Aby użytkownicy byli zadowoleni z Twoich aplikacji, przygotuj dla nich kompleksowe zasoby pomocy.
Wymagana pomoc
Użytkownicy otrzymują instrukcje, by w sprawie wad, problemów z działaniem aplikacji lub brakujących treści zainstalowanych z Google Play kontaktować się bezpośrednio z Tobą. Zespół Google Play nie świadczy pomocy technicznej dotyczącej poszczególnych aplikacji.
W przypadku każdej aplikacji musisz:
- Podać działający i dokładny adres e-mail: publikowanie aplikacji w Google Play wymaga podania adresu e-mail, pod którym użytkownicy będą mogli się z Tobą kontaktować.
- W rozsądnym czasie odpowiadać na pytania użytkowników dotyczące płatnych aplikacji i zakupów w aplikacji: na pytania klientów musisz odpowiedzieć w czasie trzech dni. Jeśli Google skontaktuje się z Tobą w jakiejś pilnej sprawie dotyczącej produktu, musisz odpowiedzieć w ciągu 24 godzin.
- Oferowanie zwrotów środków: Google może przyznawać zwroty środków w Twoim imieniu, jeśli doszło do nieautoryzowanych obciążeń (zgodnie z zasadami zwrotów Google Play), a także grzecznościowo w niektórych sytuacjach. Kupujący mogą również kontaktować się z Tobą bezpośrednio w sprawie zwrotów. W niektórych przypadkach obowiązek przyznawania zwrotu środków użytkownikom może niezależnie od wszelkich zasad wynikać z obowiązujących przepisów prawa. Musisz zwracać środki zgodnie z określonymi przez siebie zasadami.
- Informacje o przyznawaniu zwrotów środków w Payments Merchant Center znajdziesz w artykule Zarządzanie zamówieniami w aplikacji i zwracanie środków.
- Więcej informacji o wymaganiach dotyczących zwrotu środków znajdziesz w Umowie dystrybucyjnej dla deweloperów.
- Dostawca treści lub usługi dostępu może wdrożyć bardziej elastyczne zasady zwrotu środków użytkownikom. W takim przypadku ponosisz odpowiedzialność za powiadomienie użytkowników o wszelkich zmianach dotyczących tych zasad i ich zgodność z obowiązującym prawem.
- Przestrzegaj Zasad programu Google Play
Podawanie informacji kontaktowych
Gdy podasz adres e-mail, adres URL witryny lub numer telefonu pomocy technicznej dla Twojej aplikacji, będą one widoczne na stronie informacji o Twojej aplikacji w sklepie.
Wymagamy podania adresu e-mail, ale aby zapewnić użytkownikom możliwie najlepszą pomoc, zalecamy również dodanie adresu URL witryny, za pomocą której użytkownicy mogą się z Tobą skontaktować.
Aby dodać informacje o pomocy:
- Otwórz Konsolę Play i wejdź na stronę Ustawienia sklepu (Rozwój > Obecność w sklepie > Ustawienia sklepu).
- Przewiń w dół do sekcji „Dane kontaktowe w informacjach o aplikacji”.
- Dodaj adres e-mail zespołu pomocy (wymagany), numer telefonu i witrynę.
Dodatkowe zalecenia
Dla wygody użytkowników zalecamy też wykonanie tych czynności:
- Podaj swoje imię i nazwisko lub nazwę organizacji
- Udostępnij dodatkowe informacje kontaktowe: poza adresem e-mail możesz też podać linki do miejsca w internecie, które często odwiedzasz (witryny lub forum) i gdzie odpowiadasz na pytania użytkowników.
- Opublikuj najczęstsze pytania lub materiały pomocy na stronie albo blogu: materiały te mogą zawierać ogólne informacje o aplikacji, instrukcje korzystania z podstawowych funkcji oraz odpowiedzi na typowe pytania użytkowników.
- Ustaw automatyczne odpowiedzi: jeśli używasz formularza kontaktowego lub masz adres e-mail do udzielania pomocy, warto ustawić wysyłanie automatycznej wiadomości z odpowiedziami na typowe pytania użytkowników i opisem zakresu pomocy, której udziela Twój zespół.
- Zachowuj się uprzejmie i życzliwie: gdy użytkownicy będą wiedzieć, jak działa Twoja aplikacja i jak można się z Tobą skontaktować, chętniej będą z niej korzystać i dzielić się uwagami, dzięki którym udoskonalisz swój produkt. Nigdy nie odpowiadaj w sposób obraźliwy, nienawistny, napastliwy czy lekceważący ani nie posługuj się groźbami.
Pytania na temat korzystania z Google Play
Jeśli użytkownicy mają pytania o korzystanie z Google Play, wskaż im Centrum pomocy Google Play.
Rozwiązania niektórych typowych problemów można znaleźć w tych artykułach: