Ak chcete pre svojich používateľov vytvoriť to najlepšie používateľské prostredie, odporúčame vám, aby ste pre každú svoju aplikáciu poskytli komplexné zdroje podpory.
Povinná podpora
Používatelia vás majú kontaktovať v prípade zlyhaní, problémov s výkonnosťou alebo chýbajúceho obsahu v aplikáciách nainštalovaných zo služby Google Play. Tím služby Google Play neposkytuje používateľskú podporu pre jednotlivé aplikácie.
Vo všetkých aplikáciách:
- Uveďte platnú a presnú e-mailovú adresu: Ak chcete zverejňovať v službe Google Play, musíte uviesť e-mailovú adresu, na ktorej vás môžu používatelia kontaktovať.
- Odpovedajte na otázky používateľov týkajúce sa platených aplikácií a nákupov v aplikácii včas: Na otázky adresované podpore zákazníka musíte odpovedať do troch pracovných dní. Ak vás kontaktuje Google v súvislosti s naliehavou záležitosťou týkajúcou sa určitej služby, musíte odpovedať do 24 hodín.
- Vracanie platieb: Google môže v prípade neoprávnených poplatkov vrátiť peniaze vo vašom mene v súlade s pravidlami vrátenia peňazí služby Google Play alebo to môže v určitých situáciách urobiť ako prejav zdvorilosti. Kupujúci sa môžu s otázkami týkajúcimi sa vrátenia peňazí obrátiť priamo na vás a za určitých podmienok môžete podľa zákona samostatne zodpovedať za vracanie peňazí používateľom. Peniaze musíte vracať v súlade so svojimi pravidlami.
- Viac o tom, ako vrátiť platbu v službe Payments Merchant Center, sa dozviete v sekcii Správa objednávok aplikácie a vracanie peňazí.
- Viac o požiadavkách na vrátenie peňazí nájdete v distribučnej zmluve pre vývojárov.
- Vy (ako poskytovateľ obsahu alebo prístupu) môžete používateľom poskytnúť flexibilnejšie pravidlá pre vrátenie platby. V takom prípade to musíte oznámiť používateľom a zaistiť, aby vaše pravidlá boli v súlade s príslušnými zákonmi.
- Postupujte podľa programových pravidiel služby Google Play.
Uvedenie kontaktných údajov
Keď pre aplikáciu uvediete e‑mailovú adresu, web alebo telefónne číslo, tieto informácie budú mať používatelia k dispozícii v zázname vašej aplikácie v obchode.
Kontaktná e‑mailová adresa je povinná, ale ak chcete používateľom poskytnúť tú najkvalitnejšiu podporu, dôrazne odporúčame uviesť web, na ktorom vás môžu používatelia kontaktovať.
Ak chcete pridať kontaktné údaje podpory, postupujte nasledovne:
- Otvorte Play Console a prejdite na stránku Nastavenia obchodu (Rast > Prezentácia v obchode > Nastavenia obchodu).
- Posuňte zobrazenie nadol na Kontaktné údaje záznamu v obchode.
- Pridajte e‑mailovú adresu podpory (povinné), telefónne číslo a web.
Ďalšie odporúčania
V záujme zaistenia tej najlepšej používateľskej skúsenosti vám odporúčame uviesť nasledovné:
- Vaše meno a názov vašej organizácie
- Ďalšie možnosti kontaktovania: Okrem e‑mailovej adresy môžete uviesť odkazy na web, na ktorom vás môžu používatelia kontaktovať, alebo na fórum, ktoré pravidelne sledujete a používate na zodpovedanie otázok.
- Časté otázky alebo pomocný obsah hostený na webe alebo blogu: Pomocný obsah môže zahŕňať súhrn aplikácie, pokyny k základným funkciám a odpovede na bežné otázky používateľov.
- Automatické odpovede: Pri nastavovaní kontaktného formulára alebo e‑mailovej adresy podpory odporúčame zahrnúť automatickú odpoveď s častými odpoveďami na otázky používateľov a informáciou o tom, akú úroveň podpory váš tím poskytuje.
- Zdvorilá komunikácia: Keď používatelia chápu, ako vaša aplikácia funguje a ako vás môžu v prípade otázok kontaktovať, s oveľa väčšou pravdepodobnosťou ju budú používať a aj poskytovať spätnú väzbu na zlepšenie vášho produktu. Neodpovedajte spôsobom, ktorý je urážlivý, nenávistný, zastrašujúci alebo obťažujúci.
Otázky o používaní služby Google Play
Ak majú používatelia otázky k používaniu služby Google Play, môžete ich nasmerovať do centra pomoci služby Google Play.
Nižšie je uvedený obsah súvisiaci s bežnými problémami, ktorý je k dispozícii v centre pomoci služby Google Play: