Ako poskytovať podporu používateľom vašej aplikácie

Ak chcete pre svojich používateľov vytvoriť to najlepšie používateľské prostredie, odporúčame vám, aby ste pre každú svoju aplikáciu poskytli komplexné zdroje podpory.

Povinná podpora

Používatelia vás majú kontaktovať v prípade zlyhaní, problémov s výkonnosťou alebo chýbajúceho obsahu v aplikáciách nainštalovaných zo služby Google Play. Tím služby Google Play neposkytuje používateľskú podporu pre jednotlivé aplikácie.

Vo všetkých aplikáciách:

Uveďte platnú a presnú e-mailovú adresu: Ak chcete zverejňovať v službe Google Play, musíte uviesť e-mailovú adresu, na ktorej vás môžu používatelia kontaktovať.

Odpovedajte na otázky používateľov týkajúce sa platených aplikácií a nákupov v aplikácii včas: Na otázky adresované podpore zákazníka musíte odpovedať do troch pracovných dní. Ak vás kontaktuje Google v súvislosti s naliehavou záležitosťou týkajúcou sa určitej služby, musíte odpovedať do 24 hodín.

Vracanie platieb: Google môže v prípade neoprávnených poplatkov vrátiť platby vo vašom mene v súlade s pravidlami pre vrátenie platby služby Google Play alebo to môže v určitých situáciách urobiť ako prejav zdvorilosti. Kupujúci sa môžu s otázkami týkajúcimi sa vrátenia platieb obrátiť priamo na vás a za určitých podmienok môžete podľa zákona samostatne zodpovedať za vracanie platieb používateľom. Platby musíte vracať v súlade so svojimi pravidlami.

  • Ďalšie informácie o tom, ako vrátiť platbu v službe Payments Merchant Center, si môžete prečítať v článku Vrátenie platby za objednávku.
  • Ďalšie informácie o požiadavkách na vrátenie platby nájdete v distribučnej zmluve pre vývojárov.
  • Vy (ako poskytovateľ obsahu alebo prístupu) môžete používateľom poskytnúť flexibilnejšie pravidlá pre vrátenie platby. V takom prípade to musíte oznámiť používateľom a zabezpečiť, aby vaše pravidlá boli v súlade s príslušnými zákonmi.

Postupujte podľa pravidiel programu Google Play

Uvedenie kontaktných údajov

Keď pre aplikáciu uvediete e‑mailovú adresu, web alebo telefónne číslo, tieto informácie budú mať používatelia k dispozícii v zázname vašej aplikácie v obchode.

Kontaktná e‑mailová adresa je povinná, ale ak chcete používateľom poskytnúť tú najkvalitnejšiu podporu, dôrazne odporúčame uviesť web, na ktorom vás môžu používatelia kontaktovať.

Ak chcete pridať kontaktné informácie podpory, postupujte nasledovne:

  1. Prihláste sa do konzoly Play Console.
  2. Vyberte požadovanú aplikáciu.
  3. V ponuke vľavo kliknite na položky Prítomnosť v obchode Záznam v obchode.
  4. Posuňte zobrazenie nadol na položku Kontaktné údaje.
  5. Pridajte e‑mailovú adresu podpory (povinné), adresu webu a telefónne číslo.

Ďalšie odporúčania

V záujme zaistenia tej najlepšej používateľskej skúsenosti vám odporúčame uviesť nasledovné:

Vaše meno a názov vašej organizácie

Ďalšie možnosti kontaktovania: Okrem e‑mailovej adresy môžete uviesť odkazy na web, na ktorom vás môžu používatelia kontaktovať, alebo na fórum, ktoré pravidelne sledujete a používate na zodpovedanie otázok.

Časté otázky alebo obsah pomocníka hostený na webe alebo blogu: Obsah pomocníka môže zahrnovať súhrn aplikácie, pokyny týkajúce sa základných funkcií a odpovede na časté otázky používateľov.

Automatické odpovede: Pri nastavení kontaktného formulára alebo e-mailovej adresy podpory odporúčame zahrnúť automatickú odpoveď s častými odpoveďami na otázky používateľov a informáciou o tom, akú úroveň podpory váš tím poskytuje.

Zdvorilá komunikácia: Keď používatelia chápu, ako vaša aplikácia funguje a ako vás môžu v prípade otázok kontaktovať, s oveľa väčšou pravdepodobnosťou ju budú používať, ako aj poskytovať spätnú väzbu na vylepšenie vášho produktu. Neodpovedajte spôsobom, ktorý je urážlivý, nenávistný alebo zastrašuje či obťažuje ostatných.

Otázky týkajúce sa používania služby Google Play

Ak majú používatelia otázky o používaní služby Google Play, môžete ich nasmerovať do centra pomoci služby Google Play (support.google.com/googleplay/).

Nižšie nájdete niekoľko odpovedí na bežné problémy, ktoré sú k dispozícii v centre pomoci služby Google Play:

Pomohlo vám to?
Ako ju môžeme zlepšiť?