Bestellungen für Ihre App verwalten und Erstattungen veranlassen

Über die Play Console-Website oder App können Sie sich die Bestellungen für Ihre App ansehen, Erstattungen veranlassen sowie Abos und Stornierungen für Artikel verwalten, die Nutzer erworben haben.

Die Erstattungsrichtlinien von Google Play sind in der Google Play-Hilfe verfügbar. Sie müssen jedoch auch Ihre eigenen Erstattungsrichtlinien festlegen. Käufer können sich mit Fragen zu Erstattungen oder Stornierungen direkt an Sie wenden.Erstattungen müssen Sie gemäß Ihren Richtlinien vornehmen.Dabei sind Sie verpflichtet, Ihre Nutzer zu informieren, wenn Sie diese Richtlinien ändern, und dafür zu sorgen, dass die Richtlinien nicht gegen geltendes Recht verstoßen.

Hinweis: Wenn Sie als Nutzer eine Erstattung für einen gekauften Artikel erhalten möchten, rufen Sie die Google Play-Hilfe auf.

Zugriff & Berechtigungen

Wenn Sie der Inhaber eines Kontos sind, haben Sie Zugriff auf Händlerfunktionen in der Play Console.

Damit andere Teammitglieder auf diese Funktionen zugreifen können, müssen Kontoinhaber den Nutzern mindestens eine der folgenden Berechtigungen geben:

  • Finanzdaten einsehen: Wenn diese Berechtigung auf "Global" festgelegt wird, können Nutzer Finanz- und Verkaufsberichte aufrufen. 
  • Bestellungen verwalten: Wenn ein Nutzer die Berechtigung "App-Informationen aufrufen" für eine App und die globale Berechtigung "Bestellungen verwalten" hat, kann er nur Bestellungen für die jeweilige App verwalten.

Hinweis: Play Console-Berechtigungen und die im Google-Zahlungscenter verwalteten Berechtigungen werden getrennt gehandhabt.

Bestellungen finden

Über die Play Console-Website
  1. Melden Sie sich in der Play Console an.
  2. Klicken Sie links auf Bestellverwaltung Order management.
  3. Über das Suchfeld können Sie mit der Bestell-ID oder der vollständigen E-Mail-Adresse des Nutzers nach Bestellungen suchen.
Über die Play Console App
  1. Öffnen Sie die Play Console App Play Console App.
  2. Wählen Sie eine App aus.
  3. Scrollen Sie nach unten zur Karte "Letzte Bestellungen" und tippen Sie auf Bestellungen verwalten.
  4. Tippen Sie auf eine Bestellung, um sich die Artikeldetails, Kosten, ggf. Steuern und Gebühren und den Bestellverlauf anzusehen. Sie können anhand der Bestell-ID oder der vollständigen E-Mail-Adresse des Nutzers nach einer Bestellung suchen.

Bestellstatus

Auf der Seite Bestellverwaltung wird für jede Bestellung ein Status angezeigt. Hier sind die Bedeutungen beschrieben:

Status Beschreibung
Kann in Rechnung gestellt werden Die Bestellung wird gerade verarbeitet.
Storniert Die Zahlung wurde während der Bearbeitung durch den Nutzer oder aufgrund eines Zahlungsproblems storniert.
In Rechnung gestellt Die Zahlung wurde erfolgreich in Rechnung gestellt.
Teilweise erstattet Ein Teil des Zahlungsbetrags wurde erstattet.
Zahlung abgelehnt Die Zahlungsmethode des Nutzers wurde abgelehnt.
Erstattet Der gesamte Zahlungsbetrag wurde erstattet.

Art der Bestellung auswählen

Sie können vollständige oder teilweise Rückerstattungen für Artikel veranlassen, die Ihre Nutzer gekauft haben.

In-App-Käufe und kostenpflichtige Apps erstatten

Vollständige Erstattung über die Play Console-Website veranlassen

  1. Melden Sie sich in der Play Console an.
  2. Wählen Sie im Menü links das Symbol Bestellverwaltung Order management aus.
  3. Wählen Sie die Bestellungen aus, die Sie erstatten möchten.
  4. Um eine bestimmte Bestellung zu finden, suchen Sie anhand der Bestell-ID oder der vollständigen E-Mail-Adresse eines Nutzers danach.
  5. Wenn mehrere Bestellungen gleichzeitig erstattet werden sollen, kontrollieren Sie, dass Sie nur Bestellungen vom selben Nutzer auswählen.
  6. Klicken Sie auf Rückerstattung.
  7. Wählen Sie den Grund für die Erstattung aus.
  8. Klicken Sie auf Senden.
  9. Falls die Schaltfläche Senden nicht verfügbar ist, wurde die Bestellung bereits erstattet.

