Ca utilizatorii să beneficieze de cea mai bună experiență, vă recomandăm să oferiți resurse cuprinzătoare de asistență pentru fiecare aplicație.
Asistența obligatorie
Utilizatorii sunt informați că pot să vă contacteze în cazul defecțiunilor, al problemelor privind performanța sau în cazul conținutului instalat de pe Google Play care lipsește. Echipa de asistență Google Play nu oferă asistență utilizatorilor în privința aplicațiilor.
Pentru fiecare aplicație aveți obligațiile de mai jos.
- Specificați o adresă de e-mail valabilă și corectă: pentru a publica pe Google Play, trebuie să specificați o adresă de e-mail la care utilizatorii să vă poată contacta.
- Răspundeți la timp la întrebările utilizatorilor despre aplicațiile cu plată și despre achizițiile în aplicație: trebuie să răspundeți la întrebările de asistență pentru clienți în decurs de trei zile lucrătoare. Dacă Google vă contactează în legătură cu o problemă urgentă privind un produs, trebuie să răspundeți în decurs de 24 de ore.
- Oferiți rambursări: este posibil ca Google să emită rambursări în numele dvs. pentru debitări neautorizate, în conformitate cu politicile privind rambursările Google Play, sau, în anumite situații, ca o favoare. Cumpărătorii care au întrebări despre rambursări pot să vă contacteze direct, iar în anumite situații, conform legii, vă revine responsabilitatea de a emite rambursări utilizatorilor. Trebuie să emiteți rambursări în conformitate cu politica dvs.
- Pentru a afla cum să emiți rambursări din Centrul pentru comercianți Payments, accesează pagina Gestionează comenzile aplicației și emite rambursări.
- Pentru mai multe informații despre cerințele privind rambursările, accesați Acordul de distribuire pentru dezvoltatori.
- Dvs. (în calitate de furnizor de conținut sau de acces) puteți să implementați o politică mai flexibilă privind rambursările direct pentru utilizatorii dvs. Vă revine responsabilitatea să notificați utilizatorii despre eventualele modificări ale politicilor dvs. privind rambursările și să vă asigurați că aceste politici respectă legislația aplicabilă.
- Respectați Politicile de produs Google Play
Oferiți informațiile de contact
Când specificați o adresă de e-mail, un site sau un număr de telefon pentru aplicație, informațiile de contact sunt vizibile utilizatorilor în înregistrarea din magazin a aplicației.
Este necesară o adresă de e-mail de contact, însă, pentru a le oferi utilizatorilor cea mai bună experiență de asistență, vă recomandăm să includeți și un site unde aceștia vă pot contacta.
Pentru a adăuga informațiile de asistență:
- deschideți Play Console și accesați pagina Setările magazinului (Dezvoltare > Prezența în magazin > Setările magazinului);
- derulați în jos la Detalii de contact pentru înregistrarea în magazin;
- adăugați adresa de e-mail pentru asistență (obligatoriu), numărul de telefon și site-ul.
Recomandări suplimentare
Pentru a asigura cea mai bună experiență a utilizatorului, vă recomandăm să oferiți și următoarele.
- Numele dvs. sau al organizației dvs.
- Opțiuni suplimentare de contact: pe lângă adresa de e-mail, puteți oferi și linkuri către un site unde puteți fi contactat(ă) sau forum pe care îl monitorizați și îl folosiți frecvent pentru a răspunde la întrebări.
- O secțiune Întrebări frecvente sau conținut de ajutor găzduit pe un site sau pe un blog: conținutul de ajutor poate să includă o prezentare generală a aplicației, informații despre funcțiile de bază și răspunsuri la întrebările frecvente din partea utilizatorilor.
- Răspunsuri automate: când configurezi un formular de contact sau o adresă de e-mail pentru asistență, îți recomandăm să incluzi un răspuns automat care să conțină răspunsurile la întrebările frecvente din partea utilizatorilor și să specifice nivelul de asistență oferit de echipa ta.
- Comunicare respectuoasă: există o probabilitate mai mare ca utilizatorii să folosească o aplicație și să îți ofere feedback pentru a te ajuta să-ți îmbunătățești produsul dacă înțeleg modul în care funcționează și cum te pot contacta dacă au întrebări. Nu răspundeți într-un mod abuziv, instigator la ură, disprețuitor ori care amenință sau hărțuiește alți utilizatori.
Întrebări despre folosirea aplicației Google Play
Dacă utilizatorii au întrebări despre folosirea serviciului Google Play, îi poți îndruma către Centrul de ajutor Google Play.
Iată câteva informații legate de problemele frecvente disponibile în Centrul de ajutor Google Play.