Gestionar los pedidos de las aplicaciones y emitir reembolsos

Puedes utilizar el sitio web de Play Console o la aplicación para consultar los pedidos de tus aplicaciones, emitir reembolsos y gestionar las cancelaciones de suscripciones correspondientes a los productos que hayan comprado tus usuarios.

Las políticas de reembolsos de Google Play se pueden consultar en el Centro de Ayuda de Google Play, pero también debes establecer tus propias políticas de reembolsos. Los compradores se pondrán en contacto directamente contigo si tienen preguntas sobre reembolsos o cancelaciones. Debes emitir los reembolsos de acuerdo con tu política. Asimismo, eres responsable de notificar a los usuarios los cambios que hagas en las políticas de reembolsos y de que estas cumplan la legislación aplicable.

Nota: Si quieres recibir el reembolso de un artículo que has comprado, visita el Centro de Ayuda de Google Play.

Acceso y permisos

Si eres el propietario de la cuenta, puedes acceder a las funciones para comercios en Play Console.

Para que otros miembros del equipo accedan a estas funciones, los propietarios de las cuentas deben conceder a los usuarios uno de estos permisos o ambos:

  • Consultar datos financieros: si se le asigna el valor "Global" a este permiso, los usuarios pueden ver informes financieros y de ventas. 
  • Gestionar pedidos: si un usuario tiene el permiso "Ver información de la aplicación" para una aplicación y el permiso global "Gestionar pedidos", solo podrá gestionar pedidos de esa aplicación.

Nota: Los permisos de Play Console son independientes de otros permisos gestionados en el centro de pagos de Google.

Buscar pedidos

A través del sitio web de Play Console
  1. Inicia sesión en Play Console.
  2. En la parte izquierda, selecciona Gestión de pedidos Order management.
  3. Utiliza el cuadro "Buscar pedidos" para hacer una búsqueda por el ID de pedido o por la dirección de correo electrónico completa del usuario.
A través de la aplicación Play Console
  1. Abre la aplicación Play Console Aplicación Play Console.
  2. Selecciona una aplicación.
  3. Desplázate hacia abajo hasta la tarjeta "Últimos pedidos" y toca Gestionar pedidos.
  4. Toca un pedido para ver los detalles del artículo, el coste, los impuestos y comisiones y el historial de pedidos. Para encontrar un pedido, puedes buscar por el ID de pedido o por la dirección de correo electrónico completa del usuario.

Estados de los pedidos

En la página Gestión de pedidos se muestra el estado de cada pedido. A continuación, se incluye su significado:

Estado Descripción
Facturable El pedido se está procesando.
Cancelado El pago se ha cancelado durante el procesamiento porque el usuario no ha querido continuar o por un problema con el pago.
Cobrado El pago se ha cobrado correctamente.
Reembolsado parcialmente Se ha reembolsado parte del importe del pago.
Pago rechazado Se ha rechazado el método de pago del usuario.
Reembolsado Se ha reembolsado el importe completo del pago.

Seleccionar el tipo de pedido que quieres reembolsar o cancelar

Puedes reembolsar el importe total o parcial de los productos que los usuarios hayan comprado.

Reembolsar compras en la aplicación y aplicaciones de pago

Emitir un reembolso completo a través del sitio web de Play Console

  1. Abre Play Console.
  2. En el menú de la izquierda, selecciona Gestión de pedidos Order management.
  3. Selecciona los pedidos que quieres reembolsar.
  4. Para encontrar un pedido específico, busca por el ID de pedido o por la dirección de correo electrónico completa del usuario.
  5. Para reembolsar varios pedidos a la vez, asegúrate de seleccionar únicamente pedidos realizados por un mismo usuario.
  6. Haz clic en Reembolsar pedidos.
  7. Selecciona el porcentaje y el importe del reembolso.
  8. En Notas sobre el reembolso, selecciona el motivo del reembolso. También puedes añadir el mensaje o el motivo de tu cliente para solicitar el reembolso.
  9. Haz clic en Reembolsar.

