Để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, bạn nên cung cấp tài nguyên hỗ trợ toàn diện cho từng ứng dụng của mình.
Hỗ trợ bắt buộc
Người dùng được hướng dẫn liên hệ với bạn nếu có khiếm khuyết, sự cố về hiệu suất hoặc thiếu nội dung sau khi cài đặt từ Google Play. Nhóm hỗ trợ của Google Play không cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho người dùng đối với các ứng dụng riêng lẻ.
Đối với mỗi ứng dụng của mình, bạn phải:
- Cung cấp địa chỉ email chính xác và hợp lệ: Để phát hành trên Google Play, bạn phải cung cấp địa chỉ email mà người dùng có thể liên hệ với bạn.
- Kịp thời trả lời câu hỏi của người dùng về ứng dụng phải trả phí hoặc giao dịch mua hàng trong ứng dụng: Bạn phải trả lời câu hỏi hỗ trợ khách hàng trong vòng ba ngày làm việc. Nếu Google liên hệ với bạn để thông báo một vấn đề khẩn cấp liên quan đến sản phẩm, bạn phải trả lời trong vòng 24 giờ.
- Hoàn tiền: Google có thể thay mặt bạn hoàn tiền cho các khoản phí trái phép theo Chính sách hoàn tiền của Google Play, hoặc dưới dạng ưu đãi thể hiện thiện chí trong một số tình huống. Người mua cũng có thể liên hệ trực tiếp với bạn khi có thắc mắc về việc hoàn tiền, và trong một số trường hợp, bạn có thể phải tự chịu trách nhiệm theo luật đối với việc hoàn tiền cho người dùng. Bạn phải hoàn tiền theo quy định trong chính sách của mình.
- Để tìm hiểu cách hoàn tiền trên Payments Merchant Center, hãy chuyển đến phần Quản lý đơn đặt hàng của ứng dụng và hoàn tiền.
- Để biết thêm thông tin về yêu cầu đối với việc hoàn tiền, hãy truy cập Thỏa thuận phân phối dành cho nhà phát triển.
- Bạn (với tư cách là nhà cung cấp nội dung hoặc quyền truy cập) có thể trực tiếp thực thi chính sách hoàn tiền linh hoạt hơn cho người dùng. Bạn có trách nhiệm thông báo cho người dùng mọi thay đổi trong chính sách hoàn tiền của bạn và đảm bảo rằng những chính sách này tuân thủ luật hiện hành.
- Tuân theo Chính sách chương trình của Google Play
Cung cấp thông tin liên hệ của bạn
Khi bạn cung cấp địa chỉ email, trang web hoặc số điện thoại cho ứng dụng của mình, người dùng sẽ nhìn thấy thông tin liên hệ của bạn trên danh sách cửa hàng của ứng dụng.
Bạn bắt buộc phải cung cấp địa chỉ email liên hệ. Tuy nhiên, để có thể hỗ trợ hiệu quả nhất cho người dùng, bạn nên kèm theo một trang web mà người dùng có thể liên hệ với bạn.
Cách thêm thông tin hỗ trợ:
- Mở Play Console rồi chuyển đến trang Cài đặt cửa hàng (Phát triển > Sự hiện diện trong cửa hàng > Cài đặt cửa hàng)
- Di chuyển xuống "Thông tin liên hệ của trang thông tin trên cửa hàng Play".
- Thêm địa chỉ email hỗ trợ của bạn (bắt buộc), số điện thoại và trang web.
Đề xuất bổ sung
Để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, chúng tôi cũng khuyên bạn cung cấp:
- Tên bạn hoặc tên tổ chức của bạn
- Tùy chọn liên hệ bổ sung: Ngoài địa chỉ email, bạn cũng có thể cung cấp đường dẫn liên kết tới trang web nơi người dùng có thể liên hệ với bạn hoặc diễn đàn mà bạn thường xuyên theo dõi và sử dụng để trả lời câu hỏi.
- Câu hỏi thường gặp hoặc nội dung trợ giúp được lưu trữ trên một trang web hoặc blog: Nội dung trợ giúp có thể bao gồm bản tóm tắt về ứng dụng, hướng dẫn về chức năng cơ bản và câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến của người dùng.
- Câu trả lời tự động: Nếu đã thiết lập biểu mẫu liên hệ hoặc địa chỉ email hỗ trợ, bạn nên thêm một câu trả lời tự động bao gồm những câu trả lời phổ biến cho câu hỏi của người dùng và nêu rõ mức độ hỗ trợ mà nhóm của bạn cung cấp.
- Giao tiếp lịch sự: Khi người dùng hiểu cách thức hoạt động của ứng dụng của bạn cũng như cách liên hệ với bạn nếu có câu hỏi, có khả năng họ sẽ sử dụng ứng dụng của bạn và đưa ra phản hồi để giúp bạn cải thiện sản phẩm. Đừng hồi đáp bằng những nội dung có tính chất lăng mạ, gây hấn, khinh thường, đe dọa hoặc quấy rối người khác.
Câu hỏi về cách sử dụng Google Play
Nếu người dùng có câu hỏi về cách sử dụng Google Play, thì bạn có thể hướng dẫn họ truy cập Trung tâm trợ giúp của Google Play.
Dưới đây là một số nội dung liên quan trên Trung tâm trợ giúp của Google Play về những vấn đề thường gặp: