Как просматривать и анализировать оценки и отзывы

В Play Console можно узнавать, как пользователи оценивают ваши приложения, а также читать и анализировать отзывы.

Скачав приложение из Google Play, пользователи могут оценить его и оставить отзыв. Оценка и отзыв добавляются только один раз, но изменить их можно в любое время.

Совет. Если вы ищете информацию об оставленных вами отзывах, перейдите в Справочный центр Google Play.

Отложенная публикация оценок

В целях защиты приложений в Google Play все отзывы проходят перед публикацией автоматическую проверку на подозрительную активность. Кроме того, отзывы пользователей учитываются не сразу и поначалу не влияют на среднюю оценку приложения. Обычно новые оценки и отзывы публикуются примерно через 24 часа после отправки. При этом вы можете просматривать новые отзывы и отвечать на них, даже если они ещё не в общем доступе. Задержка публикации не будет мешать поддержке пользователей и исправлению неполадок.

Если подозрительная активность замечена в течение этих 24 часов, все новые оценки и отзывы к вашему приложению не будут опубликованы, пока мы не разберемся в ситуации. После этого мы удалим все отзывы и оценки, в которых были нарушены правила, и возобновим публикации. Уведомления и индикаторы на страницах Оценки и Отзывы показывают статус приложения, а также то, на каком этапе находится рассмотрение нарушений. Там же можно посмотреть, опубликованы ли отзывы.

Как просматривать оценки

На сайте Play Console

Просмотр оценок приложений

1. В Play Console перейдите на страницу Оценки (Оценки и отзывы > Оценки).
2. Прокрутите страницу, чтобы посмотреть доступные данные, описанные ниже.

Примечание. Сейчас пользователи видят в Google Play среднюю оценку, которая рассчитывается преимущественно на основе недавних данных. Такой подход позволяет отражать изменения и обновления в приложениях.

Общие сведения

В верхней части страницы представлены сведения об оценках, в том числе перечисленные ниже.

• Оценка в Google Play. Оценка приложения, которую видят пользователи в Google Play. Она рассчитывается на основе последних оценок.
• Средняя оценка за все время. Средняя оценка со времени первой публикации приложения.
• Пользователи. Общее количество пользователей, которые оценили ваше приложение. Обратите внимание, что они могут изменить свою оценку в любое время.
• Всего оценок. Количество оценок, полученных приложением за все время.
  • Примечание. Эта информация отображается для приложений, которые получили не менее пяти оценок.
• Оценка по сравнению с аналогами. Сравнение оценки приложения с данными рекомендованной или специальной группы аналогов.

Сравнение оценки приложения с данными аналогов

В верхней части страницы Оценки вашего приложения нажмите Изменить группу аналогов на карточке "Оценка по сравнению с аналогами", чтобы создать специальную группу аналогов. После этого вы сможете сравнить свое приложение с другими продуктами в Google Play.

Чтобы провести сравнение с другим приложением из специальной группы аналогов, наведите указатель на его значок на карточке "Оценка по сравнению с аналогами" на странице Оценки или на любой карточке "Распределение оценок".

Динамика производительности

В разделе сведений об оценках приложения можно посмотреть статистику оценок и подробные данные о них. Вы можете скачать данные из любой диаграммы, нажав кнопку Скачать в формате CSV, и проанализировать их без подключения к интернету.

Выберите интересующий вас диапазон дат: минимальный промежуток – последние 28 дней, максимальный – все время.

Укажите, за какой период нужно агрегировать данные: за день, неделю или 28 дней.

Средняя оценка. Этот показатель рассчитывается за каждый период в указанном диапазоне дат. Можно выбрать среднюю оценку только за период (например, за день) или за все время. Чтобы вы могли сравнить уровень качества вашего приложения с другими, в этом разделе также отображается медианная оценка аналогов.

Распределение оценок. Количество всех оценок по действующей шкале, которые приложение получило за каждый период в указанном диапазоне дат. Чтобы посмотреть нормированное распределение, а не абсолютные значения, выберите "Проценты".

• Совет. Если выбран диапазон дат "Весь период" и период "День", вы можете скачать данные обо всех оценках, которые поставили вашему приложению. Для этого нажмите Скачать в формате CSV.

Распределение оценок

Можно посмотреть общее количество оценок и среднюю оценку по перечисленным ниже ключевым параметрам.

• Страна/регион.
• Язык.
• Версия приложения.
• Версия Android.
• Тип устройства.
• Модель устройства.
• Оператор.

