如何为应用用户提供支持服务

为了给用户提供最佳体验,我们建议您为自己的各款应用都提供全面的支持资源。

必备的支持服务

如果从 Google Play 安装的应用出现任何缺陷或性能问题或者缺少内容,用户会依照说明与您联系。Google Play 支持团队不会针对单独的应用提供用户支持服务。

对于每个应用,您都必须:

提供准确有效的电子邮件地址:要在 Google Play 上发布应用,您必须提供能让用户联系上您的电子邮件地址。

及时回复用户有关付费应用或应用内购买的问题:您必须在三个工作日内回复客户支持问题。如果 Google 因紧急的产品问题与您联系,您必须在 24 小时内回复。

提供退款:根据 Google Play 的退款政策,或是在特定情况下出于对客户的尊重,Google 可能会代表您对未经授权的扣款办理退款。买家也可能会就退款问题直接与您联系,在某些情况下,如果您为用户办理了退款,那么您可能将独立承担相应法律责任。您必须按照自己的政策办理退款。

  • 要了解如何通过 Payments Merchant Center 退款,请转到退还订单款项
  • 要详细了解退款要求,请转到开发者分发协议
  • 作为内容或使用权限的提供者,您可以直接为用户实施更为灵活的退款政策。不过,您有责任将退款政策的任何变更告知您的用户,并确保这些政策符合适用的法律规定。

请遵守 Google Play 计划政策

提供您的联系信息

如果您为应用提供了电子邮件地址、网站或电话号码,用户会在应用商品详情中看到您的联系信息。

必须提供联系电子邮件地址,但为了让用户体验到最周到的支持服务,我们还建议您提供一个用户能与您取得联系的网站。

要添加支持信息,请按以下步骤操作:

  1. 登录您的 Play 管理中心
  2. 选择相应应用。
  3. 在左侧菜单中,依次点击商店发布 > 商品详情
  4. 向下滚动到“详细联系信息”。
  5. 添加支持电子邮件地址(必填)、网站网址和电话号码。

其他建议

为提供最佳用户体验,我们还建议您提供以下内容:

您的姓名或贵公司的名称

其他联系方式:除了电子邮件地址以外,您还可以提供一个用户能与您取得联系的网站的链接,或您会定期查看和用来回答问题的论坛的链接。

托管在网站或博客上的常见问题解答或帮助内容:帮助内容可以包括应用概述、基本功能说明和用户常见问题解答。

自动回复:如果您设置联系表单或支持电子邮件地址,最好加入自动回复功能。在自动回复中,您可以添加常见的用户问题解答,并就团队能提供多大程度上的支持进行说明。

恭敬周到的沟通:如果用户了解应用的工作原理以及如何在遇到问题时联系您,他们会更愿意使用您的应用并提供反馈以帮助您改进产品。请勿以侮辱、仇恨、蔑视、恐吓或骚扰他人的方式进行回复。

使用 Google Play 的相关问题

如果用户对如何使用 Google Play 有疑问,您可以将其转至 Google Play 帮助中心 (support.google.com/googleplay/)。

下面是 Google Play 帮助中心上一些常见问题的解答:

该内容对您有帮助吗?
您有什么改进建议?