Kaip teikti palaikymą naudotojams

Kad naudotojams būtų teikiamos geriausios funkcijos, rekomenduojame su kiekviena programa pateikti išsamių palaikymo išteklių.

Būtinas palaikymas

Naudotojams nurodoma susisiekti su jumis dėl defektų, problemų ar trūkstamo turinio, įdiegto iš „Google Play“. „Google Play“ palaikymo komanda neteikia palaikymo paslaugų atskirų programų naudotojams.

Pateikdami kiekvieną programą turite atlikti toliau nurodytus veiksmus.

Nurodyti galiojantį ir tikslų el. pašto adresą: jei norite skelbti turinį sistemoje „Google Play“, turite nurodyti el. pašto adresą, kuriuo naudotojai gali su jumis susisiekti.

Laiku atsakyti į naudotojų klausimus apie mokamas programas ar pirkinius programoje: turite atsakyti į klientų klausimus dėl palaikymo per tris darbo dienas. Jei „Google “ susisieks su jumis dėl skubios su produktu susijusios problemos, turite atsakyti per 24 val.

Teikti lėšų grąžinimus: „Google“ gali jūsų vardu grąžinti lėšas už neteisėtus apmokestinimus, vadovaudamasi „Google Play“ lėšų grąžinimo politika, ar susiklosčius tam tikroms situacijoms. Pirkėjai taip pat gali susisiekti tiesiogiai su jumis, jei jiems kils klausimų apie lėšų grąžinimą, ir tik jūs galite būti atsakingi pagal įstatymus už lėšų grąžinimą naudotojams esant tam tikroms aplinkybėms. Lėšas turite grąžinti vadovaudamiesi savo politika.

  • Jei norite sužinoti, kaip grąžinti lėšas „Payments Merchant Center“, spustelėkite grąžinti užsakymo lėšas.
  • Jei reikia daugiau informacijos apie grąžinimo reikalavimus, eikite į skiltį „Kūrėjų platinimo sutartis“.
  • Kadangi teikiate turinį arba prieigos teises, galite tiesiogiai su savo naudotojais nustatyti lankstesnę lėšų grąžinimo politiką. Jūs privalote pranešti naudotojams apie bet kokius lėšų grąžinimo politikos pakeitimus ir užtikrinti, kad politikos nuostatos atitinka taikomą įstatymą.

Vadovaukitės „Google Play“ programų politika

Kontaktinės informacijos pateikimas

Kai su programa pateikiate el. pašto adresą, svetainę ar telefono numerį, jūsų kontaktinė informacija matoma programos parduotuvės įraše.

Būtina nurodyti kontaktinį el. pašto adresą, tačiau taip pat rekomenduojame nurodyti svetainę, kurioje naudotojai galėtų su jumis susisiekti, kad suteiktumėte jiems kuo geresnes palaikymo paslaugas.

Jei norite pridėti palaikymo informacijos, atlikite toliau nurodytus veiksmus.

  1. Prisijunkite prie „Play Console“.
  2. Pasirinkite programą.
  3. Kairiajame meniu spustelėkite Pateikimas parduotuvėje Parduotuvės įrašas.
  4. Slinkite žemyn į skiltį „Kontaktinė informacija“.
  5. Pridėkite palaikymo el. pašto adresą (būtina), svetainės URL ir telefono numerį.

Papildomos rekomendacijos

Kad naudotojams teiktumėte kuo geresnes paslaugas, taip pat rekomenduojame nurodyti toliau pateiktą informaciją.

Vardas ir pavardė arba organizacijos pavadinimas

Papildomi būdai susisiekti su jumis: su el. pašto adresu dar galite pateikti nuorodų į svetainę, kurioje naudotojai galėtų su jumis susisiekti, arba į forumą, kurį reguliariai stebite ir naudojate, kad atsakytumėte į klausimus.

Svetainėje ar tinklaraštyje priglobti DUK ar pagalbos turinys: pagalbos turinys turėtų apimti programos suvestinę, pagrindinių funkcijų instrukcijas ir atsakymus į naudotojų dažnai užduodamus klausimus.

Automatiniai atsakymai: jei teikiate kontaktinę formą arba palaikymo el. pašto adresą, gali būti naudinga įtraukti automatinį atsakymą, kuriame pateikiami atsakymai į dažnai užduodamus naudotojų klausimus ir nurodoma, kokio lygio palaikymo paslaugų galima tikėtis iš jūsų komandos.

Mandagus bendravimas: jei naudotojai supras, kaip veikia programa ir kaip susisiekti su jumis, jei kiltų klausimų, labiau tikėtina, kad jie naudos programą ir pateiks atsiliepimų, kurie padės jums tobulinti produktą. Atsakymai negali būti užgaulūs, rodantys neapykantą, ignoruojantys, grasinantys ar priekabiaujantys prie kitų.

Klausimai apie „Google Play“ naudojimą

Jei naudotojai turi klausimų apie „Google Play“ naudojimą, galite juos nukreipti į „Google Play“ pagalbos centrą (support.google.com/googleplay/).

Toliau pateikti keli „Google Play“ pagalbos centro atsakymai, kaip spręsti dažnesnes problemas.

Ar tai buvo naudinga?
Kaip galime jį patobulinti?