

Esta alteração no processamento normal de reembolsos deve ser rara e trata-se de um processo normal. Pode retomar o processamento de reembolsos através da sua conta 24 horas após a sua tentativa de reembolso ter sido recusada pela primeira vez.

Não consigo emitir reembolsos

Limite de reembolso excedido

Se recebeu uma mensagem de erro enquanto tentava reembolsar encomendas anteriores ou cancelamentos de subscrições (por exemplo: "Não pode reembolsar esta encomenda porque atingiu o limite máximo do valor de reembolso. Tente mais tarde ou contacte-nos"), contacte-nos.

Não consigo emitir um reembolso parcial

Se não conseguir emitir um reembolso parcial, seguem-se alguns motivos pelos quais isso pode acontecer:

• Os reembolsos parciais só estão disponíveis para subscrições e compras na app. Os reembolsos parciais não estão disponíveis para apps pagas.
• Alguns métodos de pagamento não suportam reembolsos parciais.
• Não é possível reembolsar encomendas Subscreva com o Google.
• A encomenda foi realizada antes de março de 2018.

Conteúdo relacionado

• Para saber como atualizar os detalhes da conta bancária, localizar o seu ID de comerciante e configurar as taxas de imposto, aceda às diretrizes para comerciantes.
• Para garantir que a sua app está em conformidade com as nossas políticas, reveja a nossa Política de Subscrições no Centro de Políticas do programador, que inclui informações acerca da gestão e cancelamento de subscrições.