Emitir un reembolso completo a través de la aplicación Play Console

  1. Abre la aplicación Play Console Aplicación Play Console.
  2. Selecciona una aplicación.
  3. Desplázate hacia abajo hasta la tarjeta "Últimos pedidos" y toca Gestionar pedidos.
  4. Selecciona el pedido que quieras reembolsar. Para encontrar un pedido, puedes buscar por el ID de pedido o por la dirección de correo electrónico completa del usuario.
  5. Debajo del precio, toca Reembolsar.
  6. Selecciona el motivo del reembolso.
  7. Toca Reembolsar.
  8. ​​Si el botón Reembolsar no está disponible, se debe a que el pedido ya se ha reembolsado.

Emitir un reembolso parcial a través del sitio web de Play Console

Si quieres reembolsar solo una parte de una compra en la aplicación, puedes emitir un reembolso parcial mediante el sitio web de Play Console.

Nota: No puedes emitir reembolsos parciales para aplicaciones de pago. Los reembolsos de este tipo solo se admiten para pedidos realizados después de marzo del 2018.

Al emitir un reembolso parcial, el porcentaje del reembolso también se aplica al importe de tu pago y de la cuota del servicio. Por ejemplo, si emites un reembolso parcial del 50 % de un pedido, el usuario recibirá el reembolso del 50 % de tu pago y del 50 % de la cuota del servicio pagada a Google.

Para emitir reembolsos parciales, sigue estos pasos:

  1. Inicia sesión en Play Console.
  2. En el menú de la izquierda, selecciona Gestión de pedidos Order management.
  3. Selecciona los pedidos que quieres reembolsar.
  4. Para encontrar un pedido específico, busca por el ID de pedido o por la dirección de correo electrónico completa del usuario.
  5. Para reembolsar varios pedidos a la vez, asegúrate de seleccionar únicamente pedidos realizados por un mismo usuario.
  6. Haz clic en Reembolsar.
  7. Busca el interruptor situado junto a la opción Reembolsos parciales. A continuación, haz clic en el interruptor para que se ponga de color azul.
  8. Introduce un porcentaje (inferior al 100 %) o el importe sin impuestos (inferior al total del pedido) que quieres reembolsar.
  9. El importe del reembolso con impuestos se genera automáticamente.
  10. Selecciona el motivo del reembolso.
  11. Haz clic en Enviar.
  12. Si el botón Enviar no está disponible, se debe a que el pedido ya se ha reembolsado.
  13. Puedes emitir varios reembolsos parciales para un pedido, pero no puedes reembolsar un importe que sea superior o igual al importe total del pedido.
Cancelar una suscripción

Si cancelas una suscripción, no se le podrá cobrar más al usuario, y este mantendrá la suscripción hasta el final del periodo de facturación en curso.

Importante: Al cancelar una suscripción no se emite ningún reembolso.

A través del sitio web de Play Console

  1. Inicia sesión en Play Console.
  2. En el menú de la izquierda, selecciona Gestión de pedidos Order management.
  3. Selecciona el pedido que quieras cancelar. Para encontrar un pedido, puedes buscar por el ID de pedido o por la dirección de correo completa del usuario.
  4. Selecciona Cancelar suscripción.

A través de la aplicación Play Console

  1. Abre la aplicación Play Console Aplicación Play Console.
  2. Selecciona una aplicación.
  3. Desplázate hacia abajo hasta la tarjeta "Últimos pedidos" y toca Gestionar pedidos.
  4. Selecciona el pedido que quieras cancelar. Para encontrar un pedido, puedes buscar por el ID de pedido o por la dirección de correo completa del usuario.
  5. Debajo del precio, toca Cancelar suscripción > Cancelar suscripción.
Reembolsar el importe de las suscripciones (incluidas la opción de reembolso y revocación)

Puedes emitir reembolsos parciales o completos para las suscripciones que los usuarios hayan comprado.

