Riktlinjer för support till appens användare

Vi rekommenderar att du tillhandahåller omfattande supportresurser för varje app så att användarna ska få en så bra upplevelse som möjligt.

Support som krävs

Användarna instrueras att kontakta dig i frågor som rör defekter, prestandaproblem eller saknat innehåll som installerats från Google Play. Google Plays supportteam tillhandahåller ingen användarsupport för enskilda appar.

Du måste göra följande för var och en av apparna:

Ange en giltig och korrekt e-postadress: Du måste ange en e-postadress där användarna kan nå dig om du vill publicera på Google Play.

Svara på användarnas frågor om betalappar eller köp i appar i tid: Du måste svara på kundernas supportfrågor inom tre arbetsdagar. Om Google kontaktar dig i ett brådskande produktärende måste du svara inom 24 timmar.

Erbjuda återbetalning: Google kan bevilja återbetalning å dina vägnar av obehöriga debiteringar i enlighet med Googles återbetalningspolicy eller som en engångsföreteelse i vissa situationer. Köparna kan också kontakta dig direkt med frågor om återbetalning, och du kan vara ansvarig enligt lag för återbetalningar under vissa omständigheter. Du måste göra återbetalningar i enlighet med din policy.

  • Besök sidan om att återbetala en beställning om du vill veta mer om hur du gör återbetalningar från Payments Merchant Center.
  • Läs distributionsavtalet för utvecklare om du vill veta mer om villkoren för återbetalning.
  • Du (som innehålls- eller åtkomstleverantör) kan införa en mer flexibel återbetalningspolicy direkt för dina användare. Det är ditt ansvar att meddela användarna om eventuella ändringar i din återbetalningspolicy och att se till att den följer gällande lag.

Följ programpolicyn för Google Play

Ange kontaktuppgifter

Den e-postadress, den webbplats eller det telefonnummer som du anger visas i appens butiksuppgifter.

Att ange en e-postadress är obligatoriskt, men vi rekommenderar att du även anger en webbplats där användarna kan kontakta dig för bästa support.

Så här lägger du till supportinformation:

  1. Logga in på Play Console.
  2. Välj en app.
  3. Klicka på Butiksvisning på menyn till vänster > Butiksuppgifter.
  4. Rulla ned till Kontaktuppgifter.
  5. Lägg till e-postadressen för support (obligatoriskt), en webbadress och ett telefonnummer.

Ytterligare rekommendationer

Vi rekommenderar att du även tillhandahåller följande så att användarupplevelsen blir så bra som möjligt:

Ditt eller organisationens namn

Ytterligare kontaktalternativ: Utöver en e-postadress kan du ange länkar till en webbplats där användarna kan kontakta dig eller ett forum som du följer regelbundet och använder för att svara på frågor.

Vanliga frågor eller hjälp på en webbplats eller blogg: Hjälpen kan till exempel vara en översikt över hur appen fungerar, anvisningar om hur man använder grundläggande funktioner och svar på vanliga frågor från användare.

Autosvar: Om du har ett kontaktformulär eller anger en e-postadress för support kan det vara lämpligt att använda ett autosvar som ger svar på vanliga användarfrågor och ger användarna en fingervisning om vilken supportnivå som teamet tillhandahåller.

Svara trevligt: Om användarna förstår hur din app fungerar och hur de kan kontakta dig med frågor blir de mer benägna att använda appen och ge feedback som hjälper dig att förbättra produkten. Svara inte på ett sätt som är kränkande, hatiskt eller som kan uppfattas som hotfullt eller trakasserande.

Frågor om att använda Google Play

Om användarna har frågor om hur man använder Google Play kan du hänvisa dem till hjälpcentret för Google Play (support.google.com/googleplay/).

I Google Plays hjälpcenter finns mer information om

Var det här till hjälp?
Hur kan vi förbättra den?

Behöver du mer hjälp?

Logga in för ytterligare supportalternativ så att du kan lösa problemet snabbt