Ondersteuning bieden voor de gebruikers van je app

We raden je aan uitgebreide ondersteuningsbronnen voor al je apps te leveren om je gebruikers de best mogelijke gebruikservaring te bieden.

Vereiste ondersteuning

Gebruikers worden verzocht contact met je op te nemen bij defecten, prestatieproblemen of ontbrekende content die is geïnstalleerd via Google Play. Het ondersteuningsteam van Google Play levert geen gebruikersondersteuning voor afzonderlijke apps.

Je moet voor elk van je apps het volgende doen:

  • Een geldig en correct e-mailadres opgeven: Als je apps wilt publiceren op Google Play, moet je een e-mailadres opgeven waarop gebruikers je kunnen bereiken.
  • Op tijd reageren op gebruikersvragen over betaalde apps of in-app-aankopen: Je moet binnen drie werkdagen reageren op vragen van klanten. Als Google contact met je opneemt over een dringend productprobleem, moet je binnen 24 uur reageren.
  • Terugbetalingen aanbieden: Google kan namens jou terugbetalingen uitvoeren voor ongeautoriseerde transacties in overeenstemming met het teruggavebeleid van Google Play, of in bepaalde gevallen als gunst. Kopers kunnen ook rechtstreeks contact met je opnemen met vragen over terugbetalingen en je bent mogelijk zelf op grond van de wet in sommige omstandigheden verantwoordelijk voor het uitvoeren van een terugbetaling aan gebruikers. Je moet terugbetalingen uitvoeren in overeenstemming met je beleid.
    • Bekijk De bestellingen van je app beheren en terugbetalingen uitvoeren voor meer informatie over hoe je terugbetalingen uitvoert via het Merchant Center van Google Payments.
    • Lees de distributieovereenkomst voor ontwikkelaars voor meer informatie over de vereisten voor terugbetalingen.
    • Jij (als leverancier van de content of toegang) mag je gebruikers rechtstreeks een flexibeler teruggavebeleid bieden. Het is jouw verantwoordelijkheid om gebruikers te informeren over wijzigingen in je teruggavebeleid en om ervoor te zorgen dat je beleid voldoet aan de toepasselijke wetgeving.
  • Houd je aan het Programmabeleid van Google Play

Je contactgegevens opgeven

Als je een e-mailadres, website of telefoonnummer verstrekt voor je app, zijn je contactgegevens beschikbaar voor gebruikers via de winkelvermelding van je app.

Je moet een e-mailadres voor contact opgeven, maar we raden je met klem aan ook een website op te geven waarop gebruikers contact met je kunnen opnemen. Zo lever je je gebruikers betere ondersteuning.

Zo voeg je je contactgegevens voor support toe:

  1. Open de Play Console en ga naar de pagina Winkelinstellingen (Groei > Aanwezigheid in Google Play Store > Winkelinstellingen).
  2. Scroll omlaag naar Contactgegevens voor winkelvermelding.
  3. Voeg je e-mailadres voor support (vereist), telefoonnummer en website toe.

Aanvullende aanbevelingen

We raden bovendien aan het volgende te leveren om de beste gebruikerservaring te bieden:

  • Je naam of de naam van je organisatie
  • Extra contactmogelijkheden: Naast een e-mailadres kun je ook links bieden naar een website waar gebruikers contact met je kunnen opnemen of een forum dat je regelmatig controleert en waarop je vragen beantwoordt.
  • Een lijst met veelgestelde vragen of Help-content die wordt gehost op een website of blog: Help-content kan bestaan uit een overzicht van de app, instructies voor het gebruik van algemene functionaliteit en antwoorden op veelgestelde vragen van gebruikers.
  • Automatische antwoorden: Als je een contactformulier of e-mailadres voor support instelt, is het een goed idee een automatisch antwoord op te nemen dat antwoorden op veelgestelde vragen van gebruikers bevat en beschrijft welke support gebruikers van je team kunnen verwachten.
  • Correcte communicatie: Als gebruikers begrijpen hoe je app werkt en hoe ze bij vragen contact met je kunnen opnemen, zijn ze eerder geneigd je app te gebruiken en feedback te geven waarmee je het product kunt verbeteren. Reageer niet op een manier die aanstootgevend, hatelijk of minachtend is, of waarmee je mensen bedreigt of intimideert.

Vragen over het gebruik van Google Play

Als gebruikers vragen hebben over het gebruik van Google Play, kun je ze doorverwijzen naar het Helpcentrum van Google Play.

Hier vind je gerelateerde content met betrekking tot veelvoorkomende problemen in het Helpcentrum van Google Play:

Was dit nuttig?

Hoe kunnen we dit verbeteren?

Meer hulp nodig?

Probeer de volgende stappen:

Zoeken
Zoekopdracht wissen
Zoekfunctie sluiten
Google-apps
Hoofdmenu
11942518818003089160
true
Zoeken in het Helpcentrum
true
true
true
true
true
92637
false
false