Vollständige Rückerstattung über die Play Console App veranlassen

  1. Öffnen Sie die Play Console App Play Console App.
  2. Wählen Sie eine App aus.
  3. Scrollen Sie nach unten zur Karte "Letzte Bestellungen" und tippen Sie auf Bestellungen verwalten.
  4. Wählen Sie die Bestellung aus, die Sie erstatten möchten. Sie können anhand der Bestell-ID oder der vollständigen E-Mail-Adresse des Nutzers nach einer Bestellung suchen.
  5. Tippen Sie unter dem Preis auf Erstatten.
  6. Wählen Sie den Grund für die Erstattung aus.
  7. Tippen Sie auf Erstatten.
  8. ​​Falls die Schaltfläche Erstatten nicht verfügbar ist, wurde die Bestellung bereits erstattet.

Teilweise Rückerstattung über die Play Console-Website veranlassen

Wenn Sie nur einen Teil eines In-App-Kaufs erstatten möchten, können Sie über die Play Console-Website eine teilweise Rückerstattung veranlassen.

Hinweis: Für kostenpflichtige Apps sind keine Teilerstattungen möglich. Außerdem werden Teilerstattungen nur für nach März 2018 aufgegebene Bestellungen unterstützt.

Wenn Sie eine teilweise Erstattung veranlassen, gilt der Erstattungsanteil auch für den Auszahlungsbetrag und den Betrag der Servicegebühr. Falls Sie beispielsweise eine teilweise Erstattung für die Hälfte einer Bestellung vornehmen, werden 50 % Ihrer Auszahlung und 50 % der an Google gezahlten Servicegebühr an den Nutzer zurückerstattet.

So veranlassen Sie teilweise Erstattungen:

  1. Melden Sie sich in der Play Console an.
  2. Wählen Sie im Menü links das Symbol Bestellverwaltung Order management aus.
  3. Wählen Sie die Bestellungen aus, die Sie erstatten möchten.
  4. Um eine bestimmte Bestellung zu finden, suchen Sie anhand der Bestell-ID oder der vollständigen E-Mail-Adresse eines Nutzers danach.
  5. Wenn mehrere Bestellungen gleichzeitig erstattet werden sollen, kontrollieren Sie, dass Sie nur Bestellungen vom selben Nutzer auswählen.
  6. Klicken Sie auf Rückerstattung.
  7. Machen Sie den Schieberegler neben Teilerstattungen ausfindig. Klicken Sie dann auf den Schieberegler, sodass er blau wird.
  8. Geben Sie für die Erstattung einen Prozentsatz unter 100 % oder einen Betrag vor Steuern ein, der niedriger als der Gesamtbetrag der Bestellung ist.
  9. Erstattungsbeträge nach Steuern werden automatisch generiert.
  10. Wählen Sie den Grund für die Erstattung aus.
  11. Klicken Sie auf Senden.
  12. Falls die Schaltfläche Senden nicht verfügbar ist, wurde die Bestellung bereits erstattet.
  13. Sie können für eine Bestellung mehrere Teilerstattungen veranlassen. Eine Rückerstattung von Beträgen, die dem Gesamtbetrag der Bestellung entsprechen oder diesen überschreiten, ist jedoch nicht möglich.
Abo kündigen

Wenn Sie ein Abo kündigen, wird dem Nutzer nichts mehr in Rechnung gestellt und er behält das Abo bis zum Ende des aktuellen Abrechnungszeitraums.

Wichtig: Durch die Kündigung eines Abos werden keine Kosten erstattet.

Über die Play Console-Website

  1. Melden Sie sich in der Play Console an.
  2. Wählen Sie im Menü links das Symbol Bestellverwaltung Order management aus.
  3. Wählen Sie die Abo-Bestellung aus, die Sie stornieren möchten. Sie können anhand der Bestell-ID oder der vollständigen E-Mail-Adresse des Nutzers nach einer Bestellung suchen.
  4. Wählen Sie Abo kündigen aus.

Über die Play Console App

  1. Öffnen Sie die Play Console App Play Console App.
  2. Wählen Sie eine App aus.
  3. Scrollen Sie nach unten zur Karte "Letzte Bestellungen" und tippen Sie auf Bestellungen verwalten.
  4. Wählen Sie die Abo-Bestellung aus, die Sie stornieren möchten. Sie können anhand der Bestell-ID oder der vollständigen E-Mail-Adresse des Nutzers nach einer Bestellung suchen.
  5. Tippen Sie unter dem Preis auf Abo kündigen > Abo kündigen.
Abos zurückerstatten (einschließlich Erstattung und Widerruf)

Sie können vollständige oder teilweise Rückerstattungen für Abos veranlassen, die Ihre Nutzer abgeschlossen haben.

