В этой статье рассказывается о том, как оказывать пользователям поддержку, когда у них возникают вопросы или трудности.
Минимальные требования
По вопросам, связанным с работой приложений, пользователи должны обращаться напрямую к разработчикам. Команда Google Play не оказывает поддержку по отдельным приложениям.
По всем своим приложениям в Google Play Маркете вы должны оказывать следующую поддержку:
- Предоставлять адрес электронной почты, по которому с вами можно связаться.
- Отвечать на вопросы пользователей, связанные с платными приложениями или платным контентом, в течение трех рабочих дней. Если Google сообщит вам о проблеме, которую нужно срочно решить, вы должны ответить в течение 24 часов.
- Возвращать деньги за покупки, от которых пользователи отказались. Google может вернуть средства от вашего имени, если они были списаны без согласия пользователя, в соответствии с Правилами возврата платежей Google Play или из вежливости в некоторых случаях. По вопросам, связанным с возвратом средств, клиенты могут обратиться к вам напрямую, и в некоторых случаях согласно законодательству вы будете обязаны вернуть им деньги. Вы должны возвращать средства в соответствии со своими правилами.
- Узнайте, как вернуть покупателю средства в Google Payments Merchant Center, из статьи Управление заказами и возврат средств.
- Ознакомьтесь с правилами возврата, описанными в Соглашении о распространении программных продуктов.
- Предоставляя свой контент или доступ к нему по подписке, вы можете установить более гибкие правила возврата платежей. Убедитесь, что эти правила не противоречат действующему законодательству, и обязательно сообщайте обо всех изменениях в них своим пользователям.
- Следуйте правилам программы Google Play.
Контактная информация
Контактная информация, например адрес электронной почты, ссылка на веб-сайт или номер телефона, должна быть доступна пользователям на странице приложения в Google Play.
Контактный адрес электронной почты необходим, но для максимально эффективной поддержки рекомендуем также указать веб-сайт, с помощью которого пользователи могут с вами связаться.
Вот как добавить контактную информацию:
- Откройте Play Console и перейдите на страницу Настройки магазина (Развитие > Страница приложения > Настройки магазина).
- Прокрутите вниз до раздела "Контактная информация для страницы приложения".
- Укажите адрес электронной почты (обязательно), номер телефона и сайт.
Рекомендации
Чтобы пользователям было проще, советуем вам делать следующее:
- Указывать свое имя или название компании.
- Предоставлять дополнительные способы связи. Например, ссылки на сайт или форум, где вы общаетесь с пользователями и отвечаете на их вопросы.
- Публиковать справочные материалы и ответы на часто задаваемые вопросы на своем сайте или в блоге. Например, вы можете описать основные функции приложения и рассказать, как им пользоваться.
- Использовать автоматические ответы. Если вы указали адрес электронной почты или добавили форму для обратной связи, создайте автоматический ответ. В нем можно объяснить, какую помощь оказывает ваша служба поддержки, и привести ответы на часто задаваемые вопросы.
- Будьте вежливы. Если вы предоставите клиентам поддержку и объясните, как с вами связаться, они будут охотнее пользоваться приложением и оставлять отзывы. Не публикуйте ответы, содержащие оскорбления, угрозы, пренебрежительные или дискриминационные высказывания.
Помощь по работе в Google Play
Если у пользователей возникли вопросы по работе в Google Play, вы можете направить их в Справочный центр Google Play.
Ниже приведены ссылки на инструкции по устранению некоторых распространенных проблем.