Како да пружате подршку корисницима апликације

Да бисте корисницима пружили најбољи доживљај, препоручујемо вам да обезбедите свеобухватне ресурсе за подршку за сваку од апликација.

Обавезна подршка

Корисници треба да вас контактирају ако наиђу на недостатке, проблеме са функционисањем или садржај који је инсталиран са Google Play-а, али га нема. Google Play тим за подршку не пружа корисничку подршку за појединачне апликације.

За сваку апликацију морате:

да наведете важећу и тачну имејл адресу: Да бисте објављивали на Google Play-у, морате да наведете имејл адресу где корисници могу да вас контактирају;

да на време одговарате на питања корисника о апликацијама које се плаћају или куповинама у апликацијама: Морате да одговорите на питања о корисничкој подршци у року од три радна дана. Ако вас Google контактира због неког хитног проблема у вези са производом, морате да одговорите у року од 24 сата;

да нудите рефундирање: Google може уместо вас да обавља рефундирања за неовлашћене наплате у складу са Google Play смерницама за рефундирање или као знак добре воље у одређеним ситуацијама. Купци могу и директно да вас контактирају ако имају питања у вези са рефундирањем и по закону ћете можда бити независно одговорни за издавање повраћаја средстава корисницима под одређеним околностима. Морате да обављате рефундирања у складу са смерницама.

  • Да бисте сазнали како да обављате рефундирања у Центру за продавце за Google Payments, идите у одељак о рефундирању поруџбине.
  • Више информација о захтевима за рефундирање потражите у Уговору о дистрибуцији за програмере.
  • Ви (као добављач садржаја или приступа) можете директно да примењујете флексибилније смернице за рефундирање за кориснике. На вама је да обавестите кориснике о било каквим променама смерница за рефундирање и да се побринете да смернице буду у складу са примењивим законом.

Придржавајте се смерница програма Google Play

Наведите контакт информације

Када наведете имејл адресу, веб-сајт или број телефона за апликацију, контакт информације су за кориснике видљиве на страници уноса у продавници за апликацију.

Имејл адреса за контакт је обавезна, али да бисте корисницима пружили најбољи доживљај подршке, препоручујемо вам да уврстите и веб-сајт где корисници могу да вас контактирају.

Да бисте додали информације за подршку:

  1. Пријавите се у Play конзолу.
  2. Изаберите апликацију.
  3. У левом менију кликните на Присуство у Продавници Унос у Продавници.
  4. Померајте надоле до одељка „Контакт информације“.
  5. Додајте имејл адресу за подршку (обавезно), URL веб-сајта и број телефона.

Додатне препоруке

Да бисте пружали најбољи кориснички доживљај, препоручујемо вам да пружите и:

Име или назив организације

Додатне опције за контакт: Поред имејл адресе, можете да наведете и линкове до веб-сајта где корисници могу да вас контактирају или форума који често пратите и користите за одговоре на питања.

Честа питања или садржај за помоћ који су хостовани на веб-сајту или блогу: Садржај за помоћ може да обухвата резиме апликације, упутства за основне функције и одговоре на честа питања корисника.

Аутоматизоване одговоре: Ако подесите образац за контакт или имејл адресу за подршку, можда би било добро да уврстите аутоматски одговор који обухвата честе одговоре на корисничка питања и одређује шта корисници могу да очекују када је у питању ниво подршке који тим пружа.

Учтиву комуникацију: Веће су шансе да ће корисници користити апликацију и пружати вам повратне информације које ће вам помоћи да побољшате производ ако разумеју како апликација функционише и како могу да вам поставе питања. Не одговарајте на начине који су увредљиви, шире мржњу, ниподаштавају или садрже претње упућене другима или их узнемиравају.

Питања у вези са коришћењем Google Play-а

Ако корисници имају питања о коришћењу Google Play-а, можете да их упутите на Google Play центар за помоћ (support.google.com/googleplay/).

Ево неких одговора на честе проблеме доступних у Google Play центру за помоћ:

Да ли вам је ово било корисно?
Како то можемо да побољшамо?