باستخدام التطبيق الخاص بأداة Play Console أو موقعها الإلكتروني، يمكنك الاطّلاع على طلبات التطبيقات وردّ الأموال وإدارة عمليات إلغاء الاشتراكات التي اشتراها المستخدمون.
تتوفّر سياسات ردّ الأموال في Google Play في مركز مساعدة Google Play، ولكنك مسؤول أيضًا عن وضع سياسات ردّ الأموال الخاصة بك. قد يتواصل المشترون معك مباشرةً لطرح أسئلة حول عمليات ردّ الأموال أو الإلغاء، لذلك عليك ردّ الأموال وفقًا لسياستك. وتقع على عاتقك مسؤولية إعلام المستخدمين بأي تغييرات في سياسات ردّ الأموال وضمان توافق السياسات مع القوانين السارية.
ملاحظة: إذا كنت مستخدمًا تريد استرداد الأموال المدفوعة مقابل عنصر اشتريته، يُرجى الانتقال إلى مركز مساعدة Google Play.
إمكانية الوصول والأذونات
إذا كنت صاحب حساب، يمكنك الاستفادة من ميزات التاجر في Play Console.
ولكي يتمكّن أعضاء الفريق الآخرون من الوصول إلى هذه الميزات، يجب أن يمنح أصحاب الحسابات المستخدمين أحد الإذنَين التاليين أو كليهما:
- عرض البيانات المالية: في حال ضبط هذا الإذن على "عام"، يمكن للمستخدمين الاطّلاع على التقارير المالية وتقارير المبيعات.
- إدارة الطلبات: إذا حصل المستخدم على إذن "عرض معلومات التطبيق" لتطبيق واحد وإذن "إدارة الطلبات" العام، لن يستطيع المستخدم سوى إدارة الطلبات المرتبطة بهذا التطبيق المحدّد فقط.
ملاحظة: تكون أذونات Play Console منفصلة عن أي أذونات تتم إدارتها ضمن مركز دفعات Google.
العثور على الطلبات
باستخدام موقع Play Console الإلكتروني- افتح Play Console.
- على يمين الصفحة، اختَر إدارة الطلبات
.
- باستخدام مربّع "البحث عن طلبات"، يمكنك البحث حسب مُعرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
.- افتح تطبيق Play Console
.
- اختر أحد التطبيقات.
- انتقِل إلى قسم "الطلبات".
- انقر على طلب للاطّلاع على تفاصيل العنصر وتكلفته وأي ضرائب أو رسوم مرتبطة به وسجلّ الطلب. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
.حالات الطلبات
في صفحة إدارة الطلبات، يتم عرض حالة كل طلب. وإليك ما تعنيه هذه الحالات:
| الحالة | الوصف |
|---|---|
| قابل لتحصيل الرسوم | تجري معالجة الطلب. |
| مُلغى | تم إلغاء الدفع أثناء المعالجة إما من قِبل المستخدم أو بسبب مشكلة في الدفع. |
| ردّ المبلغ المدفوع |
قدَّم العميل طلبًا إلى المصرف الذي أصدر بطاقة ائتمانه لإلغاء عملية دفع تمّت باستخدام هذه البطاقة. |
| تم تحصيل الرسوم | تم تحصيل رسوم الدفع بنجاح. |
| ردّ جزء من الأموال | تم ردّ جزء من المبلغ المدفوع. |
| تم رفض الدفع | تم رفض طريقة الدفع التي استخدمها المستخدم. |
| جارٍ معالجة طلب ردّ الأموال | سيتم إكمال عملية ردّ الأموال خلال وقت قصير. |
| تم رد الأموال | تم ردّ المبلغ المدفوع بالكامل. |
اختيار نوع الطلب الذي تريد ردّ أمواله أو إلغاءه
يمكنك ردّ الأموال التي دفعها المستخدمون مقابل العناصر التي اشتروها إما بالكامل أو يمكنك ردّ جزء منها.
ردّ الأموال المدفوعة مقابل التطبيقات المدفوعة وعمليات الشراء داخل التطبيقاتردّ الأموال بالكامل باستخدام موقع Play Console الإلكتروني
- افتح Play Console.
- اختَر إدارة الطلبات
- اختَر الطلبات التي تريد ردّ أموالها.
- للعثور على طلب معيّن، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- لردّ أموال طلبات متعددة في الوقت نفسه، تأكَّد من اختيار طلبات قدّمها مستخدم واحد.
- انقر على ردّ أموال الطلبات.
- اختَر النسبة المئوية للمبلغ المطلوب ردّه وقيمته.
