Ondersteuning bieden voor de gebruikers van uw app

We raden u aan uitgebreide ondersteuningsbronnen voor al uw apps te leveren om uw gebruikers de best mogelijke gebruikservaring te bieden.

Vereiste ondersteuning

Gebruikers worden verzocht contact met u op te nemen bij defecten, prestatieproblemen of ontbrekende content die is geïnstalleerd via Google Play. Het ondersteuningsteam van Google Play levert geen gebruikersondersteuning voor afzonderlijke apps.

U moet voor elk van uw apps het volgende doen:

Een geldig en correct e-mailadres opgeven: Als u apps wilt publiceren op Google Play, moet u een e-mailadres opgeven waarop gebruikers u kunnen bereiken.

Op tijd reageren op gebruikersvragen over betaalde apps of in-app-aankopen: U moet binnen drie werkdagen reageren op vragen van klanten. Als Google contact met u opneemt over een dringend productprobleem, moet u binnen 24 uur reageren.

Terugbetalingen aanbieden: Google kan namens u terugbetalingen uitvoeren voor ongeautoriseerde transacties in overeenstemming met het teruggavebeleid van Google Play, of in bepaalde gevallen als gunst. Kopers kunnen ook rechtstreeks contact met u opnemen met vragen over terugbetalingen en u bent mogelijk zelf op grond van de wet in sommige omstandigheden verantwoordelijk voor het uitvoeren van een terugbetaling aan gebruikers. U moet terugbetalingen uitvoeren conform uw beleid.

  • Bekijk Een terugbetaling uitvoeren voor een bestelling voor meer informatie over hoe u terugbetalingen uitvoert via het Merchant Center van Google Payments.
  • Lees de Distributieovereenkomst voor ontwikkelaars voor meer informatie over de vereisten voor terugbetalingen.
  • U (als leverancier van de content of toegang) mag uw gebruikers rechtstreeks een flexibeler teruggavebeleid bieden. Het is uw verantwoordelijkheid om gebruikers te informeren over wijzigingen in uw teruggavebeleid en om ervoor te zorgen dat uw beleid voldoet aan de toepasselijke wetgeving.

Houd u aan het programmabeleid van Google Play

Uw contactgegevens opgeven

Wanneer u een e-mailadres, website of telefoonnummer verstrekt voor uw app, zijn uw contactgegevens beschikbaar voor gebruikers via de winkelvermelding van uw app.

U moet een e-mailadres voor contact opgeven, maar we raden u ten zeerste aan ook een website op te geven waarop gebruikers contact met u kunnen opnemen. Zo levert u uw gebruikers betere ondersteuning.

Uw contactgegevens voor ondersteuning toevoegen:

  1. Log in bij de Play Console.
  2. Selecteer een app.
  3. Klik in het linkermenu op Aanwezigheid in Google Play Store Winkelvermelding.
  4. Scroll omlaag naar Contactgegevens.
  5. Voeg uw e-mailadres voor ondersteuning (verplicht), een website-URL en een telefoonnummer toe.

Aanvullende aanbevelingen

We raden bovendien aan het volgende te leveren om de beste gebruikerservaring te bieden:

Uw naam of de naam van uw organisatie

Extra contactmogelijkheden: Naast een e-mailadres kunt u ook links bieden naar een website waar gebruikers contact met u kunnen opnemen of een forum dat u regelmatig controleert en waarop u vragen beantwoordt.

Een lijst met veelgestelde vragen of Help-content die wordt gehost op een website of blog: Help-content kan bestaan uit een overzicht van de app, instructies voor het gebruik van algemene functionaliteit en antwoorden op veelgestelde vragen van gebruikers.

Automatische antwoorden: Als u een contactformulier of e-mailadres voor ondersteuning instelt, is het een goed idee een automatisch antwoord op te nemen dat antwoorden op veelgestelde vragen van gebruikers bevat en beschrijft welke ondersteuning gebruikers van uw team kunnen verwachten.

Correcte communicatie: Wanneer gebruikers begrijpen hoe uw app werkt en hoe ze bij vragen contact met u kunnen opnemen, zijn ze eerder geneigd uw app te gebruiken en feedback te geven waarmee u uw product kunt verbeteren. Reageer niet op een manier die aanstootgevend, hatelijk of minachtend is of waarmee u mensen bedreigt of lastigvalt.

Vragen over het gebruik van Google Play

Als gebruikers vragen hebben over het gebruik van Google Play, kunt u ze doorverwijzen naar het Helpcentrum van Google Play (support.google.com/googleplay/).

Hier volgen enkele antwoorden op veelvoorkomende problemen die beschikbaar zijn in het Helpcentrum van Google Play:

Was dit nuttig?
Hoe kunnen we dit verbeteren?