Emitir un reembolso completo a través del sitio web de Play Console

  1. Inicia sesión en Play Console.
  2. En el menú de la izquierda, selecciona Gestión de pedidos Order management.
  3. Selecciona las suscripciones que quieras reembolsar o cancelar. Para encontrar un pedido, puedes buscar por el ID de pedido o por la dirección de correo electrónico completa del usuario.
    • Reembolsar y revocar: si reembolsas el pedido más reciente de una suscripción, se reembolsa el pedido, se elimina la suscripción del usuario inmediatamente y se cancelan los próximos pagos periódicos de forma automática. También puedes realizar esta acción a través de la API Google Play Developer.
    • Solo reembolsar: si reembolsas un pedido más antiguo de una suscripción, el pedido se reembolsa y la suscripción se mantiene activa. También puedes realizar esta acción a través de la API Google Play Developer.
  4. Selecciona el motivo del reembolso.
  5. Selecciona Enviar.

Emitir un reembolso completo a través de la aplicación Play Console

  1. Abre la aplicación Play Console Aplicación Play Console.
  2. Selecciona una aplicación.
  3. Desplázate hacia abajo hasta la tarjeta "Últimos pedidos" y toca Gestionar pedidos.
  4. Selecciona el pedido que quieras cancelar. Para encontrar un pedido, puedes buscar por el ID de pedido o por la dirección de correo completa del usuario.
  5. Debajo del precio, toca Reembolsar.
  6. Selecciona el motivo del reembolso.
    • Reembolsar y revocar: si reembolsas el pedido más reciente de una suscripción, se reembolsa el pedido, se elimina la suscripción del usuario inmediatamente y se cancelan las próximas repeticiones de forma automática. También puedes realizar esta acción a través de la API Google Play Developer.
    • Solo reembolsar: si reembolsas un pedido más antiguo de una suscripción, el pedido se reembolsa y la suscripción sigue activa. También puedes realizar esta acción a través de la API Google Play Developer.

  7. Toca Reembolsar.

Emitir un reembolso parcial a través del sitio web de Play Console

Si quieres reembolsar solo una parte de la suscripción, puedes emitir un reembolso parcial mediante el sitio web de Play Console.

Nota: No puedes emitir reembolsos parciales para aplicaciones de pago. Los reembolsos de este tipo solo se admiten para pedidos realizados después de marzo del 2018.

Al emitir un reembolso parcial, el porcentaje del reembolso también se aplica al importe de tu pago y de la cuota del servicio. Por ejemplo, si emites un reembolso parcial del 50 % de un pedido, el usuario recibirá el reembolso del 50 % de tu pago y del 50 % de la cuota del servicio pagada a Google.

Para emitir reembolsos parciales, sigue estos pasos:

  1. Inicia sesión en Play Console.
  2. En el menú de la izquierda, selecciona Gestión de pedidos Order management.
  3. Selecciona los pedidos que quieras reembolsar.
    • Para encontrar un pedido específico, busca por el ID de pedido o por la dirección de correo completa del usuario.
    • Para reembolsar varios pedidos a la vez, asegúrate de seleccionar únicamente pedidos realizados por un mismo usuario.
  4. Haz clic en Reembolsar.
  5. Busca el interruptor situado junto a la opción Reembolsos parciales. A continuación, haz clic en el interruptor para que se ponga de color azul.
  6. Introduce un porcentaje (inferior al 100 %) o el importe sin impuestos (inferior al total del pedido) que quieres reembolsar.
  7. El importe del reembolso con impuestos se genera automáticamente.
  8. Selecciona el motivo del reembolso.
  9. Haz clic en Enviar.
  10. Si el botón Enviar no está disponible, se debe a que el pedido ya se ha reembolsado.
  11. Puedes emitir varios reembolsos parciales para un pedido, pero no puedes reembolsar un importe que sea superior o igual al importe total del pedido.