- في ملاحظات ردّ الأموال، اختَر سبب ردّ الأموال. يمكنك أيضًا إضافة رسالة عميلك أو سبب طلب استرداد الأموال.
- انقر على ردّ الأموال.
ردّ الأموال بالكامل باستخدام تطبيق Play Console
- افتح تطبيق Play Console
- اختر أحد التطبيقات.
- انتقِل إلى قسم "الطلبات".
- حدِّد الطلب الذي تريد ردّ أمواله. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- أسفل السعر، انقر على ردّ الأموال.
- اختَر سبب ردّ الأموال المناسب.
- انقر على ردّ الأموال.
- إذا لم يكن زر ردّ الأموال متاحًا، يعني هذا أنّه سبق أن تم ردّ أموال هذا الطلب.
ردّ جزء من الأموال المدفوعة باستخدام موقع Play Console الإلكتروني
إذا كنت تريد ردّ جزء من الأموال المدفوعة في عملية شراء داخل التطبيق، يمكنك إجراء ذلك باستخدام موقع Play Console الإلكتروني.
ملاحظة: في حالة التطبيقات المدفوعة، لا يمكنك ردّ جزء من الأموال. ولا تتوفّر إمكانية ردّ جزء من الأموال إلا مع الطلبات المقدّمة بعد آذار (مارس) 2018.
عند ردّ جزء من الأموال، تنطبق النسبة المئوية التي يتم ردّها أيضًا على مبالغ العائدات ورسوم الخدمة. على سبيل المثال، في حال ردّ جزء من الأموال المدفوعة نسبته 50% من طلب معيّن، سيتم ردّ 50% من العائد و50% من رسوم الخدمة المدفوعة لشركة Google إلى المستخدم.
لردّ جزء من الأموال:
- سجِّل الدخول إلى Play Console.
- اختَر إدارة الطلبات
- اختَر الطلبات التي تريد ردّ أموالها.
- للعثور على طلب معيّن، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- لردّ أموال طلبات متعددة في الوقت نفسه، تأكَّد من اختيار طلبات قدّمها مستخدم واحد.
- انقر على ردّ الأموال.
- ابحث عن مفتاح التبديل بجانب ردّ جزء من الأموال. وبعد ذلك، انقر على مفتاح التبديل إلى أن يتحول إلى اللون الأزرق.
- اكتب نسبة مئوية (أقل من %100) أو المبلغ قبل الضريبة (أقل من إجمالي الطلب) ليتم ردّه.
- يتم تلقائيًا حساب المبالغ التي سيتم ردّها بعد احتساب الضريبة.
- اختَر سبب ردّ الأموال المناسب.
- انقر على إرسال.
- إذا لم يكن زر إرسال متاحًا، يعني ذلك أنّه سبق أن تم ردّ أموال هذا الطلب.
- يمكنك إجراء أكثر من عملية ردّ جزء من الأموال لطلب معيّن، ولكن لا يمكنك ردّ مبلغ أكبر من إجمالي مبلغ الطلب أو مساوٍ له.
إذا ألغيت اشتراكًا، لن يتم تحصيل رسوم من المستخدم مجددًا وسيحتفظ باشتراكه حتى نهاية مدة الفوترة الحالية.
ملاحظة مهمة: لا يؤدي إلغاء اشتراك إلى ردّ الأموال.
باستخدام موقع Play Console الإلكتروني
- افتح Play Console.
- اختَر إدارة الطلبات
- اختَر الطلب الذي تريد إلغاءه. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- اختَر إلغاء الاشتراك.
باستخدام تطبيق Play Console
- افتح تطبيق Play Console
- اختر أحد التطبيقات.
- انتقِل إلى قسم "الطلبات".
- اختَر الطلب الذي تريد إلغاءه. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- أسفل السعر، انقر على إلغاء الاشتراك > إلغاء الاشتراك.
يمكنك ردّ الأموال التي دفعها المستخدمون مقابل الاشتراكات التي اشتروها إما بالكامل أو يمكنك ردّ جزء منها.
ردّ الأموال بالكامل باستخدام موقع Play Console الإلكتروني
- افتح Play Console.
- اختَر إدارة الطلبات
- اختَر الاشتراكات التي تريد إلغاءها و/أو ردّ الأموال المدفوعة مقابلها. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- ردّ الأموال وإبطال الاشتراكات: في حال ردّ أموال أحدث طلب في أحد الاشتراكات، يتم ردّ أموال هذا الطلب، وتتم إزالة اشتراك المستخدم فورًا، كما يتم إلغاء عمليات الفوترة المستقبلية تلقائيًا. يمكنك أيضًا تنفيذ هذا الإجراء باستخدام Google Play Developer API.