Чтобы посмотреть подробную информацию о параметре, в том числе сравнить свое приложение с другими приложениями в Google Play, нажмите Обзор на любой карточке "Распределение оценок".

• Средняя оценка – средняя оценка приложения за выбранный период, а также количество оценок и их распределение.
• Количество оценок – число и распределение оценок, поставленных вашему приложению за выбранный период.
• Доля оценок – количество оценок в каждой строке по сравнению со всеми оценками приложения.
• Медианное значение аналогов – средняя оценка приложений в одной категории Google Play.
• По сравнению с медианным значением аналогов – сравнение оценки вашего приложения с результатами продуктов в той же категории Google Play. Предположим, оценка вашего приложения 3,9 и разница составляет +1,2. Это значит, что похожие приложения имеют оценку 2,7.

В приложении Play Console

1. Откройте приложение Play Console .
2. Выберите продукт.
3. В разделе "Показатели KPI" выберите вариант "Средняя оценка за день".

Как просматривать отзывы

На сайте Play Console

Просмотр отзывов о рабочей версии приложения

1. В Play Console перейдите на страницу Отзывы (Оценки и отзывы > Отзывы).
2. Выберите способ просмотра:
   • Фильтрация отзывов. Чтобы посмотреть отзывы по определенному критерию (дате, языку, состоянию ответа, оценке, версии приложения, типу устройства и т. д.), выберите нужный фильтр.
   • Сортировка отзывов. Чтобы отсортировать отзывы по дате, оценке или степени полезности, нажмите на раскрывающееся меню "Упорядочить".
   • Поиск отзывов. Чтобы найти отзывы, содержащие определенные слова, воспользуйтесь строкой поиска.

Просмотр отзывов тестировщиков

Если вы проводите тестирование приложения, то можете читать отзывы участников и отвечать на них в Play Console. Отзывы бета-тестировщиков доступны только вам и не видны в Google Play.

1. В Play Console перейдите на страницу Отзывы тестировщиков (Оценки и отзывы > Отзывы тестировщиков).
2. Выберите способ просмотра:
   • Фильтрация отзывов. Чтобы посмотреть отзывы по определенному критерию (дате, языку, состоянию ответа, версии приложения, типу устройства и т. д.), выберите нужный фильтр.
   • Поиск отзывов. Чтобы найти отзывы, содержащие определенные слова, воспользуйтесь строкой поиска.

В приложении Play Console

1. Откройте приложение Play Console .
2. Выберите продукт.
3. Перейдите к разделу "Отзывы". Его контент можно отфильтровать по дате, оценке, версии приложения и другим параметрам.

Формат отзыва

Отзывы автоматически переводятся на язык, который вы используете в Play Console. Чтобы увидеть исходный текст, нажмите Показать оригинал.

Для каждого отзыва указываются:

• оценка пользователя;
• имя пользователя;
• временная метка.

Кроме того, могут быть указаны:

• заголовок, выделенный полужирным шрифтом;
• сведения об устройстве или приложении (например, информация о производителе, размер экрана, ОС, код версии продукта и используемый язык);
• мнение других пользователей о полезности отзыва;

• история ваших ответов, а также изменений, внесенных в отзыв после вашего ответа. Чтобы увидеть все ответы по отдельности, нажмите Скрыть историю в верхней части отзыва.

Примечание. Оценки и отзывы для всех версий пакета объединяются и сохраняются при публикации следующей версии приложения.

Как анализировать отзывы

Вы можете отслеживать, о чем пользователи пишут в отзывах чаще всего. Эта информация позволит вам значительно улучшить приложение или игру. Рекомендации о том, как анализировать отзывы, вы найдете на сайте Android для разработчиков.

Чтобы выявить тенденции и посмотреть, какие неполадки часто упоминаются, в Play Console перейдите на страницу Анализ отзывов.

Перечисленные ниже разделы доступны только в веб-версии Play Console.

Избранные фрагменты: самые популярные темы в отзывах

В разделе "Избранные фрагменты" приведены слова и фразы, которые чаще всего встречаются в отзывах на английском языке. Этот раздел регулярно обновляется, чтобы вы могли отслеживать, как меняется отношение пользователей к приложению.

Мы используем сложные вычислительные алгоритмы и специальные фильтры, чтобы в избранное попадала только самая актуальная и полезная информация.

• Раздел "Избранные фрагменты" доступен, только если у вашего приложения есть достаточное количество похожих отзывов на определенные темы.
• Избранные фрагменты видны пользователям на странице приложения в Google Play.

