ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้ใช้ เราขอแนะนำให้คุณให้ทรัพยากรการสนับสนุนอย่างครอบคลุมสำหรับแต่ละแอป
การสนับสนุนที่จำเป็น
ผู้ใช้จะได้รับคำแนะนำให้ติดต่อคุณหากเกิดข้อบกพร่อง ปัญหาด้านประสิทธิภาพ หรือเนื้อหาที่ติดตั้งจาก Google Play หายไป ทั้งนี้ทีมสนับสนุน Google Play ไม่ได้ให้การสนับสนุนผู้ใช้สำหรับแต่ละแอป
คุณต้องดำเนินการต่อไปนี้สำหรับแต่ละแอป
- แสดงอีเมลที่ถูกต้องและใช้ได้: หากต้องการเผยแพร่ใน Google Play คุณต้องแสดงอีเมลที่ผู้ใช้สามารถติดต่อคุณได้
- ตอบคำถามของผู้ใช้เกี่ยวกับแอปที่ต้องซื้อหรือการซื้อในแอปตรงเวลา: คุณต้องตอบคำถามการสนับสนุนลูกค้าภายใน 3 วันทำการ หาก Google ติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหาเร่งด่วนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คุณจะต้องตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง
- เสนอคืนเงิน: Google อาจทำเรื่องคืนเงินในนามของคุณสำหรับการเรียกเก็บเงินที่ไม่ได้รับอนุญาตตามนโยบายการคืนเงินของ Google Play หรือเพื่อเป็นการสมนาคุณสำหรับบางกรณี ผู้ซื้ออาจติดต่อคุณโดยตรงเพื่อถามคำถามเกี่ยวกับการคืนเงิน และคุณอาจต้องรับผิดชอบตามกฎหมายด้วยตนเองเกี่ยวกับการทำเรื่องคืนเงินให้กับผู้ใช้ในบางกรณี คุณต้องคืนเงินตามนโยบาย
- หากต้องการดูวิธีคืนเงินจาก Payments Merchant Center ให้ไปที่จัดการคําสั่งซื้อของแอปและออกเงินคืน
- ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อกำหนดการคืนเงินได้ที่ข้อตกลงการจัดจำหน่ายของนักพัฒนาแอป
- คุณ (ในฐานะผู้ให้บริการเนื้อหาหรือการเข้าถึง) สามารถใช้นโยบายการคืนเงินที่ยืดหยุ่นกว่านี้กับผู้ใช้ได้โดยตรง คุณมีหน้าที่แจ้งการเปลี่ยนแปลงนโยบายการคืนเงินให้ผู้ใช้ทราบ และตรวจสอบว่านโยบายเป็นไปตามกฎหมายที่บังคับใช้
- ปฏิบัติตามนโยบายโปรแกรมของ Google Play
ให้ข้อมูลติดต่อ
เมื่อคุณระบุอีเมล เว็บไซต์ หรือหมายเลขโทรศัพท์สำหรับแอปของคุณ ข้อมูลติดต่อดังกล่าวจะแสดงต่อผู้ใช้ในข้อมูลผลิตภัณฑ์ใน Store ของแอป
คุณจำเป็นต้องมีอีเมลสำหรับติดต่อ แต่เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับการสนับสนุนที่ดีที่สุด เราขอแนะนำอย่างยิ่งให้คุณใส่เว็บไซต์ที่ผู้ใช้จะติดต่อคุณได้ลงไปด้วย
วิธีเพิ่มข้อมูลสนับสนุน
- เปิด Play Console แล้วไปที่หน้าการตั้งค่า Store (เพิ่มผู้ใช้ > การแสดงข้อมูลผลิตภัณฑ์ใน Store > การตั้งค่า Store)
- เลื่อนลงไปที่ "รายละเอียดสำหรับติดต่อในข้อมูลผลิตภัณฑ์ใน Store"
- ระบุอีเมลเพื่อการสนับสนุน (จำเป็น) หมายเลขโทรศัพท์ และเว็บไซต์
คำแนะนำเพิ่มเติม
หากต้องการให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุด เราขอแนะนำให้คุณระบุข้อมูลต่อไปนี้
- ชื่อของคุณหรือชื่อองค์กร
- ตัวเลือกการติดต่อเพิ่มเติม: นอกจากอีเมลแล้ว คุณยังระบุลิงก์ไปยังเว็บไซต์ที่ผู้ใช้จะติดต่อคุณหรือฟอรัมที่คุณตรวจสอบและใช้เพื่อตอบคำถามอยู่เป็นประจำได้
- คำถามที่พบบ่อยหรือเนื้อหาความช่วยเหลือที่โฮสต์บนเว็บไซต์หรือบล็อก: เนื้อหาความช่วยเหลืออาจมีข้อมูลสรุปเกี่ยวกับแอป คำแนะนำเกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงานขั้นพื้นฐาน และคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปของผู้ใช้
- การตอบกลับอัตโนมัติ: หากมีแบบฟอร์มติดต่อหรืออีเมลสนับสนุน คุณควรเพิ่มการตอบกลับอัตโนมัติที่มีคำตอบทั่วไปสำหรับคำถามของผู้ใช้ และแจ้งถึงระดับการสนับสนุนที่ผู้ใช้สามารถคาดหวังว่าทีมของคุณจะมอบให้ได้
- การสื่อสารที่เหมาะสม: เมื่อผู้ใช้เข้าใจวิธีการทำงานของแอปและวิธีติดต่อคุณเมื่อมีคำถามแล้ว พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะใช้แอปของคุณและแสดงความคิดเห็นเพื่อช่วยคุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์ อย่าตอบคําถามในลักษณะที่หยาบคาย แสดงความเกลียดชัง เฉยเมย ข่มขู่ หรือคุกคาม
คำถามเกี่ยวกับการใช้ Google Play
หากผู้ใช้มีข้อสงสัยเกี่ยวกับการใช้ Google Play ให้แนะนำให้ผู้ใช้ไปยังศูนย์ช่วยเหลือของ Google Play
ต่อไปนี้คือเนื้อหาบางส่วนที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่พบได้ทั่วไปในศูนย์ช่วยเหลือของ Google Play