วิธีสนับสนุนผู้ใช้แอป

ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้ใช้ ขอแนะนำให้คุณมอบทรัพยากรการสนับสนุนอย่างครอบคลุมสำหรับแต่ละแอปของคุณ

การสนับสนุนที่จำเป็น

ผู้ใช้จะได้รับคำแนะนำให้ติดต่อคุณหากเกิดข้อบกพร่อง ปัญหาด้านประสิทธิภาพ หรือเนื้อหาที่ติดตั้งจาก Google Play หายไป ทั้งนี้ทีมสนับสนุน Google Play ไม่ได้ให้การสนับสนุนผู้ใช้สำหรับแต่ละแอป

คุณต้องดำเนินการต่อไปนี้สำหรับแต่ละแอป

แสดงที่อยู่อีเมลที่ถูกต้องและครบถ้วน: หากต้องการเผยแพร่ใน Google Play คุณต้องแสดงที่อยู่อีเมลที่ผู้ใช้สามารถติดต่อคุณได้

ตอบคำถามของผู้ใช้เกี่ยวกับแอปที่ต้องซื้อหรือการซื้อในแอปตรงเวลา: คุณต้องตอบคำถามการสนับสนุนลูกค้าภายใน 3 วันทำการ หาก Google ติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหาเร่งด่วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คุณจะต้องตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง

เสนอคืนเงิน: Google อาจทำเรื่องคืนเงินในนามของคุณสำหรับการเรียกเก็บเงินที่ไม่ได้รับอนุญาตตามนโยบายการคืนเงินของ Google Play หรือเพื่อเป็นการสมนาคุณสำหรับบางกรณี ผู้ซื้ออาจติดต่อคุณโดยตรงเพื่อถามคำถามเกี่ยวกับการคืนเงิน และคุณอาจต้องรับผิดชอบตามกฎหมายด้วยตนเองเกี่ยวกับการทำเรื่องคืนเงินให้กับผู้ใช้ในบางกรณี คุณต้องคืนเงินตามนโยบาย

  • หากต้องการดูวิธีคืนเงินจาก Payments Merchant Center ให้ไปที่คืนเงินคำสั่งซื้อ
  • สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อกำหนดการคืนเงิน ให้ไปที่ข้อตกลงการจัดจำหน่ายของนักพัฒนาซอฟต์แวร์
  • คุณ (ในฐานะผู้ให้บริการเนื้อหาหรือการเข้าถึง) สามารถใช้นโยบายการคืนเงินที่ยืดหยุ่นกว่านี้กับผู้ใช้ได้โดยตรง คุณมีหน้าที่แจ้งการเปลี่ยนแปลงนโยบายการคืนเงินให้ผู้ใช้ทราบ และตรวจสอบว่านโยบายเป็นไปตามกฎหมายที่บังคับใช้

ปฏิบัติตามนโยบายโปรแกรมของ Google Play

ให้ข้อมูลติดต่อ

เมื่อคุณระบุที่อยู่อีเมล เว็บไซต์ หรือหมายเลขโทรศัพท์สำหรับแอปของคุณ ข้อมูลติดต่อดังกล่าวจะพร้อมใช้งานแก่ผู้ใช้ในข้อมูลผลิตภัณฑ์ใน Store ของแอป

คุณจำเป็นต้องมีที่อยู่อีเมลสำหรับติดต่อ แต่เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับการสนับสนุนที่ดีที่สุด เราขอแนะนำอย่างยิ่งให้คุณใส่เว็บไซต์ที่ผู้ใช้จะติดต่อคุณได้ลงไปด้วย

วิธีเพิ่มข้อมูลเพื่อการสนับสนุน

  1. ลงชื่อเข้าใช้ Play Console
  2. เลือกแอป
  3. ที่เมนูทางซ้าย ให้คลิกการแสดงข้อมูลผลิตภัณฑ์ใน Store > ข้อมูลผลิตภัณฑ์ใน Store
  4. เลื่อนลงไปที่ "ข้อมูลติดต่อ"
  5. เพิ่มที่อยู่อีเมลเพื่อการสนับสนุน (จำเป็น), URL ของเว็บไซต์ และหมายเลขโทรศัพท์

คำแนะนำเพิ่มเติม

หากต้องการให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด เราขอแนะนำให้คุณระบุข้อมูลต่อไปนี้

ชื่อของคุณหรือชื่อองค์กร

ตัวเลือกการติดต่อเพิ่มเติม: นอกจากที่อยู่อีเมลแล้ว คุณยังระบุลิงก์ไปยังเว็บไซต์ที่ผู้ใช้จะติดต่อคุณหรือฟอรัมที่คุณตรวจสอบและใช้เพื่อตอบคำถามอยู่เป็นประจำได้

คำถามที่พบบ่อยหรือเนื้อหาความช่วยเหลือที่โฮสต์บนเว็บไซต์หรือบล็อก: เนื้อหาความช่วยเหลืออาจมีข้อมูลสรุปเกี่ยวกับแอป คำแนะนำเกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงานขั้นพื้นฐาน และคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปของผู้ใช้

การตอบกลับอัตโนมัติ: หากคุณมีฟอร์มการติดต่อหรือที่อยู่อีเมลสนับสนุน คุณก็ควรเพิ่มการตอบกลับอัตโนมัติที่มีคำตอบทั่วไปสำหรับคำถามของผู้ใช้ และแจ้งถึงระดับการสนับสนุนที่ผู้ใช้สามารถคาดหวังว่าทีมของคุณจะมอบให้ได้

การสื่อสารที่เหมาะสม: เมื่อผู้ใช้เข้าใจวิธีการทำงานของแอปและวิธีติดต่อคุณเมื่อมีคำถามแล้ว พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะใช้แอปของคุณและแสดงความคิดเห็นเพื่อช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์ อย่าตอบคำถามในลักษณะที่หยาบคาย แสดงความเกลียดชัง เฉยเมย ข่มขู่ หรือหมิ่นประมาทผู้อื่น

คำถามเกี่ยวกับการใช้ Google Play

หากผู้ใช้มีข้อสงสัยเกี่ยวกับการใช้ Google Play ให้แนะนำให้ผู้ใช้ไปยังศูนย์ช่วยเหลือของ Google Play (support.google.com/googleplay/)

ต่อไปนี้คือตัวอย่างคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปในศูนย์ช่วยเหลือของ Google Play

ข้อมูลนี้มีประโยชน์ไหม
เราจะปรับปรุงได้อย่างไร