For å skape den beste opplevelsen for brukerne dine anbefaler vi at du gjør omfattende støtteressurser tilgjengelig for alle appene dine.
Obligatorisk støtte
Brukere får beskjed om å kontakte deg om defekter, ytelsesproblemer eller manglende innhold i det de har installert fra Google Play. Brukerstøtteteamet for Google Play gir ikke støtte for enkeltapper.
For hver av appene dine må du gjøre følgende:
- Oppgi en gyldig og korrekt e-postadresse: For å publisere på Google Play må du oppgi en e-postadresse brukerne kan nå deg på.
- Svar i tide på spørsmål fra brukerne om apper som koster penger, eller kjøp i apper: Du må svare på brukerstøttespørsmål innen tre virkedager. Hvis Google kontakter deg om produktproblemer det haster med å få løst, må du svare innen 24 timer.
- Tilby refusjoner: Google kan utstede refusjoner på dine vegne for uautoriserte belastninger, i samsvar med refusjonsretningslinjene for Google Play, eller som en tjeneste til brukerne i visse situasjoner. Kjøpere kan også kontakte deg direkte med spørsmål om refusjoner, og du kan selv være ansvarlig for å gi refusjon til brukere under visse omstendigheter, i samsvar med gjeldende lover. Du må gi refusjoner i samsvar med retningslinjene dine.
- For å finne ut hvordan du gir refusjoner fra Googles betalingssenter, gå til Administrer bestillinger for appen din, og gi refusjoner.
- Du finner mer informasjon om refusjonskrav i distribusjonsavtalen for utviklere.
- Du (som leverandør av innholdet eller tilgangen) kan innføre mer fleksible refusjonsretningslinjer for brukerne. Det er ditt ansvar å varsle brukerne om eventuelle endringer av refusjonsretningslinjene samt sørge for at retningslinjene er i tråd med gjeldende lov og rett.
- Følg programretningslinjene for Google Play
Oppgi kontaktinformasjonen din
Når du oppgir en e-postadresse, et nettsted eller et telefonnummer for appen din, er kontaktinformasjonen din tilgjengelig for brukerne i butikkoppføringen for appen din.
E-postadresse er obligatorisk, men for å gi brukerne dine den beste brukerstøtteopplevelsen anbefaler vi også på det sterkeste å oppgi et nettsted der brukerne kan kontakte deg.
Sånn legger du inn brukerstøtteinformasjon:
- Åpne Play-konsollen, og gå til Butikkinnstillinger-siden (Vekst > Butikktilstedeværelse > Butikkinnstillinger).
- Rull ned til «Kontaktinformasjon for butikkoppføringen».
- Legg til e-postadressen din for brukerstøtte (obligatorisk), et telefonnummer og et nettsted.
Flere anbefalinger
For å kunne gi best mulig brukeropplevelse anbefaler vi også at du oppgir dette:
- Navnet ditt eller navnet på organisasjonen din
- Flere kontaktalternativer: I tillegg til en e-postadresse kan du også legge inn linker til et nettsted der brukerne kan kontakte deg, eller nettadressen til et forum du regelmessig følger med på og bruker til å svare på spørsmål.
- Et nettsted eller en blogg med svar på vanlige spørsmål eller annet hjelpeinnhold: Hjelpeinnhold kan inkludere et sammendrag av appen, veiledning om grunnleggende funksjonalitet og svar på vanlige brukerspørsmål.
- Automatiske svar: Hvis du oppretter et kontaktskjema eller en e-postadresse for brukerstøtte, kan det være en god idé å inkludere et automatisk svar som har svar på vanlige brukerspørsmål og gir et inntrykk av støttenivået teamet ditt tilbyr.
- Høflig kommunikasjon: Når brukerne skjønner hvordan appen din fungerer og hvordan de kan kontakte deg for å stille spørsmål, er det mer sannsynlig at de bruker appen og gir deg tilbakemeldinger du kan bruke til å forbedre produktet ditt. Ikke svar på støtende, hatske, avvisende, truende eller trakasserende måter.
Spørsmål om bruk av Google Play
Hvis brukere har spørsmål om bruk av Google Play, kan du henvise dem til brukerstøtten for Google Play.
Her er noe innhold som er relatert til vanlige problemer som finnes i brukerstøtten for Google Play: