Gestire gli ordini effettuati dall'app ed emettere rimborsi

Dal sito web o dall'app Play Console, puoi visualizzare gli ordini effettuati dall'app, emettere rimborsi e gestire l'annullamento degli abbonamenti acquistati dagli utenti.

Le norme sui rimborsi di Google Play sono disponibili nel Centro assistenza Google Play, ma sei anche responsabile di impostare delle norme personalizzate per i rimborsi. Gli acquirenti possono contattarti direttamente con domande su rimborsi o annullamenti. Devi emettere i rimborsi nel rispetto delle tue norme. È tua responsabilità informare gli utenti in merito alle modifiche apportate a tali norme e assicurarti che queste ultime siano conformi alla legge vigente.

Nota: se vuoi ricevere il rimborso per un articolo acquistato, visita il Centro assistenza Google Play.

Accesso e autorizzazioni

Se sei il proprietario dell'account, puoi accedere alle funzionalità per i commercianti in Play Console.

Affinché gli altri membri del team possano accedere a queste funzionalità, i proprietari di account devono concedere agli utenti una o entrambe le seguenti autorizzazioni:

  • Visualizzazione di dati finanziari: se questa autorizzazione è impostata su "Globale", gli utenti possono visualizzare rapporti finanziari e sulle vendite. 
  • Gestione degli ordini: se un utente dispone dell'autorizzazione "Visualizzazione dei dati dell'app" per un'app e dell'autorizzazione globale "Gestione degli ordini", l'utente potrà gestire soltanto gli ordini relativi all'app specifica.

Nota: le autorizzazioni di Play Console sono separate dalle autorizzazioni gestite all'interno del centro pagamenti Google.

Trovare gli ordini

Con il sito web di Play Console
  1. Accedi alla Play Console.
  2. Seleziona Gestione degli ordini Order management sul lato sinistro.
  3. Utilizza la casella "Cerca ordini" per cercare in base all'ID ordine o all'indirizzo email completo dell'utente.
Con l'app Play Console
  1. Apri l'app Play Console App Console.
  2. Seleziona un'app.
  3. Scorri verso il basso fino alla scheda "Ordini più recenti" e tocca Gestione degli ordini.
  4. Tocca un ordine per visualizzare i dettagli dell'elemento, i costi, le tasse, le commissioni e la cronologia degli ordini. Per trovare un ordine, puoi cercare in base all'ID dell'ordine o all'indirizzo email completo dell'utente.

Stati dell'ordine

Nella pagina Gestione degli ordini è visualizzato lo stato di ogni ordine. Di seguito è riportato il significato:

Stato Descrizione
Addebitabile L'ordine è in fase di elaborazione.
Annullato Il pagamento è stato annullato durante l'elaborazione direttamente dall'utente o a causa di un problema di pagamento.
Storno di addebito

Addebito sulla carta di credito contestato da un cliente presso la banca emittente.

Addebito eseguito Il pagamento è stato addebitato.
Parzialmente rimborsato L'importo del pagamento è stato rimborsato in parte.
Pagamento rifiutato Il metodo di pagamento dell'utente è stato rifiutato.
Rimborsato L'importo del pagamento è stato rimborsato per intero.

Selezionare il tipo di ordine da rimborsare o annullare

Puoi emettere rimborsi parziali o totali per gli elementi acquistati dagli utenti.

Rimborsare acquisti in-app e app a pagamento

Emettere un rimborso totale tramite il sito web Play Console

  1. Apri Play Console.
  2. Nel menu a sinistra, seleziona Gestione degli ordini Order management.
  3. Seleziona gli ordini che vuoi rimborsare.
    • Per trovare un ordine specifico, puoi cercare in base all'ID ordine o all'indirizzo email completo dell'utente.
    • Per rimborsare più ordini contemporaneamente, devi selezionare solo gli ordini effettuati dallo stesso utente.
  4. Fai clic su Rimborsa ordini.
  5. Seleziona la percentuale e l'importo del rimborso appropriati.
  6. In Note relative al rimborso, seleziona il motivo del rimborso. Puoi anche aggiungere il messaggio del cliente o il motivo per cui questo ha richiesto un rimborso.
  7. Fai clic su Rimborso.

Emettere un rimborso totale tramite l'app Play Console

  1. Apri l'app Play Console App Console.
  2. Seleziona un'app.
  3. Scorri verso il basso fino alla scheda "Ordini più recenti" e tocca Gestione degli ordini.
  4. Seleziona l'ordine da rimborsare. Per trovare un ordine, puoi cercare in base all'ID dell'ordine o all'indirizzo email completo dell'utente.
  5. Tocca Rimborsa sotto il prezzo.
  6. Seleziona il motivo appropriato del rimborso.
  7. Tocca Rimborsa.
    • ​​Se il pulsante Rimborsa non è disponibile, significa che l'ordine è già stato rimborsato.

Emettere un rimborso parziale tramite il sito web Play Console

Se vuoi rimborsare solo in parte un acquisto in-app, puoi emettere un rimborso parziale utilizzando il sito web Play Console.

Nota: non è possibile emettere rimborsi parziali per le app a pagamento. I rimborsi parziali sono supportati solo per gli ordini effettuati dopo il mese di marzo 2018.

Quando emetti un rimborso parziale, la percentuale del rimborso vale anche per gli importi del tuo pagamento e della commissione di servizio. Ad esempio, se emetti un rimborso parziale pari al 50% di un ordine, all'utente viene rimborsato il 50% del tuo pagamento e il 50% della commissione di servizio versata a Google.

Per emettere un rimborso parziale:

  1. Accedi a Play Console.
  2. Nel menu a sinistra, seleziona Gestione degli ordini Order management.
  3. Seleziona gli ordini che vuoi rimborsare.
    • Per trovare un ordine specifico, puoi cercare in base all'ID ordine o all'indirizzo email completo dell'utente.
    • Per rimborsare più ordini contemporaneamente, devi selezionare solo gli ordini effettuati dallo stesso utente.
  4. Fai clic su Rimborsa.
  5. Tocca l'opzione Rimborsi parziali. Dopodiché, fai clic sull'opzione finché non diventa blu.
  6. Digita una percentuale (inferiore al 100%) o un importo al lordo delle imposte (inferiore al totale dell'ordine) da rimborsare.
    • Il rimborso al netto delle imposte viene generato automaticamente.
  7. Seleziona il motivo appropriato del rimborso.
  8. Fai clic su Invia.
    • Se il pulsante Invia non è disponibile, significa che l'ordine è già stato rimborsato.
    • Puoi emettere più rimborsi parziali relativi a un ordine, ma non puoi rimborsare un importo uguale o superiore al totale dell'ordine.
Annullare un abbonamento

Se annulli un abbonamento, all'utente non verrà addebitato più nulla e l'abbonamento rimarrà valido fino alla fine del periodo di fatturazione corrente.

Importante: l'annullamento di un abbonamento non dà diritto al rimborso.

Con il sito web di Play Console

  1. Accedi a Play Console.
  2. Nel menu a sinistra, seleziona Gestione degli ordini Order management.
  3. Seleziona l'ordine da annullare. Per trovare un ordine, puoi cercare in base all'ID dell'ordine o all'indirizzo email completo dell'utente.
  4. Seleziona Annulla abbonamento.

Con l'app Play Console

  1. Apri l'app Play Console App Console.
  2. Seleziona un'app.
  3. Scorri verso il basso fino alla scheda "Ordini più recenti" e tocca Gestione degli ordini.
  4. Seleziona l'ordine da annullare. Per trovare un ordine, puoi cercare in base all'ID dell'ordine o all'indirizzo email completo dell'utente.
  5. Sotto il prezzo, tocca Annulla abbonamento > Annulla abbonamento.
Rimborsare abbonamenti (compresi rimborso e revoca)

Puoi emettere rimborsi parziali o totali per gli abbonamenti acquistati dagli utenti.

Emettere un rimborso totale tramite il sito web Play Console

  1. Accedi a Play Console.
  2. Nel menu a sinistra, seleziona Gestione degli ordini Order management.
  3. Seleziona gli abbonamenti che vuoi annullare e/o rimborsare. Per trovare un ordine, puoi cercare in base all'ID dell'ordine o all'indirizzo email completo dell'utente.
    • Rimborso e revoca: se rimborsi l'ordine più recente in un abbonamento, l'ordine viene rimborsato, l'abbonamento dell'utente viene immediatamente rimosso e le successive ricorrenze vengono automaticamente annullate. Puoi svolgere questa operazione anche usando l'API Google Play Developer.
    • Solo rimborso: se rimborsi un ordine più vecchio in un abbonamento, l'ordine viene rimborsato e l'abbonamento rimane attivo. Puoi svolgere questa operazione anche usando l'API Google Play Developer.
  4. Seleziona il motivo appropriato del rimborso.
  5. Seleziona Invia.

Emettere un rimborso totale tramite l'app Play Console

  1. Apri l'app Play Console App Console.
  2. Seleziona un'app.
  3. Scorri verso il basso fino alla scheda "Ordini più recenti" e tocca Gestione degli ordini.
  4. Seleziona l'ordine da annullare. Per trovare un ordine, puoi cercare in base all'ID dell'ordine o all'indirizzo email completo dell'utente.
  5. Tocca Rimborsa sotto il prezzo.
  6. Seleziona il motivo appropriato del rimborso.
    • Rimborso e revoca: se rimborsi l'ordine più recente in un abbonamento, l'ordine viene rimborsato, l'abbonamento dell'utente viene immediatamente rimosso e le successive ricorrenze vengono automaticamente annullate. Puoi svolgere questa operazione anche usando l'API Google Play Developer.
    • Solo rimborso: se rimborsi un ordine più vecchio in un abbonamento, l'ordine viene rimborsato e l'abbonamento rimane attivo. Puoi svolgere questa operazione anche usando l'API Google Play Developer.

  7. Tocca Rimborsa.

Emettere un rimborso parziale tramite il sito web Play Console

Se vuoi rimborsare solo in parte un abbonamento, puoi emettere un rimborso parziale utilizzando il sito web Play Console.

Nota: non è possibile emettere rimborsi parziali per le app a pagamento. I rimborsi parziali sono supportati solo per gli ordini effettuati dopo il mese di marzo 2018.

Quando emetti un rimborso parziale, la percentuale del rimborso vale anche per gli importi del tuo pagamento e della commissione di servizio. Ad esempio, se emetti un rimborso parziale pari al 50% di un ordine, all'utente viene rimborsato il 50% del tuo pagamento e il 50% della commissione di servizio versata a Google.

Per emettere un rimborso parziale:

  1. Accedi a Play Console.
  2. Nel menu a sinistra, seleziona Gestione degli ordini Order management.
  3. Seleziona gli ordini che vuoi rimborsare.
    • Per trovare un ordine specifico, puoi cercare in base all'ID ordine o all'indirizzo email completo dell'utente.
    • Per rimborsare più ordini contemporaneamente, devi selezionare solo gli ordini effettuati dallo stesso utente.
  4. Fai clic su Rimborsa.
  5. Tocca l'opzione Rimborsi parziali. Dopodiché, fai clic sull'opzione finché non diventa blu.
  6. Digita una percentuale (inferiore al 100%) o un importo al lordo delle imposte (inferiore al totale dell'ordine) da rimborsare.
    • Il rimborso al netto delle imposte viene generato automaticamente.
  7. Seleziona il motivo appropriato del rimborso.
  8. Fai clic su Invia.
    • Se il pulsante Invia non è disponibile, significa che l'ordine è già stato rimborsato.
    • Puoi emettere più rimborsi parziali relativi a un ordine, ma non puoi rimborsare un importo uguale o superiore al totale dell'ordine.

