Como fornecer apoio técnico aos utilizadores da app

Para criar a melhor experiência para os seus utilizadores, recomendamos que forneça recursos de apoio técnico abrangentes para cada uma das suas apps.

Apoio técnico obrigatório

Os utilizadores são orientados a contactá-lo em caso de defeitos, de problemas de desempenho ou de conteúdo em falta instalado a partir do Google Play. A equipa de apoio técnico do Google Play não fornece apoio técnico aos utilizadores para aplicações individuais.

Para cada uma das aplicações, é necessário:

  • Facultar um endereço de email válido e correto: para publicar no Google Play, tem de fornecer um endereço de email através do qual os utilizadores o possam contactar.
  • Responder atempadamente às perguntas dos utilizadores acerca de aplicações pagas ou compras na aplicação: tem de responder às perguntas de apoio ao cliente no prazo de três dias úteis. Se a Google entrar em contacto consigo relativamente a um problema urgente com um produto, tem de responder no prazo de 24 horas.
  • Oferecer reembolsos: a Google pode emitir reembolsos em seu nome em caso de cobranças não autorizadas, em conformidade com as Políticas de Reembolso do Google Play ou como cortesia em determinadas situações. Os compradores também podem entrar em contacto consigo diretamente com perguntas sobre reembolsos e pode ser responsável de forma independente, ao abrigo da lei, por emitir reembolsos aos utilizadores em determinadas circunstâncias. Tem de emitir reembolsos em conformidade com a sua política.
    • Para saber como emitir reembolsos a partir do Payments Merchant Center, aceda a Reembolse uma encomenda.
    • Para obter mais informações acerca dos requisitos de reembolso, aceda ao Contrato de Distribuição para Programadores.
    • O programador (enquanto fornecedor de conteúdo ou de acesso) pode implementar uma política de reembolso mais flexível diretamente com os seus utilizadores. É da sua responsabilidade notificar os utilizadores de quaisquer alterações às respetivas Políticas de Reembolso e garantir que as mesmas cumprem a lei aplicável.
  • Siga as Políticas do Programa do Google Play

Forneça as suas informações de contacto

Quando fornece um endereço de email, um Website ou um número de telefone para a aplicação, as suas informações de contacto são disponibilizadas aos utilizadores na Ficha da loja da sua aplicação.

É necessário um endereço de email de contacto. No entanto, para fornecer aos utilizadores a melhor experiência de apoio técnico, também recomendamos vivamente que inclua um Website em que os utilizadores possam entrar em contacto consigo.

Para adicionar as suas informações de apoio técnico:

  1. Abra a Play Console e aceda à página Definições da loja (Aumentar > Presença na Google Play Store > Definições da loja).
  2. Desloque-se para baixo até "Detalhes de contacto da Ficha da loja".
  3. Adicione o seu endereço de email de apoio técnico (obrigatório), número de telefone e Website.

Recomendações adicionais

Para oferecer a melhor experiência do utilizador, também recomendamos que forneça o seguinte:

  • O seu nome ou o nome da sua entidade
  • Opções de contacto adicionais: além de um endereço de email, também pode fornecer links para um Website em que os utilizadores possam entrar em contacto consigo ou um fórum que monitorize e utilize regularmente para responder a perguntas.
  • Perguntas frequentes ou conteúdo de ajuda alojado num Website ou num blogue: o conteúdo de ajuda pode incluir um resumo da aplicação, instruções sobre a funcionalidade básica e respostas a perguntas comuns dos utilizadores.
  • Respostas automáticas: se configurar um formulário de contacto ou um endereço de email de apoio técnico, é recomendável incluir uma resposta automática que abranja respostas comuns para as perguntas dos utilizadores e defina as expetativas para o nível de apoio técnico que a sua equipa fornece.
  • Comunicação educada: quando os utilizadores compreendem o funcionamento da sua app e como entrar em contacto consigo relativamente a dúvidas, maior é a probabilidade de utilizarem a app e de fornecerem feedback para ajudar a melhorar o produto. Não responda de forma abusiva, que incite ao ódio, arrogante, que ameace ou assedie outras pessoas.

Perguntas acerca da utilização do Google Play

Se os utilizadores tiverem perguntas acerca da utilização do Google Play, pode encaminhá-los para o Centro de Ajuda do Google Play (support.google.com/googleplay/).

Eis algumas respostas a problemas comuns, disponíveis no Centro de Ajuda do Google Play:

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