Vollständige Erstattung über die Play Console-Website veranlassen

  1. Melden Sie sich in der Play Console an.
  2. Wählen Sie im Menü links das Symbol Bestellverwaltung Order management aus.
  3. Wählen Sie die Abo-Bestellung aus, die Sie stornieren bzw. erstatten möchten. Sie können anhand der Bestell-ID oder der vollständigen E-Mail-Adresse des Nutzers nach einer Bestellung suchen.
    • Erstatten und stornieren: Wenn Sie die neueste Bestellung in einem Abo erstatten, wird der Betrag der Bestellung zurückgezahlt, das Abo des Nutzers wird sofort beendet und künftige Belastungen werden automatisch storniert. Sie können diese Aktion auch mit der Google Play Developer API durchführen.
    • Nur erstatten: Wenn Sie eine ältere Bestellung in einem Abo erstatten, wird der Betrag der Bestellung zurückgezahlt und das Abo bleibt bestehen. Sie können diese Aktion auch mit der Google Play Developer API durchführen.
  4. Wählen Sie den Grund für die Erstattung aus.
  5. Wählen Sie Senden aus.

Vollständige Erstattung über die Play Console App veranlassen

  1. Öffnen Sie die Play Console App Play Console App.
  2. Wählen Sie eine App aus.
  3. Scrollen Sie nach unten zur Karte "Letzte Bestellungen" und tippen Sie auf Bestellungen verwalten.
  4. Wählen Sie die Abo-Bestellung aus, die Sie stornieren möchten. Sie können anhand der Bestell-ID oder der vollständigen E-Mail-Adresse des Nutzers nach einer Bestellung suchen.
  5. Tippen Sie unter dem Preis auf Erstatten.
  6. Wählen Sie einen Grund für die Erstattung aus.
    • Erstatten und stornieren: Wenn Sie die neueste Bestellung in einem Abo erstatten, wird der Betrag der Bestellung zurückgezahlt, das Abo des Nutzers wird sofort beendet und künftige Belastungen werden automatisch storniert. Sie können diese Aktion auch mit der Google Play Developer API durchführen.
    • Nur erstatten: Wenn Sie eine ältere Bestellung in einem Abo erstatten, wird der Betrag der Bestellung zurückgezahlt und das Abo bleibt bestehen. Sie können diese Aktion auch mit der Google Play Developer API durchführen.

  7. Tippen Sie auf Erstatten.

Teilerstattung über die Play Console-Website veranlassen

Wenn Sie nur einen Teil eines Abos erstatten möchten, können Sie über die Play Console-Website eine teilweise Rückerstattung veranlassen.

Hinweis: Für kostenpflichtige Apps sind keine Teilerstattungen möglich. Außerdem werden Teilerstattungen nur für nach März 2018 aufgegebene Bestellungen unterstützt.

Wenn Sie eine teilweise Erstattung veranlassen, gilt der Erstattungsanteil auch für den Auszahlungsbetrag und den Betrag der Servicegebühr. Falls Sie beispielsweise eine teilweise Erstattung für die Hälfte einer Bestellung vornehmen, werden 50 % Ihrer Auszahlung und 50 % der an Google gezahlten Servicegebühr an den Nutzer zurückerstattet.

So veranlassen Sie teilweise Erstattungen:

  1. Melden Sie sich in der Play Console an.
  2. Wählen Sie im Menü links das Symbol Bestellverwaltung Order management aus.
  3. Wählen Sie die Bestellungen aus, die Sie erstatten möchten.
  4. Um eine bestimmte Bestellung zu finden, suchen Sie anhand der Bestell-ID oder der vollständigen E-Mail-Adresse eines Nutzers danach.
  5. Wenn mehrere Bestellungen gleichzeitig erstattet werden sollen, kontrollieren Sie, dass Sie nur Bestellungen vom selben Nutzer auswählen.
  6. Klicken Sie auf Rückerstattung.
  7. Machen Sie den Schieberegler neben Teilerstattungen ausfindig. Klicken Sie dann auf den Schieberegler, sodass er blau wird.
  8. Geben Sie für die Erstattung einen Prozentsatz unter 100 % oder einen Betrag vor Steuern ein, der niedriger als der Gesamtbetrag der Bestellung ist.
  9. Erstattungsbeträge nach Steuern werden automatisch generiert.
  10. Wählen Sie den Grund für die Erstattung aus.
  11. Klicken Sie auf Senden.
  12. Falls die Schaltfläche Senden nicht verfügbar ist, wurde die Bestellung bereits erstattet.
  13. Sie können für eine Bestellung mehrere Teilerstattungen veranlassen. Eine Rückerstattung von Beträgen, die dem Gesamtbetrag der Bestellung entsprechen oder diesen überschreiten, ist jedoch nicht möglich.