Dopo l'emissione di un rimborso o l'annullamento di un abbonamento

  • Una volta emesso, il rimborso non può più essere annullato.
  • Google ti rimborserà la commissione di servizio. Troverai la commissione di servizio che ti è stata restituita nel successivo Rapporto sulle entrate.
  • Se rimborsi un ordine prima che Google emetta il pagamento corrispondente, non riceverai l'importo che hai rimborsato all'acquirente nel tuo pagamento successivo. Se rimborsi un ordine dopo aver ricevuto il pagamento corrispondente, l'importo che hai rimborsato all'acquirente verrà detratto da un pagamento futuro.
  • Se, dopo avere emesso un rimborso il saldo, del tuo account diventa negativo e rimane tale per almeno 48 ore, Google riscuote i fondi in base ai Termini di servizio e addebita l'importo sul conto bancario su cui ricevi generalmente i tuoi pagamenti. L'importo prelevato dal tuo conto bancario sarà pari al tuo saldo negativo alla data in cui Google ha avviato l'addebito.

Annullamenti di abbonamenti

  • Non verranno addebitati ordini futuri per gli abbonamenti annullati.
  • Nella pagina dei dettagli dell'ordine verrà visualizzato lo stato dell'ordine "Annullato".
  • Una volta annullato, un abbonamento non può essere ripristinato.
  • Google Payments invia all'acquirente una notifica email in cui viene indicato che l'abbonamento è stato annullato.

Perché è stato rimborsato un ordine?

Se vedi un ordine rimborsato che non riconosci, potrebbe essere stato rimborsato da Google. Questi rimborsi vengono emessi come concessione ai tuoi utenti o come richiesto dalla legge e sono parte integrante del nostro Contratto di distribuzione per gli sviluppatori.

Ecco alcuni esempi dei casi in cui può essere emesso un rimborso:

  • L'utente restituisce un 'app a pagamento: dopo aver acquistato un'app a pagamento, l'utente ha fino a 2 ore di tempo per restituirla e ottenere il rimborso totale. Ogni app può essere restituita solo una volta. Se l'utente acquista di nuovo la stessa app, non potrà restituirla una seconda volta.
  • L'utente richiede un rimborso: gli utenti possono richiedere rimborsi su Google Play.
  • Acquisti non autorizzati o accidentali: in alcuni casi, il nostro team di assistenza può rimborsare gli acquisti effettuati per errore o senza il consenso dell'utente.

Revisioni dell'account

Per garantire un ambiente di acquisto sicuro e il rispetto dei nostri Termini di servizio, i nostri esperti esaminano regolarmente i profili pagamenti. Durante questo periodo non è momentaneamente possibile elaborare i rimborsi tramite l'account.

Questo cambiamento nella tua normale procedura di rimborso dovrebbe essere raro e il processo è normale. Potrai riprendere a elaborare i rimborsi tramite il tuo account 24 ore dopo il primo rifiuto del tentativo di rimborso.

Non posso emettere rimborsi o annullare abbonamenti

Se ricevi un messaggio che ti informa che non puoi emettere rimborsi o annullare abbonamenti, significa che hai raggiunto il limite stabilito per il tuo account sviluppatore.

Quando un account raggiunge il limite di rimborsi o annullamenti, inviamo un'email al proprietario dell'account di Play Console.

Se devi emettere ulteriori rimborsi o effettuare ulteriori annullamenti, il proprietario dell'account può contattare il nostro team di assistenza.

Non riesco a emettere un rimborso parziale

Se non riesci a emettere un rimborso parziale, di seguito sono indicati alcuni possibili motivi:

  • Il rimborso parziale è disponibile solo per gli acquisti in-app e gli abbonamenti, mentre non è supportato per le app a pagamento.
  • Alcuni metodi di pagamento non supportano il rimborso parziale.
  • Gli ordini Abbonati con Google non sono rimborsabili.
  • L'ordine è stato effettuato prima del mese di marzo 2018.

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