Поддержка пользователей

У пользователей приложений могут возникать вопросы и трудности, поэтому так важно оказывать им поддержку. О том, как это делать, рассказано в этой статье.

Минимальные требования

По вопросам, связанным с работой приложений, пользователи должны обращаться напрямую к разработчикам. Команда Google Play не оказывает поддержку по отдельным приложениям.

По всем своим приложениям в Google Play Маркете вы должны оказывать следующую поддержку:

Предоставлять адрес электронной почты, по которому с вами можно связаться.

Отвечать на вопросы пользователей, связанные с платными приложениями или платным контентом, в течение трех рабочих дней. Если Google сообщит вам о проблеме, которую нужно срочно решить, вы должны ответить в течение 24 часов.

Возвращать деньги за покупки, от которых пользователи отказались. Google может вернуть средства от вашего имени, если они были списаны без согласия пользователя, в соответствии с Правилами возврата платежей Google Play или из вежливости в некоторых случаях. По вопросам, связанным с возвратом средств, клиенты могут обратиться к вам напрямую, и в некоторых случаях согласно законодательству вы будете обязаны вернуть им деньги. Вы должны возвращать средства в соответствии со своими правилами.

Всегда следуйте правилам для разработчиков Google Play.

Контактная информация

Контактная информация, например адрес электронной почты, ссылка на веб-сайт или номер телефона, должна быть доступна пользователям на странице приложения в Google Play.

Контактный адрес электронной почты необходим, но для максимально эффективной поддержки рекомендуем также указать веб-сайт, с помощью которого пользователи могут с вами связаться.

Вот как добавить контактную информацию:

  1. Войдите в Play Console.
  2. Выберите приложение.
  3. В меню слева нажмите Настройки страницы приложения > Описание приложения.
  4. Прокрутите страницу вниз до раздела "Контактная информация".
  5. Укажите адрес электронной почты (обязательно), номер телефона и ссылку на сайт.

Рекомендации

Чтобы пользователям было проще, советуем вам делать следующее:

Указывать свое имя или название компании.

Предоставлять дополнительные способы связи. Например, ссылки на сайт или форум, где вы общаетесь с пользователями и отвечаете на их вопросы.

Публиковать справочные материалы и ответы на часто задаваемые вопросы на своем сайте или в блоге. Например, вы можете описать основные функции приложения и рассказать, как им пользоваться.

Использовать автоматические ответы. Если вы указали адрес электронной почты или добавили форму для обратной связи, создайте автоматический ответ. В нем можно объяснить, какую помощь оказывает ваша служба поддержки, и привести ответы на часто задаваемые вопросы.

Будьте вежливы. Если вы предоставите клиентам поддержку и объясните, как с вами связаться, они будут охотнее пользоваться приложением и оставлять отзывы. Не публикуйте ответы, содержащие оскорбления, угрозы, пренебрежительные или дискриминационные высказывания.

Помощь по работе в Google Play

Если у пользователей возникли вопросы по работе в Google Play, вы можете направить их в Справочный центр Google Play: support.google.com/googleplay/.

Ниже приведены ссылки на инструкции по устранению некоторых распространенных проблем.

Была ли эта статья полезна?
Как можно улучшить эту статью?