최적의 사용자 환경을 만들기 위해 개발자는 각 앱에 관한 포괄적인 지원 정보를 제공하는 것이 좋습니다.
필수 지원 항목
사용자는 Google Play에서 설치한 항목에 결함, 성능 문제, 누락된 부분이 있는 경우 개발자에게 문의하라는 안내를 받습니다. Google Play 지원팀은 개별 앱과 관련해 사용자를 지원하지 않습니다.
개발자는 각 앱에 대해 다음과 같은 지원 서비스를 제공해야 합니다.
- 유효하고 정확한 이메일 주소 제공: Google Play에 게시하려면 사용자가 연락할 수 있는 이메일 주소를 제공해야 합니다.
- 기한 내에 유료 앱이나 인앱 구매 관련 질문에 응답: 영업일 기준 3일 이내에 고객 지원 관련 질문에 답변해야 합니다. Google에서 제품과 관련된 긴급한 문제로 연락하는 경우 24시간 이내에 응답해야 합니다.
- 환불 처리: 승인되지 않은 청구 건과 관련해 Google Play 환불 정책에 따르거나 특정 상황을 예외로 인정하여 Google에서 개발자 대신 환불을 처리할 수 있습니다. 구매자가 환불과 관련하여 개발자에게 직접 문의할 수 있으며, 특정 상황에서는 개발자가 법률에 따라 환불을 처리할 책임을 독자적으로 질 수도 있습니다. 판매자 정책에 따라 환불을 처리해야 합니다.
- Payments 판매자 센터에서 환불을 처리하는 방법은 앱 주문 관리 및 환불 처리를 참고하세요.
- 환불 요구사항에 관한 자세한 내용은 개발자 배포 계약을 참조하세요.
- 개발자는 콘텐츠 또는 액세스 제공자로서 사용자에게 환불 정책을 보다 유연하게 직접 적용할 수 있습니다. 또한 사용자에게 환불 정책의 변경사항을 알리고 정책이 관련 법규를 준수하도록 해야 할 의무가 있습니다.
- Google Play 프로그램 정책 준수
연락처 정보 제공
앱과 관련해 이메일 주소, 웹사이트, 전화번호를 제공하면 앱의 스토어 등록정보에서 사용자가 연락처 정보를 확인할 수 있습니다.
연락처 이메일 주소는 필수이며 사용자에게 최상의 지원 경험을 제공하려면 사용자가 문의할 수 있는 웹사이트를 함께 제공하는 것이 좋습니다.
지원 정보를 추가하는 방법은 다음과 같습니다.
- Play Console을 열고 스토어 설정 페이지(성장 > 앱 정보 > 스토어 설정)로 이동합니다.
- '스토어 등록정보 연락처 세부정보'까지 아래로 스크롤합니다.
- 지원 이메일 주소(필수), 전화번호, 웹사이트를 추가합니다.
추가 권장사항
최고의 사용자 환경을 제공할 수 있도록 다음 항목을 제공하면 좋습니다.
- 개발자 이름 또는 회사 이름
- 추가 연락처 옵션: 이메일 주소와 함께 사용자가 연락할 수 있는 웹사이트나 정기적으로 모니터링하고 사용하는 포럼으로 연결되는 링크를 제공하여 사용자의 문의에 응답할 수 있습니다.
- 웹사이트 또는 블로그에 게시된 FAQ 또는 도움말 콘텐츠: 도움말 콘텐츠에는 앱 요약, 기본 기능 안내, 자주 묻는 사용자 질문에 대한 답이 포함될 수 있습니다.
- 자동 응답: 문의 양식 또는 지원 이메일 주소를 설정할 때 자동 답장을 설정하여 사용자의 질문에 관한 일반적인 답변을 제공하고 사용자가 받을 지원에 대한 기대 수준을 설정하는 것이 좋습니다.
- 정중한 커뮤니케이션: 사용자가 앱의 작동 방식을 이해하고 궁금한 점을 문의하는 방법을 알면 앱을 사용하고 제품 향상에 도움이 되는 의견을 제시할 가능성이 더 커집니다. 다른 사람을 모욕, 증오, 무시, 위협하거나 괴롭히는 방식으로 응답해서는 안 됩니다.
Google Play 사용에 관한 질문
사용자가 Google Play 사용에 관해 문의하는 경우 Google Play 고객센터로 안내하세요.
Google Play 고객센터에서는 다음과 같은 일반적인 문제와 관련된 내용을 제공합니다.