如何為應用程式使用者提供支援

為了創造最佳的使用者體驗,我們建議您為您的各項應用程式提供全面性的支援資源。

必備支援

如果使用者從 Google Play 安裝的應用程式有任何瑕疵、效能問題或缺漏內容,我們會請他們與您聯絡。Google Play 支援小組不會就個別應用程式提供使用者支援服務。

您必須為所有應用程式做到下列事項:

提供有效且正確的電子郵件地址:在 Google Play 發佈內容時,必須提供能讓使用者聯繫上您的電子郵件地址。

及時回覆使用者有關付費應用程式或應用程式內購交易的問題:任何客服問題都必須在 3 個工作天內完成回覆。當 Google 為了緊急的產品問題而聯絡您時,請務必在 24 小時內回覆。

提供退款服務︰Google 可依照《Google Play 退款政策》代表您為使用者辦理退款,以便處理未授權扣款的問題。有時為了禮遇使用者,Google 也可代表您向對方核發退款。買家如果有退款相關問題,也可能會直接與您聯絡;在某些情況下,您必須自行依法為使用者辦理退款。退款必須依據您自訂的政策辦理核發。

  • 如要瞭解透過 Payments Merchant Center 處理退款事宜的做法,請參閱退回訂單款項
  • 如要進一步瞭解退款規定,請參閱《開發人員發佈協議》。
  • 身為內容或權限的提供者,您可以直接與使用者訂定更有彈性的退款政策,但您有責任將退款政策的任何異動告知使用者,並確保這類政策合乎相關法規。

請務必遵守《Google Play 計劃政策

提供聯絡資訊

您可以為應用程式提供電子郵件地址、網站或電話號碼,這些聯絡資訊將會顯示在應用程式的商店資訊中。

為了提供最優質的支援服務,除了必要的聯絡電子郵件地址外,我們也強烈建議您提供網站,讓使用者更容易與您聯絡。

如何新增支援資訊:

  1. 登入 Play 管理中心
  2. 選取應用程式。
  3. 依序按一下左側選單中的 [商店發佈] > [商店資訊]。
  4. 向下捲動至 [聯絡詳細資料]。
  5. 填入您的支援電子郵件地址 (必填)、網站網址和電話號碼。

其他建議

為了提供最佳使用體驗,我們也建議您提供下列資訊:

您的姓名或貴機構名稱

其他聯絡選項:除了電子郵件地址之外,您也可以提供方便使用者與您聯絡的網站連結,如果您會定期留意特定論壇並在其中回答問題,也可以提供相關連結。

常見問題或說明內容 (位於網站或網誌上):說明內容可包含應用程式簡介、基本功能說明和使用者常見問題的解答。

自動回覆:如果您要設定聯絡表單或支援電子郵件地址,建議您提供自動回覆,讓使用者瞭解常見問題的解決方法,並設定您的小組預定提供的支援服務等級。

禮貌交流:如果使用者瞭解應用程式的運作方式以及如何在有問題的時候與您聯絡,他們會更願意使用您的應用程式及提供意見,協助您改善產品。請勿以辱罵、仇恨、輕視、威脅或騷擾他人的言論進行回覆。

使用 Google Play 的相關問題

如果使用者在使用 Google Play 時遇到問題,可以請對方前往 Google Play 說明中心 (support.google.com/googleplay/)。

以下是 Google Play 說明中心針對一些常見問題所提供的解答:

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