Después de emitir un reembolso o cancelar una suscripción

  • Una vez que emitas un reembolso, no podrás revertir la acción.
  • Google te devolverá la cuota del servicio. Se verá reflejada en tu próximo informe de ingresos.
  • Si realizas el reembolso de un pedido antes de que Google haya emitido el pago correspondiente, en el próximo pago no recibirás el importe que se haya reembolsado al comprador. Si reembolsas un pedido después de haber recibido el pago, la cantidad que reembolses al comprador se deducirá de un pago posterior.
  • Si emites un reembolso y tu cuenta pasa a tener un saldo negativo durante al menos 48 horas, Google deducirá fondos de tu cuenta de acuerdo con nuestros Términos del Servicio y realizará un cargo en la cuenta bancaria en la que recibes los pagos normalmente. La cantidad retirada de tu cuenta bancaria equivaldrá al saldo negativo del día en que Google efectúe el cargo.

Cancelaciones de suscripciones

  • No se cargarán más pedidos en dicha suscripción.
  • Se mostrará el estado de pedido "Cancelado" en la página de detalles del pedido.
  • Cuando se cancela una suscripción, no se puede restablecer.
  • Google Payments notificará al comprador la cancelación de la suscripción por correo electrónico.

¿Por qué se ha reembolsado un pedido?

Si detectas un pedido reembolsado que no reconoces, es posible que lo haya reembolsado Google. Estos reembolsos se emiten como muestra de cortesía a tus usuarios o porque lo exige la ley y se incluyen en el Acuerdo de Distribución para Desarrolladores.

A continuación, te indicamos algunos ejemplos de cuándo se pueden emitir reembolsos:

  • El usuario devuelve una aplicación de pago: después de comprar una aplicación de pago, los usuarios disponen de un máximo de dos horas para devolverla si desean obtener un reembolso completo. Solo pueden devolver la aplicación una vez. Si vuelven a comprar la misma aplicación, no podrán devolverla por segunda vez.
  • El usuario solicita un reembolso: los usuarios pueden solicitar reembolsos en Google Play.
  • Compras no autorizadas o accidentales: en algunos casos, nuestro equipo de asistencia puede reembolsar las compras que se hayan realizado por error o sin el consentimiento del usuario.

Revisiones de cuentas

Para garantizar la seguridad del entorno de compra y el cumplimiento de nuestros Términos del Servicio, nuestros especialistas revisan los perfiles de pagos periódicamente. Durante esta revisión, no podrás procesar reembolsos a través de tu cuenta.

Este cambio en el procesamiento habitual de los reembolsos ocurre de forma puntual y es un proceso normal. Podrás seguir procesando reembolsos desde tu cuenta cuando pasen 24 horas desde la primera vez que se rechace un intento de reembolso.

No puedo emitir reembolsos o cancelar suscripciones

Si recibes un mensaje en el que se indica que no puedes emitir reembolsos o cancelar suscripciones, significa que has alcanzado el límite de tu cuenta de desarrollador.

Cuando una cuenta alcanza el límite de reembolsos o cancelaciones, enviamos un correo electrónico al propietario de la cuenta de Play Console.

Si necesitas emitir reembolsos o realizar cancelaciones antes de la hora de restauración que aparece en Play Console, el propietario de la cuenta puede contactar con nuestro equipo de asistencia.

No puedo emitir un reembolso parcial

Si no puedes emitir un reembolso parcial, a continuación, te indicamos algunos posibles motivos:

  • Los reembolsos parciales solo están disponibles para las compras en la aplicación y las suscripciones. No se admiten reembolsos parciales para las aplicaciones de pago.
  • Algunos métodos de pago no son compatibles con los reembolsos parciales.
  • No se pueden reembolsar los pedidos de Suscríbete con Google.
  • El pedido se realizó antes de marzo del 2018.

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