Gestionar les comandes de l'aplicació i emetre reembossaments

Al lloc web de Play Console o a l'aplicació, pots veure les comandes de la teva aplicació, emetre reembossaments i gestionar les cancel·lacions de subscripcions per a articles que els usuaris han comprat.

Les polítiques de reembossament de Google Play estan disponibles al Centre d'ajuda de Google Play, però també n'has d'establir unes de pròpies. Els compradors poden contactar directament amb tu per resoldre dubtes sobre reembossaments i cancel·lacions. Assegura't que compleixes la teva política a l'hora d'emetre reembossaments.

Nota: si has comprat un article i vols sol·licitar un reembossament, ves al Centre d'ajuda de Google Play.

Accés i permisos

Si ets propietari d'un compte, pots accedir a les funcions per a comerciants a Play Console.

Per tal que altres membres de l'equip puguin accedir a aquestes funcions, els propietaris dels comptes han de donar als usuaris com a mínim un dels permisos següents:

  • Consultar les dades financeres: en cas que aquest permís es defineixi com a "Global", els usuaris podran veure informes financers i de vendes. 
  • Gestionar comandes: si un usuari té el permís "Veure informació de les aplicacions" per a una aplicació i el permís global "Gestionar les comandes", només podrà gestionar comandes per a aquesta aplicació específica.

Nota: els permisos de Play Console són independents de qualsevol permís gestionat al centre de pagaments de Google.

Cercar comandes

Amb el lloc web de Play Console
  1. Inicia la sessió a Play Console.
  2. A l'esquerra, selecciona Gestió de comandesOrder management
  3. Fes servir el quadre "Cerca comandes" per fer cerques en funció de l'identificador de comanda o de l'adreça electrònica completa de l'usuari.
Amb l'aplicació Play Console
  1. Obre l'aplicació Play Console Aplicació Play Console.
  2. Selecciona una aplicació.
  3. Desplaça't cap avall fins a la targeta "Últimes comandes" i toca Gestió de comandes.
  4. Toca una comanda per veure els detalls i el cost de l'article, els impostos i les comissions, i l'historial de comandes. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.

Estats de la comanda

A la pàgina Gestió de comandes, es mostra un estat per a cada comanda. A continuació n'expliquem el significat:

Estat Descripció
Es pot cobrar La comanda s'està processant.
Cancel·lada El pagament s'ha cancel·lat mentre es processava per indicació de l'usuari o a causa d'un problema amb el pagament.
Cobrada El pagament s'ha cobrat correctament.
S'ha reembossat parcialment Part de l'import del pagament s'ha reembossat.
Pagament rebutjat La forma de pagament de l'usuari s'ha rebutjat.
Reembossada L'import total del pagament s'ha reembossat.

Seleccionar el tipus de comanda que vols reembossar o cancel·lar

Pots emetre reembossaments complets o parcials dels articles que els usuaris han comprat.

Reembossar compres fetes des de l'aplicació i aplicacions de pagament

Emetre un reembossament complet amb el lloc web de Play Console

  1. Inicia la sessió a Play Console.
  2. Al menú de l'esquerra, selecciona Gestió de comandes Order management.
  3. Selecciona les comandes que vulguis reembossar.
    • Per reembossar-ne una de concreta, cerca-la per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
    • Per reembossar-ne més d'una alhora, selecciona'n només les fetes pel mateix usuari.
  4. Fes clic a Reembossa.
  5. Selecciona el motiu de reembossament que correspongui.
  6. Fes clic a Envia.
    • Si el botó Envia no està disponible, la comanda ja s'ha reembossat.

Emetre un reembossament complet amb l'aplicació Play Console

  1. Obre l'aplicació Play Console Aplicació Play Console.
  2. Selecciona una aplicació.
  3. Desplaça't cap avall fins a la targeta "Últimes comandes" i toca Gestió de comandes.
  4. Selecciona la comanda que vulguis reembossar. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
  5. Sota del preu, toca Reembossa.
  6. Selecciona el motiu de reembossament que correspongui.
  7. Toca Reembossa.
    • ​​Si el botó Reembossa no està disponible, la comanda ja s'ha reembossat.

Emetre un reembossament parcial amb el lloc web de Play Console

Si vols reembossar només part d'una compra feta des de l'aplicació, pots emetre un reembossament parcial amb el lloc web de Play Console.

Nota: no pots emetre reembossaments parcials d'aplicacions de pagament. A més, aquest tipus de reembossaments només estan disponibles per a les comandes fetes després de març de 2018.

Quan emets un reembossament parcial, el percentatge també s'aplica als imports del pagament i de la comissió de transacció. Per exemple, si emets un reembossament parcial pel 50% d'una comanda, es reembossarà a l'usuari el 50% del pagament i el 50% de la comissió de transacció pagada a Google.

Per emetre reembossaments parcials, segueix aquests passos:

  1. Inicia la sessió a Play Console.
  2. Al menú de l'esquerra, selecciona Gestió de comandes Order management.
  3. Selecciona les comandes que vulguis reembossar.
    • Per reembossar-ne una de concreta, cerca-la per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
    • Per reembossar-ne més d'una alhora, selecciona'n només les fetes pel mateix usuari.
  4. Fes clic a Reembossa.
  5. Localitza el botó d'activació que hi ha al costat de Reembossaments parcials i fes-hi clic fins que es torni de color blau.
  6. Introdueix el percentatge (inferior al 100%) o l'import sense impostos (inferior al total de la comanda) que vols reembossar.
    • L'import amb impostos del reembossament es genera automàticament.
  7. Selecciona el motiu del reembossament.
  8. Fes clic a Envia.
    • Si el botó Envia no està disponible, la comanda ja s'ha reembossat.
    • Pots emetre diversos reembossaments parcials d'una comanda, però no pots reembossar un import igual o superior al total de la comanda.
Cancel·lar una subscripció

Si cancel·les una subscripció, no es tornarà a cobrar a l'usuari i es mantindrà la subscripció fins al final del període de facturació actual.

Important: en cancel·lar una subscripció no s'emet cap reembossament.

Amb el lloc web de Play Console

  1. Inicia la sessió a Play Console.
  2. Al menú de l'esquerra, selecciona Gestió de comandes Order management.
  3. Selecciona la comanda que vulguis cancel·lar. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
  4. Selecciona Cancel·la la subscripció.

Amb l'aplicació Play Console

  1. Obre l'aplicació Play Console Aplicació Play Console.
  2. Selecciona una aplicació.
  3. Desplaça't cap avall fins a la targeta "Últimes comandes" i toca Gestió de comandes.
  4. Selecciona la comanda que vulguis cancel·lar. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
  5. Sota del preu, toca Cancel·la la subscripció > Cancel·la la subscripció.
Reembossar (i també revocar) subscripcions

Pots emetre reembossaments complets o parcials de les subscripcions que els usuaris han comprat.

Emetre un reembossament complet amb el lloc web de Play Console

  1. Inicia la sessió a Play Console.
  2. Al menú de l'esquerra, selecciona Gestió de comandes Order management.
  3. Selecciona les subscripcions que vulguis cancel·lar o reembossar. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
    • Reembossar i revocar: si reembosses la comanda més recent d'una subscripció, la comanda es reembossa, la subscripció de l'usuari se suprimeix immediatament i les repeticions futures es cancel·len de manera automàtica. Aquesta acció també està disponible amb l'API de desenvolupador de Google Play.
    • Només reembossar: si reembosses una comanda anterior d'una subscripció, la comanda es reembossa i la subscripció continua activa. Aquesta acció també està disponible amb l'API de desenvolupador de Google Play.
  4. Selecciona el motiu del reembossament.
  5. Selecciona Envia.

Emetre un reembossament complet amb l'aplicació Play Console

  1. Obre l'aplicació Play Console Aplicació Play Console.
  2. Selecciona una aplicació.
  3. Desplaça't cap avall fins a la targeta "Últimes comandes" i toca Gestió de comandes.
  4. Selecciona la comanda que vulguis cancel·lar. Pots cercar una comanda per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
  5. Sota del preu, toca Reembossa.
  6. Selecciona el motiu del reembossament.
    • Reembossar i revocar: si reembosses la comanda més recent d'una subscripció, la comanda es reembossa, la subscripció de l'usuari se suprimeix immediatament i les repeticions futures es cancel·len de manera automàtica. Aquesta acció també està disponible amb l'API de desenvolupador de Google Play.
    • Només reembossar: si reembosses una comanda anterior d'una subscripció, la comanda es reembossa i la subscripció continua activa. Aquesta acció també està disponible amb l'API de desenvolupador de Google Play.

  7. Toca Reembossa.

Emetre un reembossament parcial amb el lloc web de Play Console

Si vols reembossar només part d'una subscripció, pots emetre un reembossament parcial amb el lloc web de Play Console.

Nota: no pots emetre reembossaments parcials d'aplicacions de pagament. A més, aquest tipus de reembossaments només estan disponibles per a les comandes fetes després de març de 2018.

Quan emets un reembossament parcial, el percentatge també s'aplica als imports del pagament i de la comissió de transacció. Per exemple, si emets un reembossament parcial pel 50% d'una comanda, es reembossarà a l'usuari el 50% del pagament i el 50% de la comissió de transacció pagada a Google.

Per emetre reembossaments parcials, segueix aquests passos:

  1. Inicia la sessió a Play Console.
  2. Al menú de l'esquerra, selecciona Gestió de comandes Order management.
  3. Selecciona les comandes que vulguis reembossar.
    • Per reembossar-ne una de concreta, cerca-la per l'identificador o l'adreça electrònica completa de l'usuari.
    • Per reembossar-ne més d'una alhora, selecciona'n només les fetes pel mateix usuari.
  4. Fes clic a Reembossa.
  5. Localitza el botó d'activació que hi ha al costat de Reembossaments parcials i fes-hi clic fins que es torni de color blau.
  6. Introdueix el percentatge (inferior al 100%) o l'import sense impostos (inferior al total de la comanda) que vols reembossar.
    • L'import amb impostos del reembossament es genera automàticament.
  7. Selecciona el motiu del reembossament.
  8. Fes clic a Envia.
    • Si el botó Envia no està disponible, la comanda ja s'ha reembossat.
    • Pots emetre diversos reembossaments parcials d'una comanda, però no pots reembossar un import igual o superior al total de la comanda.

Després d'emetre un reembossament o cancel·lar una subscripció

  • Un cop emès un reembossament, no es pot anul·lar.
  • Google et tornarà les comissions de la transacció i les veuràs a l'informe de guanys següent.
  • Si reembosses una comanda abans que Google n'hagi fet el pagament, no rebràs al pagament següent l'import que has reembossat al comprador. Si reembosses una comanda després d'haver-ne rebut el pagament, l'import que reembossis al comprador es restarà d'un pagament posterior.
  • Si fas un reembossament i el teu compte passa a tenir un saldo negatiu durant almenys 48 hores, Google et cobrarà d'acord amb les nostres condicions del servei i aplicarà un càrrec al compte bancari en què acostumis a rebre els pagaments. L'import retirat del compte bancari serà igual al saldo negatiu registrat el dia en què Google iniciï el càrrec.

Cancel·lacions de subscripcions

  • No es cobraran més comandes a aquesta subscripció.
  • A la pàgina de detalls de la comanda, veuràs que figura com a "Cancel·lada".
  • Un cop cancel·lada una subscripció, no es pot reactivar.
  • Google Payments notificarà per correu electrònic al comprador que s'ha cancel·lat la subscripció.

Per què s'ha reembossat una comanda?

Si veus una comanda reembossada que no reconeixes, pot ser un reembossament emès per Google. Aquests reembossaments s'emeten per cortesia amb els teus usuaris o per exigència legal i s'inclouen al nostre acord de distribució per a desenvolupadors.

A continuació teniu alguns exemples de quan es poden emetre reembossaments:

  • L'usuari retorna una aplicació de pagament: després de comprar una aplicació de pagament, un usuari té fins a 2 hores per tornar-la i rebre'n un reembossament complet. Només poden retornar una aplicació una vegada. Si tornen a comprar la mateixa aplicació, no la podran retornar de nou.
  • L'usuari sol·licita un reembossament: un usuari pot sol·licitar un reembossament a Google Play.
  • Compres no autoritzades o fetes per error: en alguns casos, el nostre equip d'assistència pot reembossar les compres fetes per error o sense el consentiment de l'usuari.

Revisió de comptes

Per garantir un entorn de compra segur i el compliment de les condicions del servei, els nostres especialistes revisen els perfils de pagaments de manera periòdica. Mentre es fa la revisió, no podràs processar reembossaments a través del compte.

Aquest canvi en el procés habitual de reembossament és excepcional, i és un procés normal. Podràs reprendre el processament dels reembossaments des del teu compte 24 hores després que se'n rebutgi el primer intent.

No puc emetre reembossaments ni cancel·lar subscripcions

Si reps un missatge on se t'informa que tens bloquejada l'emissió de reembossaments i les cancel·lacions de subscripcions, és perquè has arribat al límit del teu compte de desenvolupador.

Quan un compte arriba al límit de reembossaments o cancel·lacions, enviem un correu electrònic al propietari del compte de Play Console.

Si necessites emetre reembossaments o cancel·lacions abans del moment en què es restaurin que es mostra a Play Console, el propietari del compte pot contactar amb el nostre equip d'assistència.

No puc emetre un reembossament parcial

Si no pots emetre un reembossament parcial, a continuació tens alguns dels motius possibles:

  • Els reembossaments parcials no estan disponibles per a les aplicacions de pagament, sinó només per a les compres i les subscripcions des de l'aplicació.
  • Algunes formes de pagament no permeten emetre reembossaments parcials.
  • Les comandes de Subscriu-te amb Google no es poden reembossar.
  • La comanda es va fer abans de març de 2018.

Contingut relacionat

Per obtenir més informació sobre com pots actualitzar les dades del compte bancari, cercar el teu identificador de comerciant i establir les taxes impositives, entre d'altres, consulta les directrius per a comerciants.

Ha estat útil?
Com ho podem millorar?