Контрольные показатели и темы: влияние тем на оценку приложения

В этом разделе вы можете узнать мнение пользователей об отдельных аспектах приложения. Указанная информация позволяет выявить и понять тенденции в отзывах. Проанализировать влияние каждой темы на общую оценку приложения можно с помощью отчетов "Показатели" и "Темы".

Данные в разделе "Контрольные показатели и темы" видны только в Play Console и недоступны пользователям.

Типы отчетов

• Показатели. Этот отчет позволяет сравнить оценки вашего приложения с показателями других продуктов в той же категории Google Play (например, "Здоровье и фитнес" или "Стиль жизни") по нескольким статическим параметрам. Отчет доступен только для отзывов на английском языке.
• Темы. В этом отчете приводится динамический список слов и словосочетаний, которые упоминаются в отзывах о вашем приложении. Отчет доступен для отзывов на английском, испанском, итальянском, корейском, немецком, португальском, японском языках и на хинди.

Данные о приложении

В правом верхнем углу раздела "Контрольные показатели и темы" можно изменить период времени для формирования отчета. Кроме того, можно отфильтровать результаты по объектам. Вам доступна следующая информация:

• Общий аспект. Фиксированный набор тем, применимых к большинству приложений из той же категории Google Play. Общие аспекты перечислены ниже.
  • Дизайн. Отзывы о дизайне интерфейса (например, "графика", "красивая игра", "отлично смотрится" и т. д.).
  • Конфиденциальность. Отзывы, в которых упоминается возможность управлять собираемой информацией.
  • Профиль. Отзывы о регистрации в приложении (например, "вход", "не могу выйти", "регистрация" и т. д.).
  • Использование ресурсов. Отзывы о влиянии приложения на работу устройства (например, "батарея", "память", "данные" и т. д.).
  • Быстродействие. Отзывы о скорости работы приложения (например, "тормозит", "медленно", "быстро" и т. д.).
  • Стабильность. Отзывы о сбоях в приложении (например, "сбой", "ошибки", "зависает" и т. д.).
  • Удаления. Отзывы, в которых сообщаются причины удаления (например, "удалить", "удаляю", "стерто" и т. д.).
  • Обновления. Отзывы о последней версии приложения (например, "версия", "обновление" и т. д.).
  • Удобство. Отзывы о взаимодействии с приложением (например, "легко разобраться", "неудобная навигация", "удобно пользоваться" и т. д.).
• Тема. Динамический список тем, которые упоминаются в отзывах о вашем приложении чаще всего.
• Средняя оценка. Наиболее негативные отзывы выделены красным цветом. Оценка в них равна 1. Самые положительные отзывы выделены зеленым цветом, оценка равна 5.
• Количество отзывов. Общее число отзывов на определенную тему. Изменения за выбранный период времени показаны в виде графика.
• Влияние на оценку. Красные фрагменты понижают оценку приложения, а зеленые – повышают. Ширина фрагмента указывает, насколько сильно та или иная тема влияет на общие показатели.

Сравнение показателей

Вы можете не только просмотреть показатели для своего приложения, но и сравнить их с данными других приложений в той же категории Google Play.

• Оценка по сравнению с аналогами. Сравнение оценки вашего приложения с результатами продуктов в той же категории Google Play. Например, если оценка дизайна вашего приложения равна 3,9 с разницей в показателях +1,2, похожие приложения имеют оценку 2,7.
• Количество по сравнению с аналогами. Сравнение количества отзывов по определенной теме с показателями для других приложений в той же категории Google Play. Например, если у вашего приложения 1000 отзывов на тему стабильности, а разница в их количестве составляет 0,5x, среднее число отзывов о похожих приложениях равно 2000.

Обновленные оценки

В этом разделе можно увидеть, как пользователи изменяли свои оценки и отзывы в течение указанного периода.

Типы изменений

• С ответами. Сведения в этой строке относятся к пользователям, которые обновили оценку или отзыв после получения ответа.
• Без ответов. В этой строке вы найдете сведения о пользователях, обновивших оценку или отзыв без ответа.

Данные о приложении

• Вернувшиеся пользователи. Количество пользователей, вернувшихся в Google Play и изменивших свои отзывы или оценки.
• Изменение оценок: этот параметр показывает, изменились ли оценки и отзывы в лучшую или худшую сторону либо остались прежними. Показатели обозначены разными цветами.
  • Красный. Процент пользователей, понизивших исходные оценки.
  • Серый. Процент пользователей, не изменивших исходные оценки.
  • Зеленый. Процент пользователей, повысивших исходные оценки.
• Среднее изменение оценок: средняя разница оценок, поставленных вернувшимися пользователями.