Nach Veranlassung einer Rückerstattung oder Kündigung eines Abos

  • Nachdem Sie eine Erstattung veranlasst haben, kann sie nicht mehr rückgängig gemacht werden.
  • Google erstattet Ihnen die Servicegebühr. Sie finden sie auf Ihrer nächsten Abrechnung.
  • Wenn Sie den Betrag für eine Bestellung erstatten, bevor Google eine Auszahlung für diese Bestellung veranlasst hat, erhalten Sie den erstatteten Betrag nicht mit Ihrer nächsten Auszahlung. Wenn Sie eine Bestellung erstatten, nachdem Sie die Auszahlung dafür erhalten haben, wird der Betrag, den Sie dem Kunden erstatten, von einer zukünftigen Auszahlung abgezogen.
  • Wenn Ihr Konto nach einer Erstattung mindestens 48 Stunden lang einen negativen Kontostand aufweist, fordert Google den Betrag von Ihnen in Übereinstimmung mit unseren Nutzungsbedingungen ein und belastet Ihr Bankkonto, auf das gewöhnlich Ihre Auszahlungen überwiesen werden. Der von Ihrem Bankkonto eingezogene Betrag gleicht das Minus auf Ihrem Konto ab dem Tag des Bankeinzugs aus.

Abo-Kündigungen

  • Für das Abo werden zukünftig keine Bestellungen mehr in Rechnung gestellt.
  • Auf der Seite mit den Bestelldetails finden Sie den Bestellstatus "Storniert".
  • Die Kündigung eines Abos kann nicht rückgängig gemacht werden.
  • Google Payments sendet eine E-Mail-Benachrichtigung über die Kündigung des Abos an den Käufer.

Gründe für die Erstattung einer Bestellung

Wenn Sie eine Ihnen unbekannte Erstattung einer Bestellung sehen, wurde diese eventuell von Google veranlasst. Derartige Rückerstattungen werden Ihren Nutzern aus Kulanzgründen oder aufgrund geltender Gesetze erstattet und sind Teil unserer Vereinbarung für den Entwicklervertrieb.

Hier sind einige Beispiele für Fälle, in denen Rückerstattungen veranlasst werden können:

  • Nutzer gibt eine kostenpflichtige App zurück: Nach dem Kauf einer kostenpflichtigen App können Nutzer diese innerhalb von 2 Stunden zurückgeben und sich den Kaufbetrag vollständig erstatten lassen. Sie können eine App nur einmal zurückgeben. Wenn sie dieselbe App noch einmal kaufen, können sie diese kein zweites Mal zurückgeben.
  • Nutzer beantragt eine Erstattung: Nutzer können bei Google Play eine Erstattung beantragen.
  • Nicht autorisierte oder versehentliche Käufe: In manchen Fällen gewährt unser Support-Team möglicherweise Rückerstattungen für versehentliche oder ohne Zustimmung des Nutzers erfolgte Käufe.

Kontoprüfungen

Um eine sichere Einkaufsumgebung und die Einhaltung unserer Nutzungsbedingungen zu gewährleisten, prüfen unsere Spezialisten regelmäßig Payments-Profile. In dieser Zeit können Sie vorübergehend keine Erstattungen über Ihr Konto abwickeln.

Diese Einschränkung Ihres üblichen Erstattungsprozesses ist selten und ein normales Vorgehen. Sie können 24 Stunden nach dem Fehlschlagen eines Erstattungsversuchs wieder Erstattungen über Ihr Konto abwickeln.

Ich kann keine Erstattungen oder Abokündigungen vornehmen

Wenn Sie die Nachricht erhalten, dass Sie keine Erstattungen oder Abokündigungen mehr durchführen können, haben Sie das zulässige Limit für Ihr Entwicklerkonto erreicht.

Wir senden in diesem Fall eine E-Mail an den Play Console-Kontoinhaber.

In der Play Console ist die Dauer des Bearbeitungsstopps angegeben. Falls Sie in dieser Zeit eine Erstattung oder Kündigung vornehmen müssen, kann sich der Kontoinhaber an unser Supportteam wenden.

Ich kann keine Teilerstattung veranlassen

Wenn Sie keine teilweise Rückerstattung veranlassen können, kann dies verschiedene Ursachen haben:

  • Teilweise Rückerstattungen sind nur für In-App-Käufe und Abos verfügbar. Außerdem werden teilweise Rückerstattungen nicht von kostenpflichtigen Apps unterstützt.
  • Teilerstattungen werden von einigen Zahlungsmethoden nicht unterstützt.
  • Über Abonnieren mit Google erfolgte Bestellungen sind nicht erstattungsfähig.
  • Die Bestellung wurde vor März 2018 aufgegeben.

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