Як надавати підтримку користувачам додатка

Щоб якнайкраще взаємодіяти з користувачами, радимо надати вичерпні ресурси підтримки для кожного додатка.

Обов’язкова підтримка

Ми заохочуємо користувачів повідомляти про недоліки, проблеми з продуктивністю чи відсутність контенту в додатках, установлених із Google Play. Служба підтримки Google Play не надає підтримку користувачам для окремих додатків.

Для кожного додатка потрібно:

  • Указати дійсну та правильну електронну адресу. Щоб публікувати продукти в Google Play, ви маєте вказати електронну адресу, на яку користувачі можуть вам написати.
  • Вчасно відповідати на запитання користувачів про платні додатки або покупки в додатках. Ви маєте відповідати на запитання користувачів упродовж трьох робочих днів. Якщо Google повідомить вас про термінову проблему з продуктом, ви маєте відповісти впродовж 24 годин.
  • Повертати кошти. Google може від вашого імені повертати кошти в разі неавторизованого стягнення плати відповідно до політики повернення коштів у Google Play або як бонус у певних ситуаціях. Покупці також можуть зв’язуватися з вами стосовно повернення коштів. Згідно із законом, за певних обставин ви можете нести повну відповідальність за повернення коштів користувачам. Ви повинні повертати кошти відповідно до своїх правил.
    • Щоб дізнатися, як повернути кошти в Payments Merchant Center, прочитайте статтю Як керувати замовленнями для додатка та повертати кошти.
    • Щоб більше дізнатися про вимоги до повернення коштів, ознайомтеся з Договором розробника про розповсюдження.
    • Ви (як постачальник контенту чи доступу) можете запропонувати своїм користувачам гнучкішу політику відшкодування. Ви маєте повідомляти користувачів про будь-які зміни в політиці повернення коштів і забезпечувати її відповідність чинному законодавству.
  • Дотримуйтеся Правил програми Google Play.

Як указати контактну інформацію

Коли ви вказуєте для додатка електронну адресу, веб-сайт або номер телефону, ця контактна інформація доступна для користувачів на сторінці додатка.

Указувати контактну електронну адресу обов’язково. Проте щоб надати користувачам найкращу підтримку, радимо також указати веб-сайт, на якому вони зможуть зв’язатися з вами.

Щоб додати контактну інформацію:

  1. Відкрийте Play Console і перейдіть на сторінку Налаштування магазину (Зростання > Налаштування сторінки додатка > Налаштування магазину).
  2. Прокрутіть сторінку вниз до розділу "Контактна інформація сторінки додатка".
  3. Додайте контактну електронну адресу (обов’язково), номер телефону та URL-адресу веб-сайту.

Додаткові рекомендації

Щоб забезпечити найкращу взаємодію з користувачем, радимо вказати перелічену нижче інформацію.

  • Ваше ім’я або назва вашої організації
  • Додаткові контакти. Окрім електронної адреси, ви також можете вказати посилання на веб-сайт, на якому користувачі можуть зв’язатися з вами, або форум, яким ви регулярно користуєтеся, щоб відповідати на запитання.
  • Поширені запитання або довідкові матеріали, розміщені на веб-сайті чи в блозі. Довідкові матеріали можуть містити короткий опис додатка, інформацію про основні функції та відповіді на поширені запитання користувачів.
  • Автоматичні відповіді. Коли ви налаштовуєте контактну форму або електронну адресу підтримки, радимо додати автоматичні відповіді на поширені запитання, указавши рівень підтримки, який ви можете забезпечити.
  • Ввічливе спілкування. Користувачі охочіше користуватимуться вашим додатком і залишатимуть відгуки для його покращення, якщо розумітимуть, як він працює та як зв’язатися з вами й поставити запитання. Не публікуйте відповіді, які містять образи, погрози, висловлюють зневагу, пропагують ненависть або залякують інших осіб.

Запитання про Google Play

Якщо в користувачів є запитання щодо роботи Google Play, порадьте їм відвідати Довідковий центр Google Play.

Нижче ви знайдете матеріали з Довідкового центру Google Play щодо поширених проблем.

Чи корисна ця інформація?
Як можна її покращити?

Потрібна додаткова допомога?

Увійдіть в обліковий запис, щоб отримати додаткову допомогу та швидко вирішити проблему

Пошук
Очистити вікно пошуку
Закрити пошук
Додатки Google
Головне меню
Пошук у довідковому центрі
true
true
true
true
92637
false
false