Как отвечать на отзывы

Чтобы отвечать на отзывы в Play Console, вам нужно специальное разрешение. На каждый отзыв о приложении вы можете написать один общедоступный ответ, при необходимости отредактировав его в любое время.

Когда вы ответите на отзыв, пользователь получит push-уведомление и уведомление по электронной почте.

На электронную почту отправляется следующая информация:

• название приложения;
• дата публикации отзыва пользователем;
• оценка и отзыв;
• ваш ответ;
• ссылка для связи с вами по электронной почте (будет указан адрес со страницы приложения в Google Play).

Рекомендации о том, как поддерживать вовлеченность аудитории с помощью отзывов, вы найдете на сайте Android для разработчиков.

На сайте Play Console

Вы можете ответить пользователю самостоятельно или выбрать готовый текст, предложенный на основе отзыва. Автоматически созданный ответ можно отредактировать перед отправкой.

Готовые ответы доступны только для новых отзывов на английском, если у вас в Play Console выбран английский язык. Такие ответы недоступны для отзывов, на которые вы уже отреагировали.

Чтобы ответить на отзыв, выполните следующие действия:

1. В Play Console перейдите на страницу Отзывы (Оценки и отзывы > Отзывы).
2. В поле "Ваш ответ" под отзывом введите текст или выберите готовый ответ.
   • Если вы ещё не добавили контактную информацию для готовых ответов, укажите номер телефона, адрес электронной почты или сайт.
3. Нажмите Опубликовать.

Примечание. Чтобы обновить контактную информацию, которая используется в готовых ответах на отзывы, перейдите на страницу Сведения об аккаунте.

В приложении Play Console

1. Откройте приложение Play Console .
2. Выберите продукт.
3. Перейдите к разделу "Отзывы" и выберите запись.
4. Нажмите Ответить и введите текст.
5. Чтобы опубликовать ответ, нажмите Отправить. При необходимости его можно будет отредактировать.

С помощью Reply to Reviews API

Reply to Reviews API позволяет получать отзывы и отвечать на них с помощью сторонних сервисов (например, Zendesk и Conversocial). Кроме того, вы можете разработать собственное решение.

На использование Reply to Reviews API для каждого приложения установлена квота. Чтобы отправить запрос на увеличение квоты, заполните эту форму.

Дополнительную информацию вы найдете на сайте Google Developers.

Правила размещения комментариев

Правила публикации комментариев разработчика

Возможность написать публичный ответ дается для того, чтобы вы могли исправлять неполадки в приложении и выстраивать отношения со своими пользователями. Использование Google Play регулируется правилами программы и деловой политикой.

Оставляя комментарии к отзывам пользователей, соблюдайте следующие правила:

• Не отклоняйтесь от темы. Ответ должен соотноситься с отзывом и быть ясным, полезным и правдивым. Если возможно, сошлитесь на комментарий пользователя в своем ответе.
• Будьте вежливы. Ваша цель – помочь пользователям найти решение проблемы, а не отпугнуть их. Не публикуйте сообщения, содержащие оскорбления, угрозы, пренебрежительные или дискриминационные высказывания, и не провоцируйте пользователей оставлять подобные комментарии. Ознакомьтесь с нашими правилами размещения комментариев и узнайте, как сообщить о нарушениях. Вы обязаны следовать этим правилам независимо от содержания сообщения, на которое отвечаете.
• Не публикуйте рекомендации и рекламу. Пользователи не считают подобную информацию полезной.
• Придерживайтесь моральных норм. Не публикуйте материалы сексуального характера и не используйте непристойную лексику.

Публикация ответов на комментарии пользователей – это привилегия, а не право. Несоблюдение этих и других правил может привести к блокировке приложения или всего аккаунта разработчика в соответствии с Условиями использования Google Play.

Как сообщить о недопустимых отзывах и комментариях

Если вы обнаружили отзыв или комментарий, нарушающий наши правила, сообщите о нем.

Как подписаться на уведомления

Чтобы получать уведомления по электронной почте о новых отзывах (от пользователей и тестировщиков) или изменениях в старых, задайте настройки электронной рассылки.

Подробнее об управлении данными аккаунта разработчика…

Как скачать отчеты из Google Cloud Storage

Вы можете посмотреть и скачать отчеты в формате CSV из Google Cloud Storage. Они создаются ежедневно, и накопленные за месяц данные записываются в CSV-файлы.

Статьи по теме

• Подробную информацию об отзывах и оценках вы найдете в Академии Google Play.