- ردّ الأموال فقط: في حال ردّ أموال طلب قديم في أحد الاشتراكات، يتم ردّ أموال الطلب ويظل الاشتراك نشطًا. يمكنك أيضًا تنفيذ هذا الإجراء باستخدام Google Play Developer API.
- اختَر سبب ردّ الأموال المناسب.
- اختَر إرسال.
ردّ الأموال بالكامل باستخدام تطبيق Play Console
- افتح تطبيق Play Console
- اختر أحد التطبيقات.
- انتقِل إلى قسم "الطلبات".
- اختَر الطلب الذي تريد إلغاءه. للعثور على طلب، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- أسفل السعر، انقر على ردّ الأموال.
- اختَر سبب ردّ الأموال المناسب.
- ردّ الأموال وإبطال الاشتراكات: في حال ردّ أموال أحدث طلب في أحد الاشتراكات، يتم ردّ أموال هذا الطلب، وتتم إزالة اشتراك المستخدم فورًا، كما يتم إلغاء عمليات الفوترة المستقبلية تلقائيًا. يمكنك أيضًا تنفيذ هذا الإجراء باستخدام Google Play Developer API.
-
ردّ الأموال فقط: في حال ردّ أموال طلب قديم في أحد الاشتراكات، يتم ردّ أموال الطلب ويظل الاشتراك نشطًا. يمكنك أيضًا تنفيذ هذا الإجراء باستخدام Google Play Developer API.
- انقر على ردّ الأموال.
ردّ جزء من الأموال المدفوعة باستخدام موقع Play Console الإلكتروني
إذا كنت تريد ردّ جزء من الأموال المدفوعة مقابل اشتراك معيّن فقط، يمكنك ردّ جزء من الأموال باستخدام موقع Play Console الإلكتروني.
ملاحظة: في حالة التطبيقات المدفوعة، لا يمكنك ردّ جزء من الأموال. ولا تتوفّر إمكانية ردّ جزء من الأموال إلا مع الطلبات المقدّمة بعد آذار (مارس) 2018.
عند ردّ جزء من الأموال، تنطبق النسبة المئوية التي يتم ردّها أيضًا على مبالغ العائدات ورسوم الخدمة. على سبيل المثال، في حال ردّ جزء من الأموال المدفوعة نسبته 50% من طلب معيّن، سيتم ردّ 50% من العائد و50% من رسوم الخدمة المدفوعة لشركة Google إلى المستخدم.
لردّ جزء من الأموال:
- افتح Play Console.
- اختَر إدارة الطلبات
- اختَر الطلبات التي تريد ردّ أموالها.
- للعثور على طلب معيّن، يمكنك البحث حسب معرّف الطلب أو عنوان البريد الإلكتروني الكامل للمستخدم.
- لردّ أموال طلبات متعددة في الوقت نفسه، تأكَّد من اختيار طلبات قدّمها مستخدم واحد.
- انقر على ردّ الأموال.
- ابحث عن مفتاح التبديل بجانب ردّ جزء من الأموال. وبعد ذلك، انقر على مفتاح التبديل إلى أن يتحول إلى اللون الأزرق.
- اكتب نسبة مئوية (أقل من %100) أو المبلغ قبل الضريبة (أقل من إجمالي الطلب) ليتم ردّه.
- يتم تلقائيًا حساب المبالغ التي سيتم ردّها بعد احتساب الضريبة.
- اختَر سبب ردّ الأموال المناسب.
- انقر على إرسال.
- إذا لم يكن زر إرسال متاحًا، يعني ذلك أنّه سبق أن تم ردّ أموال هذا الطلب.
- يمكنك إجراء أكثر من عملية ردّ جزء من الأموال لطلب معيّن، ولكن لا يمكنك ردّ مبلغ أكبر من إجمالي مبلغ الطلب أو مساوٍ له.
ما بعد ردّ الأموال أو إلغاء اشتراك
- بعد ردّ الأموال، لا يمكن التراجُع عن ذلك.
- ستعيد لك Google رسوم الخدمة، وستظهر رسوم الخدمة التي تمّ إرجاعها في تقرير الأرباح القادم.
- في حال رددت أموال أحد الطلبات قبل إصدار Google لعائد ذلك الطلب، لن تتلقّى المبلغ الذي تم ردّه للمشتري في العائد التالي. في حال ردّ أموال طلب بعد استلام عائده، سيتم خصم المبلغ الذي تم ردّه للمشتري من العائد التالي.
