Como oferecer suporte aos usuários do seu app

Com o objetivo de criar a melhor experiência para seus usuários, recomendamos que você forneça recursos que tenham suporte de fácil entendimento para cada um dos apps.

Suporte obrigatório

Os usuários são orientados a entrar em contato com você em caso de defeitos, problemas de desempenho ou conteúdo ausente nas instalações feitas a partir do Google Play. A equipe de suporte do Google Play não fornece suporte ao usuário para apps individuais.

Para cada um dos apps, você precisa:

Fornecer um endereço de e-mail válido e preciso: Para publicar no Google Play, você precisa fornecer um endereço de e-mail por meio do qual os usuários podem entrar em contato com você.

Responder às perguntas do usuário sobre apps pagos ou compras no app em tempo hábil: Você precisa responder às perguntas de suporte dos clientes dentro de três dias úteis. Se o Google entrar em contato com você sobre um problema urgente em um produto, dê um retorno no prazo de 24 horas.

Oferecer reembolsos: o Google pode emitir reembolsos em seu nome para cobranças indevidas, de acordo com as políticas de reembolso do Google Play, ou como cortesia em determinadas situações. Os compradores também poderão entrar em contato direto com você para resolver dúvidas sobre reembolsos. Independentemente disso, talvez você seja responsável pela emissão de reembolsos em algumas circunstâncias, de acordo com a legislação. É preciso emitir reembolsos de acordo com sua política.

  • Para saber como emitir reembolsos a partir da Central do comerciante do Google Payments, acesse como reembolsar um pedido.
  • Para receber mais informações sobre requisitos para reembolso, acesse o Contrato de distribuição do desenvolvedor.
  • O desenvolvedor (como fornecedor de conteúdo ou de acesso) pode implementar uma política de reembolso mais flexível diretamente com os usuários. É de responsabilidade do desenvolvedor notificar os usuários de qualquer alteração nas políticas de reembolso e garantir que elas obedeçam à legislação aplicável.

Siga as Políticas do Programa do Google Play

Fornecer seus dados de contato

Ao fornecer um endereço de e-mail, site ou número de telefone para suporte do seu app, suas informações de contato ficarão disponíveis aos usuários na seção "Detalhes do app".

É necessário incluir um endereço de e-mail para contato. No entanto, para oferecer a melhor experiência de suporte, inclua também um site para que os usuários possam entrar em contato com você.

Para adicionar suas informações de suporte:

  1. Faça login no Play Console.
  2. Selecione um app.
  3. No menu à esquerda, clique em Presença na loja > Detalhes do app.
  4. Role a tela para baixo até "Detalhes do contato".
  5. Adicione seu endereço de e-mail de suporte (obrigatório), um URL de site e um número de telefone.

Recomendações adicionais

Para oferecer a melhor experiência do usuário, também recomendamos que você forneça:

Seu nome ou o nome da sua organização

Opções de contato adicionais: além de um endereço de e-mail, você também pode fornecer links que direcionem o usuário a um site ou fórum monitorado regularmente para responder às perguntas.

Uma seção de perguntas frequentes ou conteúdo de ajuda hospedados em um site ou blog: o conteúdo de ajuda pode incluir um resumo do app, instruções sobre as funcionalidades básicas e respostas a perguntas comuns de usuários.

Respostas automáticas: Se você configurar um formulário para contato ou endereço de e-mail para suporte, inclua uma resposta automática com respostas a perguntas comuns de usuários e defina expectativas para o nível de suporte fornecido pela sua equipe.

Comunicação cortês: A probabilidade de um usuário usar seu app e fornecer comentários para melhorar o produto é maior quando ele entende como o app funciona e sabe como entrar em contato com você. Não responda a esses comentários de maneira abusiva, ofensiva, indiferente nem ameace ou assedie outras pessoas.

Dúvidas sobre o uso do Google Play

Se os usuários tiverem dúvidas sobre como usar o Google Play, você poderá direcioná-los à Central de Ajuda do Google Play (support.google.com/googleplay/).

Veja algumas das respostas aos problemas comuns disponíveis na Central de Ajuda do Google Play:

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