- في حال رددت الأموال وأصبح الرصيد في حسابك قيمته سالبة، وظل هكذا لمدة لا تقل عن 48 ساعة، ستحصّل Google الأموال منك حسب بنود الخدمة وستخصم من الحساب المصرفي الذي يتلقّى عوائدك بشكل معتاد. وسيكون المبلغ المسحوب من حسابك المصرفي مساويًا لقيمة رصيدك السالبة اعتبارًا من اليوم الذي تُجري فيه Google الخصم.
عمليات إلغاء الاشتراك
- لن يتم تحصيل رسوم طلبات مستقبلية باستخدام هذا الاشتراك.
- ستظهر لك حالة الطلب "تم الإلغاء" في صفحة تفاصيل الطلب.
- بعد إلغاء الاشتراك، لا يمكن تعديل حالته.
- سيتلقى المشتري إشعار إلغاء عبر البريد الإلكتروني من Google Payments لإعلامه بإلغاء اشتراكه.
لماذا تم ردّ أموال الطلب؟
إذا رأيت طلبًا تم ردّ أمواله بدون علمك، قد تكون Google هي التي ردّت الأموال. تتم عمليات ردّ الأموال هذه تقديرًا للمستخدمين أو وفقًا لما يقتضيه القانون، ويتم تضمينها كجزء من اتفاقية المطوّرين للنشر.
في ما يلي بعض الأمثلة على الحالات التي يمكن فيها ردّ الأموال:
- إرجاع المستخدم لتطبيق مدفوع: بعد شراء تطبيق مدفوع، يمكن للمستخدم إرجاعه واسترداد الأموال بالكامل خلال مدة تصل إلى ساعتين. ولا يمكن إرجاع التطبيق إلا مرة واحدة. وفي حال شراء التطبيق نفسه مرّة أخرى، لن يتمكّن المستخدم من إرجاعه مجددًا.
- طلب استرداد الأموال: يمكن للمستخدمين طلب استرداد المبالغ المدفوعة على Google Play.
- عمليات الشراء غير المصرَّح بها أو غير المقصودة: في بعض الحالات، قد يردّ فريق الدعم المبالغ المدفوعة مقابل عمليات شراء تمّت عن طريق الخطأ أو بدون موافقة المستخدم.
مراجعات الحساب
لضمان توفير بيئة شراء آمنة والتوافق مع بنود الخدمة، يراجع فريق المتخصصين لدينا ملفات الدفع بانتظام. وخلال وقت المراجعة، سيتعذر عليك مؤقتًا معالجة عمليات رد الأموال باستخدام حسابك.
من المفترض أن تكون حالات التغيير في المعالجة الاعتيادية لطلبات رد الأموال نادرة، وتعدّ هذه العملية طبيعية. ستتمكّن من استئناف معالجة طلبات رد الأموال من خلال حسابك بعد 24 ساعة من رفض محاولة رد الأموال.
لا يمكنني ردّ الأموال المدفوعة
تم تجاوز الحدّ الأقصى المسموح به لردّ الأموال
إذا تلقّيت رسالة خطأ أثناء محاولة ردّ الأموال المدفوعة في طلبات سابقة أو عمليات إلغاء للاشتراك (على سبيل المثال: "لا يمكنك ردّ أموال هذا الطلب لأنّك بلغت الحدّ الأقصى لقيمة ردّ الأموال. يُرجى إعادة المحاولة لاحقًا أو التواصل معنا")، يُرجى التواصل معنا.
لا يمكنني ردّ جزء من الأموال
قد يعود عدم التمكّن من ردّ جزء من الأموال إلى أحد الأسباب التالية:
- لا يمكن ردّ جزء من الأموال إلا لعمليات الشراء داخل التطبيق والاشتراكات. في حالة التطبيقات المدفوعة، لا يمكن رد جزء من الأموال.
- لا تتوفّر إمكانية ردّ جزء من الأموال المدفوعة باستخدام طرق دفع معيّنة.
- لا يمكن ردّ الأموال المدفوعة مقابل طلبات اشترِك مع Google.
- تم تقديم طلب رّد الأموال قبل آذار (مارس) 2018.
محتوى ذو صلة
- للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية تعديل تفاصيل الحساب المصرفي والعثور على معرّف التاجر وإعداد معدّلات الضريبة، يُرجى الانتقال إلى مقالة إرشادات التاجر.
- لضمان امتثال تطبيقك لسياساتنا، راجِع سياسة الاشتراكات في "مركز سياسات المطوّرين" والتي تتضمّن معلومات حول إدارة الاشتراكات وإلغائها.